Когда речь заходит о CRM-системах, многие думают о них как о средствах для увеличения продаж, аналитики рекламных кампаний и автоматизации бизнес-процессов. Но сегодня мы докажем вам, что CRM-система необходима в первую очередь для улучшения качества обслуживания ваших клиентов.
Мы разберем, какие инструменты в CRM помогают улучшить качество обслуживания, как правильно подходить к вопросу построения клиентского сервиса и как с его помощью увеличивать ваши продажи.
Качество сервиса это прежде всего индивидуальный подход, CRM-система позволяет вам обеспечивать его каждому клиенту, окутывать его заботой и предугадывать его желания и увеличивать лояльность компании.
CRM — основа для качественного сервиса
CRM-система это большое хранилище данных о ваших клиентах, которое можно крутить как кубик Рубика и получать любую, нужную вам информацию. В системе хранится каждое касание потребителей с вашей компанией: контактные данные, история покупок и звонков, переписка, его персональные данные и т.д. Благодаря этой информации вы можете анализировать потребности клиента и выстраивать персональное и очень качественное обслуживание.
Индивидуальный подход — основа лояльности ваших клиентов
Лояльность начинается там, где есть забота. CRM дает вам возможность найти ключик к каждому клиенту на основании данных о нем, которые есть в системе. Например, вы можете персонально поздравить его с днем рождения, напомнить ему о необходимости продлить услуги или предложить специальные акции, основанные на его предпочтениях и предыдущих покупках.
Быстрая реакция на запросы
CRM можно настроить так, чтобы при звонке клиент попадал сразу на “своего” менеджера, который ему уже знаком. Менеджер быстро вспомнит историю своего взаимодействия с клиентом (ведь она есть в CRM) и предложит сразу то, что ему действительно нужно. Если например, заявка оставлена на сайте или в соцсетях, она автоматически попадает в CRM и распределяется между менеджерами. В CRM не бывает “звонков и заявок без ответа”, ведь РОП всегда может сделать выгрузку и проверить есть ли необработанные лиды.
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM – это еще один важный аспект качественного сервиса. Вы можете настроить автоматическое создание и отправку писем, напоминаний и других коммуникаций на каждом этапе работы. Это не только экономит время сотрудникам, но и делает взаимодействие с клиентами более последовательным и предсказуемым. Огромная экономия времени!
Клиенты чувствуют и понимают, когда в компании отлажены процессы и работа идет по стандарту, это вызывает доверие к компании, повышает ее рейтинг среди прочих равных. Люди понимают, что они точно получат качественный продукт или услугу обратившись в вашу компанию.
Сбор обратной связи — еще одна возможность повысить качество сервиса
CRM помогает собирать качественную обратную связь. Это может быть форма анкеты обратной связи, задача на менеджера, который должен прозвонить клиента и задать вопросы или чат-бот. Любая форма взаимодействия дает вам возможность улучшать качество обслуживания не тратя на это дополнительных ресурсов. И самое главное, все эти действия будут улучшать вашу конверсию.
Автоматизация работы сотрудников
Неочевидный элемент сервиса в CRM — забота о сотрудниках. Когда приходит новый работник у него уже есть четкие и понятные регламенты, построено общение между подразделениями и налажен процесс взаимодействия с клиентами. Новый сотрудник быстро адаптируется и покажет результаты гораздо быстрее, чем в компании где нет CRM. Сотрудники чувствуют заботу и остаются надолго в вашей компании, а клиент получает менеджера “в долгую”, что опять же, повышает его уровень его лояльности к компании.
Как же серьезно увеличить продажи с помощью такого комплексного подхода?
Во-первых, вы уже и так увеличите продажи за счет повышения качества сервиса. Во-вторых, накопив большую клиентскую базу, вы можете начать работать с доппродажами, ведь люди вам уже доверяют, они лояльны и готовы взаимодействовать с вашей компанией вновь.
Все это возможно, если у вас есть CRM-система, а если ее нет, или она не настроена, напишите нам по форме ниже, мы проконсультируем вас и подберем нужное решение.
