Кейс о процессе создания заявок-задач для отдела Helpdesk в коробочном Битрикс24.
К нам обратился заказчик – компания в которой было решено внедрить коробочный Битрикс24. На базе CRM разработчиками клиента было настроено решение для экстренной и систематической поддержки работы сотрудников.
Если у сотрудника ломалось что-то из оргтехники, или он не может сам решить проблему с настройками программ или приложений, в CRM Битрикс24 на своём пользовательском уровне, у него есть возможность создать обращение с заявкой о проблеме в helpdesk, с просьбой её решить. Такая поддержка позволяет экономить время работников и быстро решать данную техническую проблему.
Для удобства работы и возможности оформления обращений, компания разработала специальную систему подачи заявок. Процесс подачи персональных обращений сотрудников в helpdesk интегрирован в новостную ленту портала компании в раздел Процессы.
Какие проблемы с интеграцией данных возникали у сотрудников поддержки компании?
Оформляя персональную заявку-обращение в поддержку, информация об ошибках описывалась сотрудником компании в текстовом поле, а фотографию проблемы, согласно настройкам системы, необходимо было закрепить в другое поле – файл, предварительно сохранив данное изображение на компьютер.
От компании-заказчика нашим разработчикам поступила задача. Необходимо решить проблему интеграции информации: а именно, настроить систему так, чтобы во время передачи данных из заявки в helpdesk, стало возможным вставлять файлы не в отдельном поле заявки, а вместе с описанием ошибки.
Такое решение дает возможность сэкономить время работы поддержки, так как они сразу видят скриншот, который отражает описанную в обращении ситуацию.
Какие проблемы с интеграцией данных возникали у сотрудников поддержки компании?
Оформляя персональную заявку-обращение в поддержку, информация об ошибках описывалась сотрудником компании в текстовом поле, а фотографию проблемы, согласно настройкам системы, необходимо было закрепить в другое поле – файл, предварительно сохранив данное изображение на компьютер.
От компании-заказчика нашим разработчикам поступила задача. Необходимо решить проблему интеграции информации: а именно, настроить систему так, чтобы во время передачи данных из заявки в helpdesk, стало возможным вставлять файлы не в отдельном поле заявки, а вместе с описанием ошибки.
Такое решение дает возможность сэкономить время работы поддержки, так как они сразу видят скриншот, который отражает описанную в обращении ситуацию.
Рисунок 1. Заявка с сайта клиента в helpdesk компании. Решение, которое настроено разработчиками компании.
Как в CRM 1C-Битрикс компании разработчиками настроена работа сайта с обращениями в helpdesk?
Заявка с обращением о проблеме создается любым сотрудником компании на сайте. Система автоматически создает задачу, которую получает другой работник helpdesk компании. В заявке-обращении сотрудник поддержки видит все данные, но скриншоты в приложении отображаются не как картинки, а как строковое значение.
Сотрудники службы поддержки тратили лишнее время на поиск нужной информации в заявке и не могли быстро и полноценно решить поставленную задачу.
Рисунок 2. Заявка в отдел поддержки компании. Изображение в заявке не интегрируется в задачу.
Решение проблемы интеграции данных из обращений в задачу в приложении Битрикс24:
Так как, у компании клиента настроена коробочная версия CRM Битрикс24, то значит у разработчиков «Соль» есть возможность настроить функционал работы приложения и решить проблему интеграции данных из персональных заявок сотрудников в задачи.
Для решения проблемы интеграции информации, разработчики «Соль» создали и внедрили в CRM 1C-Битрикс клиента другой, специальный, код.
Код, написанный разработчиками компании «Соль» дает возможность быстро решить проблему интеграции информации из заявок-обращений в задач.
Рисунок 3. Корректная заявка с полной информацией в helpdesk компании.
Как мы настроили приложение для интеграции информации из заявки в задачу:
Сотрудник helpdesk получает задачу, которую нужно решить, в приложении на сайте. В задачу интегрированы: полная информация, персональные данные и скриншоты из заявки. Другая заявка в системе приходит аналогично.
