В первую очередь CRM-система нужна отделу продаж, чтобы структурировать работу с клиентами, информация о которых сохраняется в виде электронных карточек.
Обычно CRM-система — это часть портала с большим функционалом, например Битрикс24. Ее главная цель — автоматизация и упрощение работы отдела продаж с клиентом.
Общий принцип работы
К CRM подключаются все каналы взаимодействия с клиентом и настраиваются воронки продаж, по которым менеджеры проводят заказчика.
Так выглядит цикл работы с клиентом в CRM на примере простой воронки интернет-магазина:
-
Покупатель оставляет заявку на сайте или в мессенджере. Она автоматически попадает в CRM. К системе могут быть подключены любые каналы коммуникации: почта, телефон, чат-бот сайта и другие.
-
Менеджер видит заявку в интерфейсе CRM. Ему не нужно каждый день разбирать уведомления в разных мессенджерах, и нет риска пропустить обращение. Сотрудник берет заявку в работу.
-
Менеджер созванивается с клиентом, чтобы уточнить детали заказа. При этом разговор записывается, и его можно использовать для дальнейшего анализа.
-
Клиент оплачивает покупку. Система фиксирует оплату.
-
Клиент получает товар. Сделка считается завершенной, а данные покупателя остаются в базе для повторных контактов.
В B2B-сфере длительность контакта с покупателем дольше: после созвона менеджер готовит коммерческое предложение, потом делает повторный звонок, согласует детали и только после этого выставляет счет. Когда цикл сделки длинный, особенно важно сохранять весь путь взаимодействия с клиентом, и это становится возможным с помощью CRM. Воронка сложнее, но все этапы, которые проходит клиент, также фиксируются в системе.
Руководитель отдела продаж может проанализировать каждый этап и увидеть, какие процессы нужно оптимизировать, чтобы повысить эффективность торговли.
В чем CRM помогает бизнесу
Внедренная и правильно настроенная CRM дает бизнесу следующие преимущества:
-
Менеджеры обрабатывают все входящие заявки. Обычно заявки поступают из разных источников: с сайта магазина, по почте, в мессенджерах или по телефону. Менеджерам может быть трудно обработать запросы из разных каналов. Например, если сотрудник не привык работать в соцсетях, он может саботировать ответы на заявки оттуда. В CRM все обращения клиентов видны в едином интерфейсе, и их просто взять в работу. Система помогает структурировать работу с заявками: понимать, откуда приходят клиенты и сколько из них совершают покупки.
-
Общение с клиентом автоматизировано. В CRM-системе процессы связаны между собой, а клиент в зависимости от действий менеджера автоматически переходит между этапами сделки, например от подписания договора к оплате. То же самое с данными: из карточки клиента можно посмотреть количество проведенных с ним сделок или, наоборот, от сделки перейти к информации о заказчике. CRM-cистема передает все данные от одного отдела другому автоматически, это упрощает коммуникацию и экономит время.
-
Клиенты остаются в компании. Хранение клиентской базы — одна из главных функций CRM. Без нее менеджер может забыть вписать данные в таблицу или, что хуже, перевести общение на свой номер телефона или в личные аккаунты в мессенджерах. Если со временем он уволится и заберет наработанную базу с собой, продажи упадут. С программой CRM все данные клиентов хранятся в компании, а новые карточки формируются автоматически при поступлении заявки.
-
Порядок в документации. Если загрузить в программу шаблоны и примеры, а потом настроить автоматическую генерацию документов на основе данных о клиенте, менеджер сможет сформировать коммерческое предложение или счет непосредственно в системе. Когда процесс автоматизирован, исключается человеческий фактор, договор составляется корректно. Финансовые, отчетные и другие материалы находятся в одной системе, ими легко управлять, что экономит время сотрудников на выполнение рутинных задач.
