Напомним: в компании часть сотрудников работает с клиентской базой в Битрикс24, а часть сотрудников задействованы в поддержке клиентов helpdesk, и работают в системе Jira.
Ранее в CRM Битрикс24 клиенту была настроена воронка Прошивка. Это производственная воронка, в которой сделка, переходя на определённую стадию, запускала создание задачи в Jira. Далее она меняет свои статусы и все эти данные возвращаются в сделку в Битрикс24, где менеджер видит состояние прошивки непосредственно в своей сделке.
Сегодня речь пойдёт о процессе возвратов оборудования от клиентов. Иногда они случаются, и чтобы ответственному сотруднику на данном этапе принять правильное решение, требуется вовлечь в процесс согласования сотрудников службы сервиса, как раз тех, кто работает в системе Jira.
Коротко о сценарии: клиент возвращает оборудование, далее специалистам сервисной службы его необходимо диагностировать и поставить задачу в Jira, учесть, что случаи возврата бывают разные: например, не гарантийный случай и другое.
Рисунок 1. Карточка задачи в Jira.
Развитие интеграции заключалось в том, чтобы процесс возврата переложить в Битрикс на смарт- процессы.
Реализация:
- Когда элемент (клиентская заявка на возврат) смарт-процесса попадает на стадию Диагностика, в Jira автоматически создаётся задача, в которой находится необходимая информация.
- Сотрудник сервисной службы приступает к выполнению задачи, где в процессе оставляет комментарии.
- Комментарии задачи отслеживает сотрудник склада, но уже в Битрикс24 в соответствующей сделке.
- В этой сделке он также может оставить свои комментарии.
Результат:
Когда сотрудники сервисной службы завершают работу по диагностике оборудования, они закрывают тикет в Jira. В Jira это не просто выполнение смены статуса, но и ещё решение по закрытию тикета с пометкой в каком статусе в итоге он закрыт. Эта указанная резолюция возвращается в Битрикс, после чего осуществляется разная логика по воронке в Битрикс24.
Другие кейсы по задачам интеграции Jira и Битрикс24 можно посмотреть по ссылкам:
/articles/pereezd-crm-iz-1c-v-bitriks24-sokhranyaem-dannye-i-integriruem-s-jira/
/articles/integratsiya-bitriks24-c-jira/
/articles/svyaz-spiska-zadach-po-kompanii-iz-jira-s-crm-bitriks24/
