Когда у компании накопилась база в несколько тысяч контактов, возникает соблазн отправить одно письмо сразу всем. Результат обычно обратный ожиданиям. Часть людей отписывается, письма уходят в спам, а домен компании получает плохую репутацию у почтовых сервисов. Клиент, который купил вчера, получает предложение купить то же самое, и доверие падает. Деньги на рассылку потрачены, а продаж мало.
Сегментация это выход. Базу делят на группы по понятным признакам, и каждой отправляют то, что ей действительно интересно. В Битрикс24 это делается штатным CRM-маркетингом, без сторонних сервисов. Разберём, как собрать сегменты, кого исключать и где нейросеть делает сегментацию точнее.
Что такое сегмент в CRM-маркетинге Битрикс24
Сегмент это группа клиентов, отобранных по заданным условиям: стадия сделки, история покупок, город, сумма, давность обращения. В Битрикс24 сегменты собираются в разделе CRM-маркетинг, в пункте «Сегменты». Условия комбинируются через И и ИЛИ, например «город Москва И сумма сделок больше 100 000 И последняя покупка больше 90 дней назад». Готовый сегмент подключается к рассылке по email, SMS или в мессенджерах, а также к генератору продаж. Смысл простой: каждой группе уходит релевантное предложение, а не одно письмо на всех.
По каким признакам делить базу
Битрикс24 позволяет резать базу по разным осям, и их можно комбинировать:
- стадия сделки и воронки: новые обращения, сделки в работе, уже купившие;
- история покупок: что человек покупал, как часто и на какую сумму;
- география: город и регион;
- сумма и средний чек;
- давность последнего контакта или покупки;
- свойства из карточки: тип бизнеса, должность, интересующий продукт, дата рождения и другие поля.
Чем разнообразнее заполнены карточки, тем тоньше можно нарезать базу. Если данных в карточке мало, то и делить будет не по чему.
Пример: сегмент по возрасту ребёнка и сегмент-исключение
Покажем на реальном внедрении. Клиент организует детские праздники и хранит в CRM не только контакты, но и даты рождения детей. Мы собрали бизнес-процесс, который сам пересчитывает возраст ребёнка из даты рождения, и через сегменты CRM-маркетинга настроили прицельную отправку акций для нужной возрастной группы. Вовремя отправленные рассылки привели к новым сделкам.
Дальше стало ясно, что не нужно слать напоминание тем, кто уже оформил бронь праздника. Мы настроили сегмент-исключение «Клиенты со сделками в работе», и рассылка перестала беспокоить тех, кто уже в процессе. Теперь маркетолог отправляет по этим сегментам каждый день, и ни один клиент не остаётся без своевременного предложения, а те, кто уже в работе, не получают лишних писем.
Сегменты-исключения: кому не отправлять
Точная сегментация это не только про то, кому отправить, но и про то, кого пропустить. В Битрикс24 при создании рассылки можно выбрать сегменты-исключения. Из отправки убирают тех, кто уже купил недавно, у кого есть активная сделка в работе, кто отписался, а также нецелевые контакты. Это бережёт репутацию домена и не раздражает людей повторами. Сначала сегмент-исключение нужно создать так же, как обычный, а потом подключить его в настройках рассылки.
Спящие клиенты и реактивация
Отдельная ценная группа это спящие клиенты. Сегмент собирается по условию: есть завершённые сделки, нет активных, и последняя закрыта больше полугода назад. Таким клиентам отправляют реактивацию: напоминание о себе, спецпредложение, полезный повод вернуться. Работает это через email-рассылку или через генератор продаж, который автоматически создаёт лиды и сделки по заданным критериям. Разбудить клиента, который уже покупал, почти всегда дешевле, чем привести нового.
Куда применяются сегменты
Один и тот же сегмент можно использовать в разных каналах CRM-маркетинга: в email-рассылках Битрикс24, в SMS, в сообщениях через мессенджеры и открытые линии, а также в генераторе продаж. Собрали группу один раз, дальше подключаете к нужному каналу под конкретную задачу. Как сегменты выглядят в интерфейсе, показано в уроке про сегменты клиентов в CRM-маркетинге.