-
Сквозная аналитика. Отделам продаж и маркетинга легче взаимодействовать, а руководителю — оценивать работу. Например, маркетинговый отдел расходует рекламный бюджет и приводит лиды, а продажи не растут. В CRM видно, на каком этапе и почему теряются заявки: реклама приносит некачественный трафик или менеджеры отдела продаж не берут обращения новых клиентов в работу. Еще сквозная аналитика позволяет отследить, с какого маркетингового канала дешевле привлекать клиентов. Например, компания запускает продвижение с помощью рассылки и соцсетей. Согласно отчетам маркетинга, рассылка дает больше переходов на сайт, стоимость перехода меньше. Но, анализируя отчеты в CRM, можно заметить, что люди, пришедшие с рассылки, ничего не покупают. А переходы из соцсетей, наоборот, чаще завершаются покупкой. Стоимость конечного клиента из соцсетей ниже, поэтому компания направляет рекламные бюджеты туда, вместо того чтобы ошибочно вкладываться в рассылку.
-
Улучшается клиентский сервис. Программа помогает техподдержке и менеджерам строить общение с каждым клиентом персонально. При звонке в отдел продаж заказчика сразу называют по имени и отчеству, известен его адрес доставки и что именно он приобретал, есть вся необходимая информация. Все документы и процессы сразу видны в системе, и клиенту не приходится долго ждать на телефоне, чтобы выяснить, где его покупка.
-
Понятная отчетность. Руководитель в любой момент может запросить в системе отчет и проанализировать динамику выручки, суммы сделок, количество текущих и новых клиентов. Ему легче контролировать работу менеджеров, анализировать внешние рекламные кампании.
CRM — это система, которая помогает организовать: продажи, техподдержку, маркетинг, коммуникации с клиентом. Программа настраивается под разные задачи: систематизировать работу отдела продаж, уменьшить расходы на неприбыльные маркетинговые каналы, высвободить ресурсы для привлечения новых клиентов.
В каких компаниях точно нужна CRM
Выбирая, подключать CRM или нет, подумайте, какова цель внедрения. Например, система нужна, чтобы сделать работу менеджеров более прозрачной, снизить количество рутинных процессов, улучшить клиентский сервис. Понимание итогового результата поможет оценить эффективность системы.
CRM точно необходима, если:
-
В компании формируется отдел продаж. Система поможет выстроить грамотную структуру работы с клиентами. Ее проще развивать вместе с бизнесом с самого начала, чем потом переучивать менеджеров с обычных таблиц на CRM.
-
Есть большая клиентская база. Программа автоматизирует поток заявок, систематизирует их и помогает не упустить потенциальных клиентов.
-
Много каналов коммуникации с клиентом. Например, чат-бот на сайте, почта, телефония. Система разложит общение по полочкам и упростит работу с покупателями.
-
Необходима единая система аналитики. Компании для того, чтобы расти, нужен детальный анализ бизнес-процессов.
-
Длинный цикл продаж. Такая ситуация характерна для B2B-сферы. Долгий этап подбора продукта — общение между компаниями, встречи и консультации. CRM фиксирует всю историю коммуникаций и помогает контролировать взаимодействие с покупателем, напоминая о звонках и отправке важной документации.
Дополнительные сервисы для CRM
Сама по себе CRM-система не упрощает работу с клиентами: ее нужно настроить и интегрировать дополнительные сервисы.
В первую очередь это решения для коммуникации с клиентами: телефония, мессенджеры, почта. Затем сервисы для сбора заявок, чтобы ни один клиент не потерялся в потоке: форма на сайте, лид-магниты и формы в рекламе.
Интеграция с программами для учета финансов и товаров помогает оперативно проконсультировать заказчика по остаткам товара на складе и выстроить работу отдела продаж с бухгалтерией.
Чтобы отслеживать рекламные кампании, можно подключить сервисы внешней аналитики: Roistat, Looker Studio и др. Они помогут определить, насколько хорошо выбран основной канал общения с покупателем, понять, какая реклама работает лучше, и оптимизировать маркетинговую статью расходов.
Подробнее о том, какие интеграции обязательны, читайте в статье «4 типа сервисов, которые нужно интегрировать с CRM-системой».
Посмотреть, как работает идеально настроенная CRM, в которой автоматизированы бизнес-процессы, можно на онлайн-экскурсии в «Соли». Вы увидите эффективно работающую воронку продаж и посмотрите, как настроены коммуникации в системе.
