Вспомните, как мы готовимся к знакомству с родителями девушки, к собеседованию, к первому рабочему дню на новом месте. То, какое впечатление мы произведем, будет нам дальше либо помогать, либо мешать. Если сможем произвести хорошее впечатление, то нам будет проще уехать с девушкой на выходные, получить должность или влиться в новый для нас коллектив.
В продажах это еще важнее. От того, какое впечатление получит клиент от первого контакта с нами, будет зависеть весь процесс взаимодействия во время продажи. Как он будет реагировать на коммуникацию с ним, насколько критично он будет смотреть на наше коммерческое предложение и т.д.
Коко Шанель говорила:
"У Вас не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление".
Оставьте о себе хорошее впечатление сразу, еще до того, как сотрудник успеет обработать заявку. Помогите сотруднику начать коммуникацию с клиентом, который решает кому отдать свои деньги, с хорошего настроения и правильного отношения к компании и ее сотрудникам!
Многие компании уделяют огромное внимание сайту, его дизайну, юзабилити и прочему. Это правильно, это нужно. Нужно, чтобы заинтересовать клиента оставить заявку или заказ. Но самый лучший сайт, как и яркая вывеска на улице, не продают, а только приводят к вам клиента. Вашим продавцам еще предстоит ему продать. Вспомните свои ощущения, когда, придя в магазин и нуждаясь в помощи с выбором, вы долго бродите в поисках продавца. Не найдя его, вы готовы уйти из этого магазина, не купив и навсегда сохраняя в памяти негативное отношение к этому магазину.
Уверен, что каждый владелец бизнеса хочет, чтобы обслуживание клиентов его компании было на высшем уровне. Но что делать, если имеющиеся сотрудники «зашиваются», не всегда имеют возможность мгновенно реагировать на заявку и регулярно коммуницировать с клиентом на всем протяжении сделки, а нанимать дополнительный персонал становиться нерентабельным для бизнеса?
Мой совет – автоматизируйте все возможные точки касаний с клиентами. И начните непременно с приветственного письма! Произведите первое положительное впечатление на клиента автоматически! Пока ваши сотрудники еще не успели взять заявку клиента в работу, он уже может быть впечатлен качеством и искренностью Вашего сервиса.
Например, клиенты компании G-WOOD, которые после того, как оставляют на сайте заявку или подписываются на рассылку , получают вот такое письмо:
Клиент получает полезную информацию, пропитывается идеями и ценностями компании и ее основателя и с первым положительным опытом работы с этой компанией готов к выстраиванию с ними дальнейшего диалога и, возможно, сотрудничества.
Что для это нужно?
Настройте роботов в CRM, которые при создании Лида с определенными исходными данными (например, источник – форма подписки на рассылку) будут автоматически отправлять письмо клиенту. В данном случае письма идут непосредственно от Кирилла, но можно и по-другому.
Например, у нас в компании письмо генерируется автоматически от лица и с данными сотрудника, кто назначен ответственным за Лида. Имя, подпись, контактные данные и пр. тянуться из карточки сотрудника на портале. Для этого нам пришлось отказаться от таких должностей как мученик-еретик и других веселых формулировок, но это того стоило.
Заканчивая сотрудничество с клиентом по Сделке (не важно с положительным или отрицательным результатом), тоже можно оставить правильное впечатление о компании, повысить шансы на то, чтобы клиент обратился к вам еще раз и всегда был готов при упоминании вашей компании сказать – «О да, они классные!!!»
Как это организовано?
Как и в предыдущем примере – настраивается робот, который при переводе Сделки в стадию «провал» – отправляет клиенту письмо. В письмо можно добавить какой-нибудь бонус или иную плюшку, которая может вернуть клиента или начать с ним работу по новой сделке (на другую услугу или товар).
Это очень полезные приемы для бизнеса. Они повышают лояльность клиента к вашей компании, увеличивают шансы того, что клиент вернется к вам, причем возможно сразу.
Ну и согласитесь, приятно быть клиентом такой компании! Пусть они и делают это автоматически.