В задаче теперь настроена возможность проставить время, срок решения задачи, выбрать персонального наблюдателя, (например, заказчика), вести в системе переписку о ходе выполнения заявки и внести другую информацию.
Задачи копятся в приложении системы 1С-Битрикс, внутри группы (helpdesk) и контролируются через инструменты задачи и проекты.
Заместитель руководителя отдела сопровождения в «Соль». Эксперт по внедрению Битрикс24 и построению BI-отчётов, руководитель проектов. Специализируется на адаптации CRM под задачи клиентов, автоматизации процессов и создании аналитических систем для повышения эффективности бизнеса.
{"form":{"id":3,"sid":"SALT_LICENSE_QUIZ","name":"Квиз «Выбери свой тариф Битрикс24»","signature":"3.30a079170c375e24c89a9b7d5d006437c3ecabb00d4160204116f9efea9264a4"},"questions":[{"sid":"LICENSE_TYPE","title":"Начнём! Какой тип лицензии Битрикс24 вас интересует?","required":true,"sort":100,"answers":[{"id":14,"message":"Облачный","value":"cloud","type":"radio","sort":100},{"id":15,"message":"Коробочный","value":"boxed","type":"radio","sort":200},{"id":16,"message":"Я не знаю, помогите выбрать","value":"need_help","type":"radio","sort":300},{"id":17,"message":"Я уже пользуюсь Битрикс24, нужна помощь","value":"existing","type":"radio","sort":400}]},{"sid":"CLOUD_TASKS","title":"Какие задачи хотите решать с помощью Битрикс24","required":false,"sort":200,"answers":[{"id":18,"message":"Нужна CRM - работа с лидами, сделками, счетами и другое","value":"crm","type":"checkbox","sort":100},{"id":19,"message":"Наладить коммуникацию в компании","value":"communications","type":"checkbox","sort":200},{"id":20,"message":"Оптимизировать работу отдела продаж","value":"sales","type":"checkbox","sort":300},{"id":21,"message":"Автоматизировать бизнес и настроить бизнес-процессы","value":"automation","type":"checkbox","sort":400},{"id":22,"message":"Контролировать процессы внутри компании","value":"control","type":"checkbox","sort":500},{"id":23,"message":"Нужен интернет-магазин","value":"shop","type":"checkbox","sort":600},{"id":24,"message":"Наладить процессы согласования и хранения документов","value":"documents","type":"checkbox","sort":700},{"id":25,"message":"Заниматься маркетингом - рассылки, сегментация клиентов и др","value":"marketing","type":"checkbox","sort":800},{"id":26,"message":"Вести сквозную аналитику","value":"analytics","type":"checkbox","sort":900},{"id":77,"message":"Настройка BI-аналитики","value":"bi_analytics","type":"checkbox","sort":1000},{"id":78,"message":"Внедрение ИИ","value":"ai","type":"checkbox","sort":1100}]},{"sid":"BOXED_PLAN","title":"Какой тариф коробочного Битрикс24 нужен?","required":false,"sort":300,"answers":[{"id":27,"message":"Интернет-магазин + CRM","value":"shop_crm","type":"radio","sort":100},{"id":28,"message":"Корпоративный портал","value":"corporate_portal","type":"radio","sort":200},{"id":29,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":300},{"id":30,"message":"Не знаю, помогите выбрать","value":"need_help","type":"radio","sort":400}]},{"sid":"USERS_COUNT","title":"Сколько человек будет работать в Битрикс24?","required":false,"sort":400,"answers":[{"id":31,"message":"до 5 человек","value":"up_to_5","type":"radio","sort":100},{"id":32,"message":"5-50 человек","value":"5_50","type":"radio","sort":200},{"id":33,"message":"50-100 человек","value":"50_100","type":"radio","sort":300},{"id":34,"message":"100-250 человек","value":"100_250","type":"radio","sort":400},{"id":35,"message":"250-500 человек","value":"250_500","type":"radio","sort":500},{"id":36,"message":"500+ человек","value":"500_plus","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"CLOUD_STORAGE","title":"Сколько места в облаке потребуется?","required":false,"sort":500,"answers":[{"id":37,"message":"до 