Наведение порядка в CRM Битрикс24: с чего начать

Загляните в свою CRM и посмотрите на карточку любого давнего клиента. Скорее всего, там найдётся телефон в комментарии вместо специального поля, почта, записанная от руки в примечании, и ещё одна карточка того же клиента, заведённая полгода назад другим менеджером. Данные вроде бы есть, но пользоваться ими автоматически невозможно.

Это типичная ситуация, и она мешает не абстрактно. По такой базе не сделать корректную рассылку, не построить честный отчёт и не передать клиента другому менеджеру без потери контекста. В этой статье разберём, как выглядит беспорядок в базе Битрикс24, с чего начинать его разбор и что из этого закрывается штатными средствами, а где помогают нейросети. Отдельные шаги мы уже описывали подробно, на них будем ссылаться по ходу.

Как выглядит беспорядок в базе

Прежде чем наводить порядок, стоит понять, из чего он складывается. Чаще всего встречаются несколько видов беспорядка, и обычно они идут вместе.

• Дубли. Один и тот же клиент заведён в CRM дважды или трижды: как контакт, как компания, иногда ещё и с задвоенными сделками. Рядом с ними живут «мусорные» и тестовые записи, оставшиеся с этапа настройки.
• Разные форматы одних и тех же данных. Телефоны записаны кто как: где-то через +7, где-то через 8, где-то вообще без кода города. В одно поле бывает вписано несколько номеров через запятую, а иногда телефон уходит в комментарий вместо специального поля. С электронными адресами та же история.
• Перепутанные поля. В поле «Имя» оказывается фамилия, в поле «Фамилия» имя, а иногда в «Имя» вписаны сразу и имя, и фамилия. На такой базе стоит запустить рассылку, и клиент получает письмо с обращением «Здравствуйте, Иванов».
• Данные вне CRM. Часть клиентской базы живёт в отдельных таблицах Excel и с порталом никак не связана. Пока эти данные не в CRM, они не участвуют ни в рассылках, ни в отчётах.

Смотришь на карточку компании: полей много, всё заполнено. А использовать это в работе нельзя, потому что для системы половина данных лежит не там, где нужно, и не в том виде.

Таблица 1. Основные виды беспорядка в базе и как с каждым навести порядок.

Почему беспорядок в базе стоит денег

Клиентская база нужна для действий: позвонить, написать, сделать предложение, посчитать результат. Каждый из этих сценариев ломается о беспорядок.

Рассылка по базе с перепутанными полями оскорбляет половину получателей неправильным обращением. Сегментировать такую базу тоже нельзя: если сфера деятельности и город записаны как попало, отобрать нужную группу клиентов не получится, а значит, и персональное предложение под неё не сделать. Дубли приводят к тому, что одному клиенту звонят три менеджера подряд, каждый со своей карточки, и клиент видит компанию, которая не помнит, что уже с ним общалась. Телефон, записанный в комментарий, не подставится в звонок из карточки и не попадёт в рассылку: для системы это просто текст. Отчёт по такой базе показывает искажённую картину, потому что один клиент в ней посчитан несколько раз, и решения по такому отчёту принимаются вслепую.

Отдельная цена беспорядка это время сотрудников. Менеджер, который перед каждым звонком вычищает карточку глазами, тратит на это минуты, а за месяц набегают часы. И чем больше база, тем дороже обходится каждый непорядок в ней.

Наведение порядка возвращает базе рабочее состояние: данными снова можно пользоваться, а не только смотреть на них.

С чего начать: аудит базы

Первый шаг это понимание, что именно засорено. Кидаться исправлять карточки до того, как ясна общая картина, бесполезно: без правил каждый менеджер наведёт свой порядок, и разнобой останется. Здесь помогает простой приём: выгрузить из CRM в Excel те элементы, в которых нужно навести порядок, и посмотреть на них целиком.

На такой выгрузке хорошо видно, какие ошибки типовые и часто встречающиеся: в каких полях чаще всего путаница, в скольких форматах записаны телефоны, где данные лежат в комментариях, сколько в базе явных дублей и «мусорных» записей. Заодно становится понятен масштаб: одно дело поправить полсотни карточек, другое дело навести порядок в базе на десять тысяч контактов, и подход к этим задачам разный.

По итогам аудита формулируются правила исправления: как должен выглядеть телефон, что считать дублем, куда переносить данные из примечаний, какие поля обязательны. Эти правила и есть главный результат первого шага. Дальше вся чистка идёт по ним, и это принципиально: правила задают один раз на всю базу, и тогда результат предсказуем и его можно проверить. Правила пригодятся и потом, когда встанет вопрос, как удержать порядок на будущее.

Дубли: найти и объединить

Битрикс24 умеет находить дубли контактов и компаний штатными средствами и предлагает объединять их в один элемент. Для простых случаев этого достаточно: система показывает совпадения, вы проверяете и сливаете.

