Нет ничего лучше живого общения и звонка от своего личного менеджера с вопросом: «Как ваши дела?». Мы помним эти времена, когда это было заложено в головах менеджеров, а не в задачах CRM. Но даже самые консервативные компании продолжают обращаться за внедрением, наш кейс как раз об этом. Упрощаем сложное и не усложняем простое.
Все мы знаем, что CRM не заменит нам живого менеджера, не создаст самостоятельно встречи с клиентом, не покажет верные отчеты, если мы не позаботимся о внесении данных. Одним словом, не превратит плохого работника в хорошего. Но! В эру технического прогресса, если правильно пользоваться инструментом CRM, можно рассчитывать на рост прибыли. Есть такая возможность, почему бы ею не воспользоваться?
Вот и нашего клиента на внедрение CRM вдохновил наш кейс со схожими задачами в бизнесе. Компания занимается оптом и розницей, выбор запуска CRM пал именно на оптовое направление. Хотим обратить внимание, не первый раз к нам обращаются заказчики с правильным, на наш взгляд, решением разделить векторы деятельности по разным CRM. Ведь опт и розница — это совершенно разные процессы, оба бизнеса будут независимы друг от друга. Если это будет необходимо можно легко передать управление направлением, например, при его продаже.
Нам же довелось поработать над порталом для B2B - снабжение юридических лиц строительными материалами. Основными заказчиками выступают бизнес-центры, торговые-центры и другие коммерческие организации, затеявшие ремонт, реконструкцию или строительство с нуля.
Стартом для Битрикс24 стал тренинго-консалтинговый запуск. Для более лёгкого восприятия решено разделить внедрение на две части: наладить коммуникационную составляющую и отстроить второй блок «CRM». Бизнес заказчика к нашему удивлению был не до конца регламентирован, поэтому мы выступили архитекторами процесса работы с клиентом в CRM.
Процесс отработки любого обращения был налажен плохо, сотрудники не понимали, что такое CRM и как с ней работать, а главное какие преимущества в работе она может дать. Сделка заканчивалась успехом лишь в том случае, если клиент сам приходил с решительным настроем купить. Предпродажная подготовка велась устно, а если обращение носило характер «я еще не определился, я просто спросить…», то и вовсе могло быть утеряно и забыто.
Вторым моментом было то, что у нашего заказчика много регулярных клиентов, но нет выработанных скриптов получения от них информации. Аналитика данных по отгрузкам в основном происходила по усмотрению ответственного. Есть время – проверяем. Не забыли - отгружаем. Вспомнили про клиента - позвонили. Никакой системности.
В работе почты мы отключили возможность создания лидов с неизвестных почтовых ящиков, чтобы не засорять базы спамом. Остановили свой выбор на мониторинге входящих клиентов самим менеджером. В случае реального интереса лид вносится вручную в CRM.
Поскольку в оптовых продажах довольно большой оборот заказов, мы настаивали, чтобы 1С существовала отдельно от портала. Отговорили клиента от идеи работать только на портале, на наш взгляд это было бы сложно и затратно по ресурсам. Тем самым дали время привыкнуть и освоить CRM, не усложняя работу с отгрузками. Сотрудники по-прежнему работают с привычной программой, однако, мы построили интересную архитектуру, которая очень понравилась и прижилась у клиента.
Получились две воронки продаж: «привлечение клиентов» и «регулярные продажи». Воронка «Привлечение клиентов» - фактически удобный инструмент, чтобы не потерять входящий интерес и довести его до сделки «Подписание договора». Все предварительные этапы работы с клиентом перенесены в портал: фиксация поступившего обращения, выявление целевой или нецелевой покупатель обратился, отправка коммерческого предложения и т. д.. Когда договор с клиентом заключен, контрагент вручную заносится менеджером в 1С. Все заказы, счета создаются там же.
Воронка «Регулярные продажи» нужна только для того, чтобы заказы автоматически из 1С выгружались в портал. Позволяет следить за регулярностью продаж по конкретному клиенту. Типовыми средствами настроена односторонняя интеграция. Заказы в режиме реального времени выгружаются в Битрикс24 из 1С. Менеджер создает заказ в 1С, статусы заказов изменяются в 1С, в портал попадает конечная информация о заказе, его составе и статусах. А с портала менеджер уже прекрасно может проконтролировать всю историю взаимодействий с клиентом и как обстоят дела с заказом.
