Спойлер: мы не сдались и вместо обычного запуска разработали авторский тренинго-консалтинговый подход.
Четыре ошибки внедрения CRM: как мы делали раньше и почему это плохо работало
Изначально мы работали по схеме, традиционной для компаний-интеграторов. Отправляли клиенту бриф, он письменно отвечал на вопросы либо давал готовое техническое задание. На основании этого мы настраивали систему.
В какой-то момент у нас появилась мысль, что CRM, которые мы настраиваем, не используют, а значит, клиенты не получают выгоды от продукта. Чтобы проверить гипотезу, мы опросили порядка 100 компаний. Среди них были те, кому мы внедряли систему, а также клиенты конкурентов и других вендоров. Выяснилось, что пользуются CRM только 30% опрошенных, а остальные забрасывают ее в течение полугода.
Причин, почему даже качественно настроенная CRM не приживается, оказалось четыре. Все они тесно связаны с сотрудниками и процессами.
Сотрудники не знают о сценариях использования CRM
Когда интегратор настраивает CRM по техническому заданию, он объясняет клиенту функционал и общий порядок действий в системе. При этом сотрудники до конца не понимают, какие сценарии в нее заложены и как они связаны. В компании знают, что CRM помогает автоматизировать массу рутинных задач, но каким образом ее использовать — непонятно. Ожидания и реальность не сходятся, это разочаровывает.
Например, в Битрикс24 настроен сценарий, в котором после закрытия сделки автоматически формируется договор и ставится задача на его утверждение ответственным коллегам. Достаточно нажать одну кнопку. Но сотрудник не знает об этом сценарии. Он вручную меняет реквизиты в договоре и ставит задачу. В результате теряет время на внесение данных, всё приходится собирать вручную.
Наш вывод: если прописать и объяснить сценарий, его будут использовать.
Простой маркер, показывающий, что внедрение CRM провалилось, — количество вопросов от сотрудников. Если вопросов нет — значит, программой не пользуются.
Иван Шум, сооснователь компании «Соль»
Старые инструменты кажутся более удобными
Для менеджера CRM-система — это всегда дополнительная нагрузка. Если раньше после созвона с клиентом он закрывал задачу, когда клал трубку и ставил галочку в таблице, то в случае с CRM ему придется как минимум внести итоги переговоров в карточку или запланировать следующий звонок.
Привычная таблица в Excel кажется удобнее, даже если CRM автоматизирует большую часть процессов. Сотрудники не понимают, как работают воронки, интерфейс непривычный, поэтому найти информацию сложно. Кажется, что часть функций в CRM лишняя и отвлекает от работы.
Наш вывод: чтобы сотрудники привыкли к новой системе, нужны время, мотивация и поддержка.
Освоение любого нового навыка или инструмента требует времени. Знание сменяется привычкой, устанавливаются нейронные связи. Их прочность зависит от условий, в которых эти связи развиваются. Если условия благоприятные — есть поддержка и мотивация, полученный навык будет более естественным образом использоваться в дальнейшем. Подробнее смотрите в нашем ролике «Навык работы в CRM. Как внедрить».
Иван Шум, сооснователь компании «Соль»
Неправильно настроены роли в новой системе
При внедрении CRM интегратор прописывает в системе структуру компании. Сотрудникам присваиваются роли, в соответствии с ними определяются права. В частности, по должностям, когда руководитель отдела может смотреть все отчеты и задачи подчиненных, а менеджер по продажам — только свои. Если права определены неверно, часть задач сотрудники не смогут выполнить.
Например, руководитель ставит менеджеру задачу выставить счет клиенту, который закреплен за другим сотрудником. Но у менеджера есть доступ только к своим компаниям. Он не может сформировать счет и вынужден обращаться к бухгалтеру. На задачу уходит больше времени, решать ее приходится вручную. Сотрудники недовольны CRM.
Наш вывод: лучше всего настраивать систему вместе с командой клиента, учитывая потребности людей, которые будут ею пользоваться.
Бизнес-процессы переносятся «в лоб»
Даже если в компании есть всем понятный бизнес-процесс, который работает на старых инструментах, он может не вписаться в логику работы CRM.
Например, команда разработчиков работает в Redmine, а все остальные сотрудники перешли в Битрикс24. Руководитель знает про принцип одного окна и уверен, что работать в одной системе удобнее. Он переводит отдел разработки в Битрикс24. Команда воспринимает переезд негативно. Обмениваться задачами с коллегами действительно стало быстрее, но теперь разработчики тратят больше времени на то, чтобы вручную фиксировать ошибки в программах. Общее время на выполнение задачи увеличивается.