Почему сегментация не работает без чистых данных
У сегментации есть условие, о котором часто забывают. Фильтр отбирает клиентов только по заполненным полям. Если в карточках нет города, суммы или типа бизнеса, то и сегмент по этим признакам не собрать: система просто не найдёт, по чему фильтровать. Поэтому качество базы напрямую определяет качество сегментов.
Здесь помогает нейросеть. Она чистит и дозаполняет карточки клиентов, приводит поля к единому виду, находит и убирает дубли. Дальше она умеет то, чего не сделать обычным фильтром: режет базу по нечётким признакам, например по тематике переписки или по тому, о чём клиент спрашивал в обращениях, и подсказывает, какой оффер уместен для сегмента. Собирается такой слой на вайбкоде в связке с Битрикс24, а данные остаются в вашем контуре, что важно с точки зрения 152-ФЗ.
Как устроено обогащение и дочистка данных, подробно разобрано в материале про обогащение CRM с помощью нейросети.
Хотите увидеть это вживую?
На практическом вебинаре по вайбкоду мы показываем, как нейросеть чистит и обогащает базу, чтобы сегменты собирались точно, а не по наполовину пустым карточкам. → Зарегистрироваться на вебинар
Что где настраивается: признак, инструмент, ускорение с ИИ
Таблица. "Признаки сегментов: настройка в Битрикс24 и усиление нейросетью".
Кому пора сегментировать базу
Сегментация становится своевременной, когда база растёт, а отдача от неё падает. Признаки простые: рассылки уходят всем одинаковые, растёт число отписок, контактов много, а продаж с базы мало, повторные продажи случаются от случая к случаю. Если узнаёте свою ситуацию, сегменты окупятся быстро.
Часто задаваемые вопросы
Чем сегмент отличается от простого фильтра в списке CRM?
Фильтр показывает нужные записи на экране здесь и сейчас. Сегмент это сохранённая группа с условиями, которую можно раз за разом подключать к рассылкам, SMS, мессенджерам и генератору продаж. Сегмент живёт в CRM-маркетинге и обновляется автоматически: когда клиент начинает подходить под условия, он попадает в сегмент сам.
Сколько сегментов нужно компании?
Столько, сколько разных предложений вы делаете. На старте хватает нескольких: активные покупатели, спящие клиенты, сделки в работе как сегмент-исключение и одна-две группы по продукту или гео. Дальше набор растёт под конкретные кампании. Плодить десятки сегментов ради количества смысла нет.
Что делать, если карточки заполнены плохо и сегменты не собираются?
Сначала привести базу в порядок. Часть полей заполняется вручную, но быстрее это делает нейросеть: она дочищает карточки, убирает дубли и дозаполняет данные из открытых источников. После этого фильтры начинают отбирать клиентов корректно.
Можно ли исключить из рассылки тех, кто уже купил?
Да. Для этого создаётся сегмент-исключение, например «клиенты со сделками в работе» или «купившие за последний месяц», и подключается в настройках рассылки. Такие клиенты не получат лишних писем, а репутация домена не пострадает от жалоб на спам.
Итог
Сегментация в Битрикс24 превращает рассылку из стрельбы по всей базе в точные предложения нужным людям. Сегменты собираются в CRM-маркетинге по стадиям, покупкам, гео и давности, ненужные группы исключаются, а спящих клиентов возвращает реактивация. Работает всё это ровно настолько, насколько чистая у вас база, и здесь нейросеть дочищает данные и режет базу по признакам, которых нет в стандартных фильтрах.
Мы в Соль настраиваем сегментацию и обогащение данных на базе Битрикс24 под конкретную компанию. Если хотите, чтобы база продавала, а не просто хранилась, обсудите задачу с командой Соль.