А что, если я скажу, что продавать можно без участия менеджера в принципе? Совершать первое касание, делать предложение, совершать продажу и отгрузку. Все-все делать автоматически и даже не привлекать менеджера (ну или привлекать в исключительных случаях). Это возможно.
Конечно, это подходит не для всех видов бизнеса, но такое не трудно организовать с помощью настроенной автоворонки и понятными призывами к действию для клиента на каждом шаге (просьбой заполнить нужную форму, ответить на вопрос и т.д.).
Однажды мы реализовывали проект, в котором было использовано огромное количество маркетинговых инструментов, которые помогали клиенту продвигаться по воронке – начиналось все с контекстного объявления, в рамках которого клиент заполнял нужные формы, в зависимости от них, он получал определенные виды писем, для подогревания интереса к теме он получал цепочки специально подобранных статей (как по почте, так и через таргетированные на него объявления) и т.д. Это был очень интересный опыт. Очень здорово наблюдать, как клиент проходит все этапы воронки без участия продавцов. Но это редкий случай и достаточно большие трудозатраты на изучение рынка, портретов клиента и проектирование правильного процесса.
В этой статье разберем более тривиальные кейсы, доступные каждому.
Хочу немного рассказать о том, как работаем мы.
У нас есть разработанные нами приложения для Маркетплейс Битрикс24. Устанавливают наши приложения достаточно активно, отреагировать на каждого клиента у нас возможности, к сожалению, нет, а предложить свои услуги и помочь клиенту сделать так, чтобы CRM начала наконец приносить пользу, а главное прибыль (!) компании, мы очень хотим. Потому знаем, что можем делать это очень круто!
Что мы для этого придумали - когда клиент устанавливает наше приложение, ему автоматически приходит приветственное письмо с контактными данными менеджера, закрепленного за ним, информацией куда он может обращаться с вопросами, ссылками на другие приложения, которые могут быть ему полезны, исходя из его выбора, и информацией о небольшом бонусе в случае обращения в нашу компанию.
Клиент может отреагировать на письмо, ответственный менеджер сразу получит уведомление об этом, задание связаться с клиентом и начать активную работу по нему. Или клиент может не отреагировать. Тогда через два дня он получит новое письмо с вопросами о том, все ли понятно в работе наших приложений и информацию о бонусе, если он хочет воспользоваться нашими услугами (например, получить наше приложение в подарок, если речь о платном приложении) или скидку на услугу запуска CRM. Наши приложения в основном для оптимизации работы в CRM, поэтому это логично.
Если клиент не отреагировал и на это письмо, то CRM (в лице нашей чудесной помощницы Лизы) спросит менеджера что делать – отправить третье письмо или менеджер хочет набрать клиента (возможно, у нас есть данные для связи с ним). Если менеджер выбирает звонок, то, по сути, перехватывает автопилот в ручное управление.
Если отправить письмо - процесс продолжается и клиенту уходит третье, финальное, письмо, в рамках которого мы пишем, что рады были предложить свои услуги, но так как ответа не последовало, то мы делаем вывод, что CRM Битрикс24 в вашей компании полностью настроена, внедрена и приносит ощутимую пользу бизнесу. Чему мы искренне рады и желаем дальнейших успехов. Как показывает практика, это самое эффективное письмо, на котором люди срываются и начинают нам писать, что ничего не внедрено, надо все настроить и без нашей помощи не обойтись.
Тут включается в работу менеджер и начинает активную работу по выяснению причин того, что не работает и как мы можем помочь исправить ситуацию. Клиент готов к диалогу и вероятность заключения договора с ним весьма высока.
Если реакции так и не было, Лид автоматически конвертируется в Контакт и цепочка писем прекращается.
Конечно, это всего лишь некоторые примеры того, что можно реализовать для повышения эффективности коммуникации с клиентом. Но это очень простые шаги, которые вы можете сделать в своем Битрикс24 быстро, а пользу получить огромную!
Надеюсь, статья была полезна для вас! Желаю вам эффективной работы!