Схема работы получилась комфортной, не требующей дополнительных серьёзных трудозатрат.
• ведение клиента до договора в портале централизованно, понятно и просто. Ничего не теряем и не забываем,
• отчетность регулярных сделок стало легче анализировать,
• единое пространство для работы с задачами сотрудников,
• целесообразный почтовый сценарий: клиентам с известным email-адресом, письма фиксируются в историю контакта, а неизвестные адреса никак не обрабатываются CRM.
Планируется провести ряд работ:
• проверка регулярности заказов и отгрузок по каждому клиенту на портале. В CRM можно будет организовать уведомление менеджеру, что его клиент в этом месяце не проявлял активность,
• перенос офисной телефонии на портал, поиск звонка от нужного клиента, будет осуществляться по истории взаимодействий в его карточке.
Мы ясно понимаем, что наш заказчик не будет пользоваться функционалом живой ленты, сложными бизнес-процессами, созданием групп для коллективной работы. Однако, коллеги неплохо влились в использование мобильного приложения, интегрировали свои календари, стали централизованно ставить задачами с чек-листами, пока этого вполне достаточно.
Сейчас уже можно сказать, что главная наша задача выполнена! CRM внедрена, ею пользуются ежедневно. Мы не усложнили работу организации, мы её упорядочили и структурировали. Помогли выбрать актуальный для целей компании функционал и грамотно его настроили.
Уходя от обыденного процесса, открывайте для себя уникальный подход к внедрению CRM. А мы всегда готовы вам помочь!
Ex. CRM-аналитик компании «Соль». Специализируется на анализе данных в CRM и настройке инструментов для оценки эффективности маркетинговых кампаний и работы отделов продаж. Отслеживает ключевые показатели, выявляет точки роста и разрабатывает решения для повышения конверсии и удержания клиентов.
{"form":{"id":3,"sid":"SALT_LICENSE_QUIZ","name":"Квиз «Выбери свой тариф Битрикс24»","signature":"3.30a079170c375e24c89a9b7d5d006437c3ecabb00d4160204116f9efea9264a4"},"questions":[{"sid":"LICENSE_TYPE","title":"Начнём! Какой тип лицензии Битрикс24 вас интересует?","required":true,"sort":100,"answers":[{"id":14,"message":"Облачный","value":"cloud","type":"radio","sort":100},{"id":15,"message":"Коробочный","value":"boxed","type":"radio","sort":200},{"id":16,"message":"Я не знаю, помогите выбрать","value":"need_help","type":"radio","sort":300},{"id":17,"message":"Я уже пользуюсь Битрикс24, нужна помощь","value":"existing","type":"radio","sort":400}]},{"sid":"CLOUD_TASKS","title":"Какие задачи хотите решать с помощью Битрикс24","required":false,"sort":200,"answers":[{"id":18,"message":"Нужна CRM - работа с лидами, сделками, счетами и другое","value":"crm","type":"checkbox","sort":100},{"id":19,"message":"Наладить коммуникацию в компании","value":"communications","type":"checkbox","sort":200},{"id":20,"message":"Оптимизировать работу отдела продаж","value":"sales","type":"checkbox","sort":300},{"id":21,"message":"Автоматизировать бизнес и настроить бизнес-процессы","value":"automation","type":"checkbox","sort":400},{"id":22,"message":"Контролировать процессы внутри компании","value":"control","type":"checkbox","sort":500},{"id":23,"message":"Нужен интернет-магазин","value":"shop","type":"checkbox","sort":600},{"id":24,"message":"Наладить процессы согласования и хранения документов","value":"documents","type":"checkbox","sort":700},{"id":25,"message":"Заниматься маркетингом - рассылки, сегментация клиентов и др","value":"marketing","type":"checkbox","sort":800},{"id":26,"message":"Вести сквозную аналитику","value":"analytics","type":"checkbox","sort":900},{"id":77,"message":"Настройка BI-аналитики","value":"bi_analytics","type":"checkbox","sort":1000},{"id":78,"message":"Внедрение ИИ","value":"ai","type":"checkbox","sort":1100}]},{"sid":"BOXED_PLAN","title":"Какой тариф коробочного Битрикс24 нужен?","required":false,"sort":300,"answers":[{"id":27,"message":"Интернет-магазин + CRM","value":"shop_crm","type":"radio","sort":100},{"id":28,"message":"Корпоративный портал","value":"corporate_portal","type":"radio","sort":200},{"id":29,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":300},{"id":30,"message":"Не