Привет, друзья! С вами Василий Карпук, компания «Соль». Многие предприниматели мечтают о CRM как о волшебной таблетке, которая систематизирует хаос и увеличит продажи. Но что, если я скажу, что необдуманное внедрение может не просто оказаться бесполезной тратой денег, но и нанести вашему бизнесу серьезный вред?
Сегодня мы поговорим о темной стороне внедрения CRM — о тех ошибках, которые превращают мощный инструмент в «бесполезную игрушку» и даже могут «убить ваш бизнес». Эта статья будет особенно полезна тем, кто только собирается внедрять CRM.
Предпосылки к провалу: 3 «нельзя» при внедрении CRM
Существуют верные признаки того, что внедрение пойдет не по плану. Узнайте, не готовитесь ли вы наступить на одни и те же грабли.
Ошибка №1: Внедрять, потому что «у всех уже есть»
Это моя любимая причина. Видеть, что конкуренты используют CRM, и решать, что «нам тоже пора» — это прямой путь к неудаче. Программные продукты вроде CRM никогда не внедряются «впрок».
- Как это работает правильно: CRM-системы созданы для решения конкретных проблем, или, как я это называю, «болей». У вас есть боль — например, вы теряете заявки от клиентов. Вы внедряете специализированный инструмент (CRM), чтобы эту боль устранить, и в результате эффективность бизнеса повышается.
- Что происходит при ошибке: Вы тратите деньги на систему, не понимая, зачем она вам нужна. Менеджеров заставляют заполнять множество полей, которые «когда-нибудь пригодятся». В итоге сотрудник вместо продаж занимается «крючкотворством», его эффективность падает, а продажи не растут или даже снижаются.
Ошибка №2: Пытаться автоматизировать хаос
Если ваш бизнес работает стихийно, без четких правил и процессов, CRM не поможет. Вы не знаете, что такое воронка продаж, и у вас нет понимания, какие этапы должен пройти менеджер от первого контакта до продажи? К сожалению, большинство малых и средних бизнесов в России работают с клиентами по принципу «как бог на душу положит».
- Как это работает правильно: Сначала нужно сформировать процессы работы с клиентами, и только потом систематизировать их с помощью инструмента. CRM — это всего лишь инструмент для управления вашими процессами, а не волшебная таблетка, которая начнет работать за вас.
- Что происходит при ошибке: Не понимая своих процессов, вы наспех создаете воронки, которые не соответствуют действительности, и заставляете менеджеров по ним работать. Сотрудники стараются, но «каменный цветок не выходит». В итоге оказывается, что раньше без всяких CRM продавали больше, план не выполняется, и происходит откат к старым добрым таблицам в Excel. Результат — полное недовольство потраченными деньгами, менеджерами и результатами.
Ошибка №3: Собственник «умывает руки»
Классическая ситуация: собственник не хочет погружаться в детали внедрения и делегирует эту «почетную роль» кому-то из сотрудников, часто даже не задумываясь, подходит ли этот человек. Вы серьезно готовы дать сотруднику возможность похоронить ваш бизнес? Если что-то пойдет не так, он просто найдет новую работу, а восстанавливать бизнес придется именно вам.
- Как это работает правильно: Внедрение CRM — стратегическая задача, и участие в ней собственника или первого лица компании обязательно.
- Что происходит при ошибке: Сотрудник внедряет систему, исходя из своего личного понимания задач и для облегчения жизни лично себе. Он настроенным инструментом будет доволен, а вот бизнес — далеко не факт. Виноватой в итоге окажется CRM, а не сотрудник. А дальше может случиться «прекрасное»: этот сотрудник уходит. И оказывается, что никто в компании не знает, какая идеология заложена в процессы и почему все настроено именно так, а не иначе. Итог: под нового сотрудника нужно выделять новый бюджет, чтобы он все переделал под себя. Цикл повторяется.
Как за 5 минут в день видеть все задачи и эффективность ваших сотрудников? Забирай полезный гайд для собственников ТУТ
Как избежать провала: 3 вопроса, на которые нужно ответить перед стартом
Чтобы не стать жертвой «темной стороны» CRM, перед началом внедрения я настоятельно прошу вас подумать вот о чем.
- Какова ЦЕЛЬ внедрения? Ответьте на вопрос «Чтобы что?». И не общими фразами вроде «повышать продажи», а конкретными, прикладными задачами. Например:
- Знать точное количество клиентов, обратившихся в компанию.
- Повысить конверсию из обращения в оплату.
- Повысить прозрачность работы менеджеров и понимать, чем они занимаются.
- Что еще нужно будет сделать, КРОМЕ настройки инструмента? Подумайте, какие шаги, помимо технических, потребуются для достижения цели. Если вы хотите контролировать менеджеров, то какие именно их действия нужно отслеживать? Кто и как будет использовать эти данные для контроля?
- ПОЧЕМУ именно ВЫ (собственник) должны в этом участвовать? Объясните это себе. Если вы не находите веских причин для личного участия, возможно, эта задача не так уж и важна для вас. А если так, то, может, и не стоит тратить на нее время и деньги.
Друзья, если вам трудно ответить на эти вопросы, или у вас есть сомнения, приходите к нам. Мы в Соль реализовали уже более 600 проектов на Битрикс24. Если хотите познакомиться с возможностями системы и узнать, как она поможет навести порядок в вашем бизнесе, записывайтесь на бесплатную экскурсию по уже настроенному Битрикс24! Если статья была полезной, ставьте лайк и подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые материалы.