5 ГБ","value":"5_gb","type":"radio","sort":100},{"id":38,"message":"до 24 ГБ","value":"24_gb","type":"radio","sort":200},{"id":39,"message":"до 100 ГБ","value":"100_gb","type":"radio","sort":300},{"id":40,"message":"до 1024 ГБ","value":"1024_gb","type":"radio","sort":400},{"id":41,"message":"до 3 ТБ","value":"3_tb","type":"radio","sort":500},{"id":42,"message":"более 3 ТБ","value":"over_3_tb","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"IMPLEMENTATION_HELP","title":"Нужна помощь с настройкой и внедрением Битрикс24?","required":false,"sort":600,"answers":[{"id":43,"message":"Да, нужна","value":"yes","type":"radio","sort":100},{"id":44,"message":"Не нужна, хочу внедрять сам","value":"no","type":"radio","sort":200}]},{"sid":"EXISTING_HELP","title":"Какая помощь нужна?","required":false,"sort":700,"answers":[{"id":45,"message":"Хочу сменить тариф Битрикс24","value":"change_plan","type":"checkbox","sort":100},{"id":46,"message":"Нужно обучить сотрудников","value":"train_staff","type":"checkbox","sort":200},{"id":47,"message":"Нужно настроить CRM","value":"configure_crm","type":"checkbox","sort":300},{"id":48,"message":"Нужна интеграция с 1С","value":"integrate_1c","type":"checkbox","sort":400},{"id":49,"message":"Нужен комплексный аудит портала","value":"audit","type":"checkbox","sort":500},{"id":50,"message":"Нужно наладить работу с задачами и проектами","value":"tasks_projects","type":"checkbox","sort":600},{"id":51,"message":"Нужна автоматизация процессов","value":"automation","type":"checkbox","sort":700},{"id":52,"message":"Свой вариант","value":"other","type":"text","sort":800}]},{"sid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","title":"Какой Битрикс24 используете сейчас?","required":false,"sort":800,"answers":[{"id":53,"message":"Облачный","value":"cloud","type":"radio","sort":100},{"id":54,"message":"Коробочный","value":"boxed","type":"radio","sort":200}]},{"sid":"EXISTING_CLOUD_PLAN","title":"Какой тариф облачного Битрикс24 используете?","required":false,"sort":900,"answers":[{"id":55,"message":"Бесплатный","value":"free","type":"radio","sort":100},{"id":56,"message":"Базовый","value":"basic","type":"radio","sort":200},{"id":57,"message":"Стандартный","value":"standard","type":"radio","sort":300},{"id":58,"message":"Профессиональный","value":"professional","type":"radio","sort":400},{"id":59,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":500}]},{"sid":"EXISTING_BOX_EDITION","title":"Какая редакция коробочного Битрикс24 используется?","required":false,"sort":1000,"answers":[{"id":60,"message":"Интернет-магазин + CRM","value":"shop_crm","type":"radio","sort":100},{"id":61,"message":"Корпоративный портал 50","value":"portal_50","type":"radio","sort":200},{"id":62,"message":"Корпоративный портал 100","value":"portal_100","type":"radio","sort":300},{"id":63,"message":"Корпоративный портал 250","value":"portal_250","type":"radio","sort":400},{"id":64,"message":"Корпоративный портал 500","value":"portal_500","type":"radio","sort":500},{"id":65,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"GIFT","title":"При покупке Битрикс24, мы дарим подарки. Выбери свой:","required":false,"sort":1100,"answers":[{"id":66,"message":"Скидка до 20% на выбранный тариф","value":"discount","type":"radio","sort":100},{"id":67,"message":"Экспресс-аудит Битрикс24","value":"audit","type":"radio","sort":200},{"id":68,"message":"Курс по внедрению Битрикс24 + курс для пользователей","value":"courses","type":"radio","sort":300}]},{"sid":"EXISTING_GIFT","title":"Всем клиентам мы дарим подарки. Выбери свой:","required":false,"sort":1200,"answers":[{"id":69,"message":"Скидка до 20% на выбранный тариф","value":"discount","type":"radio","sort":100},{"id":70,"message":"Экспресс-аудит