Сложности начинаются, когда дубли приходят из внешних систем и накапливаются при регулярном обмене. Как навести порядок в такой ситуации и не плодить повторы снова, мы разбирали в статье про дубли сделок при обмене с 1С. Общий принцип один: у каждого элемента должен быть признак, по которому система понимает, что это тот же самый клиент, и обновляет запись вместо создания новой.

Единый формат: телефоны, почты, ФИО

Когда дубли схлопнуты, база всё ещё разнородна по форматам. Привести её к единому виду можно по каждому типу данных отдельно, и по каждому у нас есть подробное руководство:

• телефоны в один формат, чтобы они работали в звонках и рассылках, разбираем здесь;
• электронные адреса приводим к единому виду по этой инструкции; - ФИО раскладываем по правильным полям, чтобы обращения в письмах были корректными, по этой.

Смысл везде одинаковый: данные приводятся к формату, который система может прочитать и использовать без участия человека.

Данные из комментариев по полям

Отдельная задача это данные, спрятанные в комментариях и примечаниях. Телефон, вписанный в примечание, для системы не телефон, а просто текст. Разобрать сотни таких карточек руками долго и муторно, и обычно до этого не доходят руки.

Здесь помогают нейросети. Мы объясняем нейросети типовые ошибки и правила, по которым нужно проверить карточки и привести данные к единому виду, а она проходит по базе и раскладывает содержимое комментариев по нужным полям. Подключается это через вайбкод: нейросети задаются правила и сценарии работы прямо в связке с Битрикс24, откуда брать данные, как их проверять и что менять. На основе этого можно собрать отдельные нейроинструкции под конкретные задачи чистки.

Особенно хорошо, когда рядом есть внешний источник, из которого можно дозаполнить данные. Например, у одного клиента сведения о лицензиях заполнялись менеджерами вручную, а после появилась возможность запрашивать срок действия лицензии через API. Теперь приложение проходит по лицензиям и дозаполняет CRM автоматически, без ручного ввода.

База из Excel в CRM

Если часть базы живёт в отдельных таблицах, её нужно перенести в CRM, иначе эти клиенты не участвуют в работе. Битрикс24 умеет импортировать данные из файлов, и о том, как настроить импорт из CSV, у нас есть пошаговая инструкция. Как выглядит перенос большой базы из Excel в CRM целиком, с разбором на реальном примере, мы показали в отдельном материале. Важно только не переносить беспорядок вместе с данными: таблицу лучше привести в порядок до импорта, по тем же правилам, что и остальную базу.

Как удержать порядок

Навести порядок один раз недостаточно: без правил база снова наберёт разнобой за пару месяцев. Чтобы этого не происходило, порядок закрепляют настройками.

Обязательные поля на стадиях сделки не дают менеджеру двигать сделку дальше, пока не заполнены ключевые данные. Настройка карточек убирает лишние поля и оставляет те, что действительно нужны. Права доступа определяют, кто и что может менять в базе, подробнее здесь.

Можно пойти дальше и поставить в CRM скрипт стандартизации: он проверяет новые записи и, если данные заполнены с нарушением правил, сообщает руководителю отдела продаж, а часть случаев исправляет сам. Тогда порядок поддерживается автоматически, без ежемесячных ручных проверок.

Что своими силами, а что стоит поручить

Многое в наведении порядка делается штатными средствами Битрикс24 и силами вашей команды: поиск и объединение дублей, импорт из файлов, настройка обязательных полей и прав доступа. Это стоит освоить, потому что база засоряется постоянно, и держать её в форме придётся регулярно.

Задачи посложнее (разбор данных из комментариев, стандартизация по нетривиальным правилам, дозаполнение из внешних источников, скрипт-контролёр) быстрее собрать через нейросети и вайбкод. Здесь помогает опыт: какие правила задать, где нейросеть ошибётся, как проверить результат. Если хотите навести порядок в базе под ключ или научиться делать это самостоятельно, обсудите задачу с командой Соль.

Итог

Беспорядок в CRM складывается из дублей, разных форматов данных, значений, спрятанных в комментариях, и части базы, оставшейся в Excel. Разбирается он по шагам: сначала аудит и правила, потом чистка дублей и приведение к единому формату, затем перенос данных из таблиц и закрепление порядка настройками.

Штатных средств Битрикс24 хватает для стандартных операций, а нестандартные задачи быстрее закрыть через нейросети и вайбкод. Как это выглядит вживую, на заранее подготовленной базе, мы показываем на вебинаре.

Об авторе

Шум Иван

Основатель и генеральный директор в «Соль», эксперт по системному управлению и автоматизации бизнеса, партнёр 1С-Битрикс с 2007 года. С 2009 года реализовал более 500 проектов по внедрению и адаптации Битрикс24. Основатель и партнёр ещё трёх компаний в сферах IT, медиапродакшна и агропроектов. Автор популярного видеокурса по Битрикс24, ментор предпринимателей и активный участник бизнес-сообщества.