знаю, помогите выбрать","value":"need_help","type":"radio","sort":400}]},{"sid":"USERS_COUNT","title":"Сколько человек будет работать в Битрикс24?","required":false,"sort":400,"answers":[{"id":31,"message":"до 5 человек","value":"up_to_5","type":"radio","sort":100},{"id":32,"message":"5-50 человек","value":"5_50","type":"radio","sort":200},{"id":33,"message":"50-100 человек","value":"50_100","type":"radio","sort":300},{"id":34,"message":"100-250 человек","value":"100_250","type":"radio","sort":400},{"id":35,"message":"250-500 человек","value":"250_500","type":"radio","sort":500},{"id":36,"message":"500+ человек","value":"500_plus","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"CLOUD_STORAGE","title":"Сколько места в облаке потребуется?","required":false,"sort":500,"answers":[{"id":37,"message":"до 5 ГБ","value":"5_gb","type":"radio","sort":100},{"id":38,"message":"до 24 ГБ","value":"24_gb","type":"radio","sort":200},{"id":39,"message":"до 100 ГБ","value":"100_gb","type":"radio","sort":300},{"id":40,"message":"до 1024 ГБ","value":"1024_gb","type":"radio","sort":400},{"id":41,"message":"до 3 ТБ","value":"3_tb","type":"radio","sort":500},{"id":42,"message":"более 3 ТБ","value":"over_3_tb","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"IMPLEMENTATION_HELP","title":"Нужна помощь с настройкой и внедрением Битрикс24?","required":false,"sort":600,"answers":[{"id":43,"message":"Да, нужна","value":"yes","type":"radio","sort":100},{"id":44,"message":"Не нужна, хочу внедрять сам","value":"no","type":"radio","sort":200}]},{"sid":"EXISTING_HELP","title":"Какая помощь нужна?","required":false,"sort":700,"answers":[{"id":45,"message":"Хочу сменить тариф Битрикс24","value":"change_plan","type":"checkbox","sort":100},{"id":46,"message":"Нужно обучить сотрудников","value":"train_staff","type":"checkbox","sort":200},{"id":47,"message":"Нужно настроить CRM","value":"configure_crm","type":"checkbox","sort":300},{"id":48,"message":"Нужна интеграция с 1С","value":"integrate_1c","type":"checkbox","sort":400},{"id":49,"message":"Нужен комплексный аудит портала","value":"audit","type":"checkbox","sort":500},{"id":50,"message":"Нужно наладить работу с задачами и проектами","value":"tasks_projects","type":"checkbox","sort":600},{"id":51,"message":"Нужна автоматизация процессов","value":"automation","type":"checkbox","sort":700},{"id":52,"message":"Свой вариант","value":"other","type":"text","sort":800}]},{"sid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","title":"Какой Битрикс24 используете сейчас?","required":false,"sort":800,"answers":[{"id":53,"message":"Облачный","value":"cloud","type":"radio","sort":100},{"id":54,"message":"Коробочный","value":"boxed","type":"radio","sort":200}]},{"sid":"EXISTING_CLOUD_PLAN","title":"Какой тариф облачного Битрикс24 используете?","required":false,"sort":900,"answers":[{"id":55,"message":"Бесплатный","value":"free","type":"radio","sort":100},{"id":56,"message":"Базовый","value":"basic","type":"radio","sort":200},{"id":57,"message":"Стандартный","value":"standard","type":"radio","sort":300},{"id":58,"message":"Профессиональный","value":"professional","type":"radio","sort":400},{"id":59,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":500}]},{"sid":"EXISTING_BOX_EDITION","title":"Какая редакция коробочного Битрикс24 используется?","required":false,"sort":1000,"answers":[{"id":60,"message":"Интернет-магазин + CRM","value":"shop_crm","type":"radio","sort":100},{"id":61,"message":"Корпоративный портал 50","value":"portal_50","type":"radio","sort":200},{"id":62,"message":"Корпоративный портал 100","value":"portal_100","type":"radio","sort":300},{"id":63,"message":"Корпоративный портал 250","value":"portal_250","type":"radio","sort":400},{"id":64,"message":"Корпоративный портал 500","value":"portal_500","type":"radio","sort":500},{"id":65,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"GIFT","title":"При покупке Битрикс24, мы дарим подарки. Выбери свой:","required":false,"sort":1100,"answers":[{"id":66,"message":"Скидка до 20% на выбранный тариф","value":"discount","type":"radio","sort":100},{"id":67,"message":"Экспресс-аудит