Когда стоит задуматься об аудите CRM
Сотрудники не хотят работать в CRM или не понимают, как это делать. Пока команду учили пользоваться CRM, сотрудники пользовались ею. Но когда обучение закончилось, часть работников вернулась к привычным сценариям: кто-то не разобрался в CRM и забросил, а кто-то просто не хочет переучиваться и переходить на новый инструмент.
CRM не выполняет задачу, ради которой ее внедрили. Планировали оптимизировать общение в команде, а сотрудники всё равно теряют часть задач, потому что обсуждают их через почту и мессенджеры. Или хотели обрабатывать больше заявок от клиентов и увеличить продажи, менеджеры начали работать в CRM, но прибыль компании не растет.
Сотрудники не знают о функциях CRM, которые могут упростить их работу. В CRM Битрикс24 можно в пару кликов сгенерировать коммерческое предложение или выставить счет клиенту. Но менеджеры не знают об этом, поэтому делают документы на основе старых вариантов, переносят данные вручную и совершают ошибки.
CRM работает, но не дает аналитику, которая нужна компании. Кажется, что всё в порядке: телефония работает, клиенты звонят, карточки создаются. Но менеджеры забывают вносить в карточки информацию, которая нужна для аналитики. Или в карточке клиента просто нет нужных полей — их не добавили при первичной настройке CRM, потому что у бизнеса были другие цели. А теперь в компании не понимают, как это сделать.
В работе программы часто происходят сбои. Например, клиенты не могут дозвониться до менеджеров по телефону на сайте, потому что телефония рассинхронизировалась с CRM. Или виджет на сайте сломался и не принимает сообщения.
Как проходит аудит CRM от «Соли»
Мы проводим аудит CRM удаленно. Сначала наши специалисты созваниваются с руководителем компании и узнают, какие задачи бизнеса должна решать система и что из этого не получается.
После этого мы начинаем работу:
-
Подключаемся к Битрикс24. Запрашиваем у руководителя доступ к порталу и серверу, чтобы начать проверку.
-
Изучаем вовлеченность и активность сотрудников. Узнаем, какой процент коллектива должен работать в CRM и сколько людей пользуются системой на самом деле.
-
Проверяем, где сотрудники общаются друг с другом и клиентами. Определяем, что мешает людям пользоваться встроенным чатом в CRM и обсуждать задачу прямо в карточке.
-
Смотрим, как в компании устроен документооборот. Пользуются ли в команде электронными документами, у всех ли сотрудников есть доступ к ним.
-
Оцениваем, как в команде ставят задачи и заполняют карточки. Находим ошибки в названиях, из-за которых сотрудникам сложно найти задачу в CRM. А еще проверяем, не срываются ли сделки из-за неверно поставленных сроков — когда клиент слишком долго ждет и уходит.
Это некоторые из пятнадцати пунктов нашего чек-листа, по которому мы проводим аудит. Он помогает оценить работу CRM Битрикс24 с разных сторон и выявить основные проблемы. Вот с чем часто сталкиваются наши специалисты:
-
Неправильная настройка работы с клиентом. Менеджеры не отвечают на заявки вовремя. Или заводят карточки, но забывают назначить ответственного — в итоге клиента никто не курирует, и сделки срываются.
-
Неэффективная коммуникация внутри компании. Сотрудники не пользуются удобными мессенджерами в CRM, а продолжают общаться через почту. Или человек уволился из компании, но ему на почту всё равно приходят запросы, потому что их забыли перенаправить.
-
Неудобная автоматизация. Руководитель хочет быть в курсе всех дел, поэтому просит уведомлять о том, что происходит со сделкой. Но в настройках автоотправки уведомлений разобрались не до конца, поэтому он получает сообщения о каждом этапе воронки. Его это только отвлекает, поэтому он просто перестает заходить в CRM.
Наши специалисты выявят проблемы и подготовят детальный отчет. В нем будут не только ошибки в работе CRM, но и рекомендации, как их исправить. Это практические советы, которые можно сразу внедрить и заметить улучшения. Вот как выглядит часть рекомендаций по улучшению воронки продаж.
Мы рекомендуем, как прописать процессы в CRM-системе, чтобы она работала эффективно
Что делать после аудита CRM
Получив отчет о работе CRM с рекомендациями, вы можете пройтись по нему своими силами и устранить проблемы. Для этого лучше назначить ответственного сотрудника, чтобы он изменил настройки, добавил нужные инструменты, проследил, как всё работает, и обучил команду. Если не уверены, что сможете выделить специалиста, который бы всем этим занялся, мы вам поможем.
Вот какие варианты дальнейшей работы мы предлагаем:
-
Сопровождение. Мы соберем команду, которая будет развивать вашу CRM. В нее войдут руководитель проекта, бизнес-аналитик, системный администратор и несколько специалистов по настройке Битрикс24. Они исправят все проблемы, которые нашли во время аудита, и помогут адаптировать сотрудников к новым процессам. Команда точно научится пользоваться CRM — ниже риск, что со временем все вернутся к старым схемам работы.
-
Техподдержка. Расскажем, как убрать ненужные функции, добавить полезные, и ответим на вопросы ваших сотрудников. Эту услуга дешевле сопровождения, но внедрять все изменения вам придется своими силами.
-
Как проходит сопровождение клиентов и чем оно отличается от техподдержки, мы рассказали в этой статье. Почитайте ее, если не знаете, что выбрать.
