Сегменты клиентов в Битрикс24: кому и что отправлять через CRM-маркетинг

У вас накопилась клиентская база, но рассылки уходят всем подряд — и тем, кто уже купил, и тем, кто ушёл к конкурентам. Результат: низкий отклик и раздражение аудитории. Сегментация решает эту проблему, разделяя базу на группы по конкретным признакам. Ниже — разбор того, как работают сегменты в CRM-маркетинге Битрикс24, какие задачи они закрывают и на что обратить внимание при настройке. Пошаговую настройку смотрите в видеоуроке выше, а здесь — обзор возможностей и советы по применению.

Зачем сегментировать клиентскую базу

Когда в CRM-системе сотни или тысячи контактов, массовая рассылка по всей базе работает плохо. Разным клиентам нужны разные сообщения: новичку — приветственное предложение, клиенту с проваленной сделкой — реактивация, лояльному покупателю — апсейл.

Сегментация в Битрикс24 позволяет разбить базу на группы по признакам, которые уже хранятся в CRM: размер бизнеса, пол, возраст, дата рождения, стадия сделки, должность, обороты компании и любые пользовательские поля. Каждую такую группу можно использовать как готовую аудиторию для email-рассылок, рекламных кампаний и генерации повторных сделок для менеджеров.

Совет: сегмент формируется один раз и далее автоматически пополняется новыми клиентами, которые соответствуют заданным условиям. Не нужно каждый раз собирать аудиторию заново перед отправкой рассылки.

Где находятся сегменты в Битрикс24

Раздел «Сегменты» расположен внутри модуля CRM-маркетинг. Найти его проще всего через встроенный поиск по слову «маркетинг». Внутри уже есть несколько предустановленных сегментов — их можно открыть, чтобы изучить логику фильтров и использовать как ориентир при создании собственных.

Из чего формируется сегмент

При создании нового сегмента нужно определить источник данных. Битрикс24 предлагает три варианта:

• Клиенты (контакты и компании) — отбор из существующей базы CRM по фильтрам.
• Лиды — отдельная фильтрация по полям лидов.
• Импорт из Excel — загрузка внешнего списка с электронными адресами, телефонами и именами (через точку с запятой).
Все три источника могут наполнять один и тот же сегмент, что даёт гибкость при формировании аудитории.

Важно: сразу указывайте понятный заголовок сегмента. Именно по нему вы будете искать нужную аудиторию при запуске рассылки или рекламной кампании.

Фильтры: как отобрать нужных клиентов

Ключевая механика сегментов — это фильтр, который работает по полям CRM. Доступны как стандартные поля (дата создания контакта, стадия сделки, пол, возраст, должность, обороты), так и пользовательские поля, созданные под задачи конкретного бизнеса.

Фильтр настраивается гибко: ненужные поля убираются, недостающие — добавляются. Можно, например, собрать всех клиентов с проваленными сделками из всех воронок и получить сегмент для реактивационной рассылки или передачи менеджерам на повторную проработку.

Пример: сегмент по проваленным сделкам

Типичный сценарий — выбрать все сделки со стадией «провалена» из каждой воронки, а затем извлечь из них контакты. В результате в сегмент попадут клиенты, которые по какой-то причине не дошли до покупки. Такой сегмент полезен для анализа причин отказов, запуска специальных предложений или постановки задач менеджерам.

Пример: сегмент по дате создания контакта

Фильтр по дате позволяет выделить новых клиентов — например, для приветственной серии писем или ознакомительного оффера.

Персонализация рассылок и импорт из Excel

Если база контактов или её часть ведётся во внешнем файле, Битрикс24 позволяет загрузить список прямо в сегмент. В файле указываются электронная почта, телефон и имя получателя.

Имя из загруженного списка (или из карточки CRM) можно подставлять в письма — обращение по имени повышает отклик на рассылку и делает коммуникацию менее «роботизированной».

Совет: если планируете использовать персонализацию, убедитесь, что поле «Имя» заполнено у контактов в CRM. Иначе вместо имени получатель увидит пустое место или шаблонную переменную.

Динамическое обновление: сегмент «живёт» сам

После сохранения сегмент не становится статичным списком — он автоматически пополняется новыми контактами, которые начинают соответствовать условиям фильтра.

Типичный пример: менеджер провалил сделку — контакт из этой сделки через некоторое время автоматически появится в сегменте проваленных сделок. Ручного обновления не требуется.

Важно: обновление происходит с определённой периодичностью, не в реальном времени. Если вы только что изменили стадию сделки, контакт может появиться в сегменте не сразу. При необходимости можно пересохранить сегмент, чтобы ускорить пересчёт.

Как использовать готовые сегменты

Сегмент со статусом «готов к отправке» можно подключить к нескольким инструментам Битрикс24:

• Email-рассылки — отправка писем только по нужной аудитории вместо всей базы.
• Рекламные кампании — использование сегмента как аудитории для таргетированной рекламы.
• Генерация повторных сделок — автоматическое создание сделок для менеджеров на основе клиентов из сегмента (например, повторный контакт с «проваленными» клиентами).

На что обратить внимание

• Чем точнее заполнены карточки контактов и сделок в CRM, тем эффективнее будет сегментация. Если поля пустые — фильтры не смогут отобрать нужных клиентов.
• Пользовательские поля (кастомные) тоже участвуют в фильтрации. Если в вашей CRM есть специфичные для бизнеса параметры — они доступны при создании сегмента.
• Один сегмент может включать данные и из лидов, и из клиентов, и из импорта — это удобно для объединения разных источников в одну аудиторию.

Итог урока

• Сегменты в CRM-маркетинге Битрикс24 позволяют разделить клиентскую базу на группы по любым полям CRM — от стадии сделки до пользовательских параметров.
• Сегмент создаётся один раз и далее динамически обновляется при появлении новых подходящих контактов.
• Фильтры работают по стандартным и кастомным полям, охватывая лиды, контакты, компании и сделки.
• Готовые сегменты подключаются к рассылкам, рекламным кампаниям и генерации повторных сделок для менеджеров.
• Импорт из Excel с указанием имени позволяет персонализировать рассылку.