Битрикс24","value":"audit","type":"radio","sort":200},{"id":71,"message":"Курс по внедрению Битрикс24 + курс для пользователей","value":"courses","type":"radio","sort":300}]},{"sid":"CLIENT_NAME","title":"Введите имя","required":false,"sort":1300,"answers":[{"id":72,"message":"Имя","value":"name","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_EMAIL","title":"Введите email","required":false,"sort":1400,"answers":[{"id":73,"message":"E-mail","value":"email","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_PHONE","title":"Введите телефон","required":true,"sort":1500,"answers":[{"id":74,"message":"Телефон","value":"phone","type":"text","sort":100}]},{"sid":"COMPANY_INDUSTRY","title":"Сфера деятельности компании","required":false,"sort":1600,"answers":[{"id":79,"message":"Сфера деятельности","value":"industry","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_COMMENT","title":"Комментарий","required":false,"sort":1700,"answers":[{"id":80,"message":"Комментарий","value":"comment","type":"textarea","sort":100}]},{"sid":"PERSONAL_DATA_CONSENT","title":"Нажимая кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных","required":true,"sort":1800,"answers":[{"id":76,"message":"Согласен","value":"Y","type":"checkbox","sort":100}]},{"sid":"MARKETING_CONSENT","title":"Я соглашаюсь получать рекламно-информационные материалы в соответствии с Политикой обработки персональных данных ООО «Соль»","required":false,"sort":1900,"answers":[{"id":81,"message":"Согласен","value":"Y","type":"checkbox","sort":100}]}],"config":{"version":1,"managed":true,"items":[{"sid":"LICENSE_TYPE","mode":"question","step":1,"sort":100,"condition":null},{"sid":"CLOUD_TASKS","mode":"question","step":2,"sort":200,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"BOXED_PLAN","mode":"question","step":2,"sort":300,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["boxed"]}},{"sid":"EXISTING_HELP","mode":"question","step":2,"sort":700,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["existing"]}},{"sid":"USERS_COUNT","mode":"question","step":3,"sort":400,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","mode":"question","step":3,"sort":800,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["existing"]}},{"sid":"CLOUD_STORAGE","mode":"question","step":4,"sort":500,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_CLOUD_PLAN","mode":"question","step":4,"sort":900,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"in","values":["cloud"]}},{"sid":"EXISTING_BOX_EDITION","mode":"question","step":4,"sort":1000,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"in","values":["boxed"]}},{"sid":"IMPLEMENTATION_HELP","mode":"question","step":5,"sort":600,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","boxed","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_GIFT","mode":"question","step":5,"sort":1200,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"answered","values":[]}},{"sid":"GIFT","mode":"question","step":6,"sort":1100,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","boxed","need_help"]}},{"sid":"CLIENT_NAME","mode":"contact","step":7,"sort":1300,"condition":null},{"sid":"CLIENT_EMAIL","mode":"contact","step":7,"sort":1400,"condition":null},{"sid":"CLIENT_PHONE","mode":"contact","step":7,"sort":1500,"condition":null},{"sid":"COMPANY_INDUSTRY","mode":"contact","step":7,"sort":1600,"condition":null},{"sid":"CLIENT_COMMENT","mode":"contact","step":7,"sort":1700,"condition":null},{"sid":"PERSONAL_DATA_CONSENT","mode":"contact","step":7,"sort":1800,"condition":null},{"sid":"MARKETING_CONSENT","mode":"contact","step":7,"sort":1900,"condition":null}],"contactSids":["CLIENT_NAME","CLIENT_EMAIL","CLIENT_PHONE","COMPANY_INDUSTRY","CLIENT_COMMENT","PERSONAL_DATA_CONSENT","MARKETING_CONSENT"]}}