Компании тратят огромные деньги на интеграции, чтобы избавиться от лишних окон. На самом деле мы всегда переключаемся между программами, это нормально. Интеграции оправданы, только если они действительно упрощают работу.
Нужно учитывать, что у сотрудника, который решает задачи из одного окна, сужается кругозор. Например, если система по какой-то причине не работает, он не может отправить договор клиенту и ждет, пока всё починят. Хотя нет ничего сложного в том, чтобы найти образец старого договора, поменять реквизиты, отправить по электронной почте и не нарушать бизнес-процесс.
Иван Шум, сооснователь компании «Соль»
Наш вывод: бизнес-процессы клиентов нужно адаптировать к платформе, на которую они переносятся.
Как мы пересмотрели подход и теперь внедряем CRM так, чтобы она решала бизнес-задачи
Результаты нашего опроса показали, что CRM не прижилась в компаниях, где не получилось отработать внутренние возражения сотрудников, а у собственника не было времени и сил удерживать фокус на проекте. Но если рядом был помощник (интегратор или собственный специалист), к которому можно было подойти и задать вопросы, внедрение обычно заканчивалось успехом.
Мы решили стать таким помощником и создали авторскую программу внедрения CRM — тренинго-консалтинговый запуск, или ТКЗ. Он помогает внедрить CRM Битрикс24 с эффективностью 80%. Практика доказывает данный прогноз: «Соль» опробовала ТКЗ более чем на 240 успешных проектах.
Мы проходим с клиентом весь путь — от настройки программы до момента, когда сотрудники возьмут в привычку работать с ней. Самая большая ценность подхода в том, что процесс идет по шагам, а участники видят результат каждую неделю.
Вот что происходит на каждом этапе тренинго-консалтингового запуска (ТКЗ) Битрикс24:
-
Анализ бизнеса. Когда к нам приходит клиент, менеджер выясняет реальные цели — увеличить количество продаж, конверсию, средний чек или избавить сотрудников от рутинных действий.
-
Настройка CRM. Мы заводим клиентский аккаунт в Битрикс24, добавляем CRM-модуль и подключаем к системе сотрудников. Настраиваем права доступа и воронки. Каждый шаг проходим постепенно, чтобы процессы плавно перестраивались, а сотрудники успевали привыкнуть к новым инструментам. Изначально в систему закладываем гибкость, чтобы функционал можно было менять уже после запуска.
-
Обучение сотрудников. Настроить CRM можно и за две недели. Но этого мало. Нужно выработать привычку обращаться к ней.
На старте мы собираем фокус-группу из ответственных сотрудников и с ними разбираем функционал Битрикс24. Вместе выбираем оптимальный сценарий работы с системой. Затем обучаем сотрудников самостоятельно работать в ней. На обучение мы закладываем 21 день. Проводим три занятия — по одному в неделю — и промежуточную встречу. Даем и проверяем домашние задания.
За это время команда клиента привыкает к интерфейсу и осваивает варианты, как использовать CRM. Мы постоянно на связи, на каждом этапе обязательно контролируем вовлеченность сотрудников, мотивируем держать фокус на проекте.
В результате после запуска заказчик знает, как работает новый инструмент, почему он настроен именно так. Если нужно внести изменения в систему, он может сделать это сам, не привлекая нас повторно. Сотрудники влияют на изменения и вовлекаются в работу с сервисом, их лояльность к нему выше. Уже в первую неделю они начинают работать в Битрикс24 по инструкциям, которые мы прописываем в соответствии с их ролями.
После ТКЗ мы передаем клиенту записи занятий и сценарии использования Битрикс24. Их удобно использовать в качестве базы знаний для обучения и онбординга новых сотрудников.
Что в итоге
Мы на практике убедились, что с тренинго-консалтинговым запуском вероятность успешного внедрения CRM возрастает в три раза по сравнению со стандартными подходами.
ТКЗ — один из самых важных этапов внедрения. Он помогает наладить бизнес-процессы и сформировать привычки у сотрудников. По итогу клиент получает первично настроенный продукт и навыки работы в нем. Он может полноценно пользоваться CRM и имеет хороший и понятный фундамент, на котором можно достраивать систему.
Но внедрение здесь не заканчивается. После запуска мы передаем клиенту план дальнейшего развития портала. Его можно развивать своими силами или воспользоваться нашей услугой «Сопровождение». Во втором случае мы останемся с клиентом и дальше: будем отвечать на вопросы, собирать обратную связь по функционалу системы и настраивать дополнительные модули в соответствии с планом.
