К нам обратился заказчик – компания в которой было решено внедрить коробочный Битрикс24. На базе CRM разработчиками клиента было настроено решение для экстренной и систематической поддержки работы сотрудников.
Если у сотрудника ломалось что-то из оргтехники, или он не может сам решить проблему с настройками программ или приложений, в CRM Битрикс24 на своём пользовательском уровне, у него есть возможность создать обращение с заявкой о проблеме в helpdesk, с просьбой её решить. Такая поддержка позволяет экономить время работников и быстро решать данную техническую проблему.Для удобства работы и возможности оформления обращений, компания разработала специальную систему подачи заявок. Процесс подачи персональных обращений сотрудников в helpdesk интегрирован в новостную ленту портала компании в раздел Процессы.
Какие проблемы с интеграцией данных возникали у сотрудников поддержки компании?
Оформляя персональную заявку-обращение в поддержку, информация об ошибках описывалась сотрудником компании в текстовом поле, а фотографию проблемы, согласно настройкам системы, необходимо было закрепить в другое поле – файл, предварительно сохранив данное изображение на компьютер.
От компании-заказчика нашим разработчикам поступила задача. Необходимо решить проблему интеграции информации: а именно, настроить систему так, чтобы во время передачи данных из заявки в helpdesk, стало возможным вставлять файлы не в отдельном поле заявки, а вместе с описанием ошибки.
Такое решение дает возможность сэкономить время работы поддержки, так как они сразу видят скриншот, который отражает описанную в обращении ситуацию.
Какие проблемы с интеграцией данных возникали у сотрудников поддержки компании?
Оформляя персональную заявку-обращение в поддержку, информация об ошибках описывалась сотрудником компании в текстовом поле, а фотографию проблемы, согласно настройкам системы, необходимо было закрепить в другое поле – файл, предварительно сохранив данное изображение на компьютер.
От компании-заказчика нашим разработчикам поступила задача. Необходимо решить проблему интеграции информации: а именно, настроить систему так, чтобы во время передачи данных из заявки в helpdesk, стало возможным вставлять файлы не в отдельном поле заявки, а вместе с описанием ошибки.
Такое решение дает возможность сэкономить время работы поддержки, так как они сразу видят скриншот, который отражает описанную в обращении ситуацию.
Рисунок 1. Заявка с сайта клиента в helpdesk компании. Решение, которое настроено разработчиками компании.
Как в CRM 1C-Битрикс компании разработчиками настроена работа сайта с обращениями в helpdesk?
Заявка с обращением о проблеме создается любым сотрудником компании на сайте. Система автоматически создает задачу, которую получает другой работник helpdesk компании. В заявке-обращении сотрудник поддержки видит все данные, но скриншоты в приложении отображаются не как картинки, а как строковое значение.
Сотрудники службы поддержки тратили лишнее время на поиск нужной информации в заявке и не могли быстро и полноценно решить поставленную задачу.
Рисунок 2. Заявка в отдел поддержки компании. Изображение в заявке не интегрируется в задачу.
Решение проблемы интеграции данных из обращений в задачу в приложении Битрикс24:
Так как, у компании клиента настроена коробочная версия CRM Битрикс24, то значит у разработчиков «Соль» есть возможность настроить функционал работы приложения и решить проблему интеграции данных из персональных заявок сотрудников в задачи.
Для решения проблемы интеграции информации, разработчики «Соль» создали и внедрили в CRM 1C-Битрикс клиента другой, специальный, код.
Код, написанный разработчиками компании «Соль» дает возможность быстро решить проблему интеграции информации из заявок-обращений в задач.
Рисунок 3. Корректная заявка с полной информацией в helpdesk компании.
Как мы настроили приложение для интеграции информации из заявки в задачу:
-
Сотрудник helpdesk получает задачу, которую нужно решить, в приложении на сайте. В задачу интегрированы: полная информация, персональные данные и скриншоты из заявки. Другая заявка в системе приходит аналогично.
-
В задаче теперь настроена возможность проставить время, срок решения задачи, выбрать персонального наблюдателя, (например, заказчика), вести в системе переписку о ходе выполнения заявки и внести другую информацию.
-
Задачи копятся в приложении системы 1С-Битрикс, внутри группы (helpdesk) и контролируются через инструменты задачи и проекты.