Битрикс24","value":"audit","type":"radio","sort":200},{"id":68,"message":"Курс по внедрению Битрикс24 + курс для пользователей","value":"courses","type":"radio","sort":300}]},{"sid":"EXISTING_GIFT","title":"Всем клиентам мы дарим подарки. Выбери свой:","required":false,"sort":1200,"answers":[{"id":69,"message":"Скидка до 20% на выбранный тариф","value":"discount","type":"radio","sort":100},{"id":70,"message":"Экспресс-аудит Битрикс24","value":"audit","type":"radio","sort":200},{"id":71,"message":"Курс по внедрению Битрикс24 + курс для пользователей","value":"courses","type":"radio","sort":300}]},{"sid":"CLIENT_NAME","title":"Введите имя","required":false,"sort":1300,"answers":[{"id":72,"message":"Имя","value":"name","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_EMAIL","title":"Введите email","required":false,"sort":1400,"answers":[{"id":73,"message":"E-mail","value":"email","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_PHONE","title":"Введите телефон","required":true,"sort":1500,"answers":[{"id":74,"message":"Телефон","value":"phone","type":"text","sort":100}]},{"sid":"COMPANY_INDUSTRY","title":"Сфера деятельности компании","required":false,"sort":1600,"answers":[{"id":79,"message":"Сфера деятельности","value":"industry","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_COMMENT","title":"Комментарий","required":false,"sort":1700,"answers":[{"id":80,"message":"Комментарий","value":"comment","type":"textarea","sort":100}]},{"sid":"PERSONAL_DATA_CONSENT","title":"Нажимая кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных","required":true,"sort":1800,"answers":[{"id":76,"message":"Согласен","value":"Y","type":"checkbox","sort":100}]},{"sid":"MARKETING_CONSENT","title":"Я соглашаюсь получать рекламно-информационные материалы в соответствии с Политикой обработки персональных данных ООО «Соль»","required":false,"sort":1900,"answers":[{"id":81,"message":"Согласен","value":"Y","type":"checkbox","sort":100}]}],"config":{"version":1,"managed":true,"items":[{"sid":"LICENSE_TYPE","mode":"question","step":1,"sort":100,"condition":null},{"sid":"CLOUD_TASKS","mode":"question","step":2,"sort":200,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"BOXED_PLAN","mode":"question","step":2,"sort":300,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["boxed"]}},{"sid":"EXISTING_HELP","mode":"question","step":2,"sort":700,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["existing"]}},{"sid":"USERS_COUNT","mode":"question","step":3,"sort":400,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","mode":"question","step":3,"sort":800,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["existing"]}},{"sid":"CLOUD_STORAGE","mode":"question","step":4,"sort":500,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_CLOUD_PLAN","mode":"question","step":4,"sort":900,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"in","values":["cloud"]}},{"sid":"EXISTING_BOX_EDITION","mode":"question","step":4,"sort":1000,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"in","values":["boxed"]}},{"sid":"IMPLEMENTATION_HELP","mode":"question","step":5,"sort":600,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","boxed","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_GIFT","mode":"question","step":5,"sort":1200,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"answered","values":[]}},{"sid":"GIFT","mode":"question","step":6,"sort":1100,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","boxed","need_help"]}},{"sid":"CLIENT_NAME","mode":"contact","step":7,"sort":1300,"condition":null},{"sid":"CLIENT_EMAIL","mode":"contact","step":7,"sort":1400,"condition":null},{"sid":"CLIENT_PHONE","mode":"contact","step":7,"sort":1500,"condition":null},{"sid":"COMPANY_INDUSTRY","mode":"contact","step":7,"sort":1600,"condition":null},{"sid":"CLIENT_COMMENT","mode":"contact","step":7,"sort":1700,"condition":null},{"sid":"PERSONAL_DATA_CONSENT","mode":"contact","step":7,"sort":1800,"condition":null},{"sid":"MARKETING_CONSENT","mode":"contact","step":7,"sort":1900,"condition":null}],"contactSids":["CLIENT_NAME","CLIENT_EMAIL","CLIENT_PHONE","COMPANY_INDUSTRY","CLIENT_COMMENT","PERSONAL_DATA_CONSENT","MARKETING_CONSENT"]}}
