Неважно, работаете ли вы с B2B- или B2C-сегментом, набор интеграций будет примерно одинаковым. В приоритете должны быть сервисы, которые используете чаще других.
Сервисы для коммуникации с клиентами
Клиентская база — главный актив компании, поэтому нельзя, чтобы менеджер занимался коммуникациями со своего личного телефона или аккаунта в мессенджере. Это может привести к тому, что:
-
Клиенты будут звонить менеджеру, а не в компанию. Если менеджер найдет другую работу, вы потеряете клиентов — они продолжат обращаться к нему напрямую.
-
Не будет полной истории коммуникации. Это критично в случае конфликта, когда следует разобраться, кто прав, или когда в цепочке коммуникаций задействованы несколько подразделений и нужно в точности передавать информацию. Если менеджер будет интерпретировать пожелания клиента своими словами, он легко упустит детали и получится «испорченный телефон».
-
Заявки будут теряться. Менеджер может ответить на вопрос в мессенджере, сориентировать по стоимости, но заявка не будет зафиксирована. Значит, не будет запущена воронка, по которой отдел продаж должен провести потенциального клиента.
Кроме того, когда коммуникации не интегрированы с CRM, компания тратит ресурсы, чтобы обслуживать каждый отдельный канал, — в первую очередь это время и деньги на работу менеджеров. Сотрудникам нужно каждый день проверять отдельные соцсети и мессенджеры и следить за уведомлениями.
CRM позволяет замкнуть на одного менеджера огромное количество каналов коммуникации и при этом не перегрузить его. Все заявки собираются в одном пространстве, с ними удобно работать.
Так выглядит сводная статистика по обращениям в Битрикс24. Есть количество обращений, каналы, периоды активности, а еще оценки клиентов по качеству
Подключив каналы коммуникации, можно увидеть и посчитать, сколько заявок, а значит, и денег компания теряла раньше.
Вот какие каналы стоит подключить.
Телефония. Менеджеры перестанут вручную вносить обращения в систему, все заявки по телефону будут фиксироваться автоматически.
Интеграция поможет быстрее обмениваться информацией внутри компании. История и записи звонков каждого клиента сохранятся в его карточке, к ним сможет вернуться любой сотрудник.
Мы рекомендуем интеграцию с телефонией UIS: она простая в подключении, качество связи хорошее, а техподдержка адекватная.
Почта. Важно настроить интеграцию так, чтобы в CRM поступали не все письма, которые попадают в почтовый ящик, а только целевые. Иначе каждое письмо система будет квалифицировать как входящую заявку, и менеджерам снова придется вручную разбирать спам, но уже внутри CRM.
Мессенджеры. Ошибочно считать, что ваши клиенты не общаются в мессенджерах. Они пишут в WhatsApp и Telegram, чтобы быстрее связаться с представителем компании. В некоторых видах бизнеса, например в маркетинговых агентствах, мессенджер — первый канал коммуникации. Если клиент не находит в нем контакт компании, он пишет напрямую менеджеру и просит его личный номер, а это ведет к рискам: потере текущих клиентов и новых заявок, отсутствию истории взаимодействия.
К CRM обязательно подключить все мессенджеры, через которые вы закрываете заявки: WhatsApp, Telegram, Viber. С Битрикс24 можно объединить даже WeChat.
Лучше интегрировать мессенджеры через Мобилон: есть варианты интеграции через API для бизнеса или веб-версию. Во втором случае не нужны даже подключенный телефон и сим-карта — можно подключать виртуальные номера. Такие возможности есть далеко не у всех сервисов.
СМС. Если вам нужно сообщать клиентам об изменениях, когда меняется их статус в CRM-системе, нужно сделать интеграцию с СМС и настроить условия отправки — тогда сообщения будут уходить автоматически.
Соцсети. ВКонтакте, Facebook*, Instagram* и Одноклассники можно добавить в систему с помощью встроенных инструментов. Другие соцсети подключаются через сторонние приложения или по API.
Онлайн-консультант. Виджет чата с консультантом устанавливается на сайт и дает возможность переписываться с клиентами прямо из CRM.
Например, в Битрикс24 есть встроенный онлайн-консультант. Он собирает статистику о том, что посетитель делал на сайте перед тем, как написать в чат: какие страницы просматривал и где остановился. Это позволяет общаться более предметно. Подключив стандартный инструмент, вы не будете переплачивать за сторонние сервисы, но если нужно, к CRM подключаются и другие онлайн-консультанты.
Если какие-то каналы коммуникации в компании не используются, стоит их подключить и протестировать, чтобы дать клиентам выбор. CRM в этом случае поможет как сервисная составляющая и объединит больше каналов, чем можно обработать вручную.
Сервисы для сбора заявок
Обычно заявка с сайта или рекламы попадает на почту компании, в общий аккаунт. Там ее видят несколько менеджеров. Если один из них открывает письмо, но забывает ответить, остальные видят, что письмо прочитано, и считают заявку обработанной. В итоге клиент уходит, не дождавшись ответа, а контакт теряется.
Чтобы этого не происходило, все сервисы для сбора заявок нужно интегрировать с CRM:
-
формы заказов на сайте, в которых клиент может оставить свои данные: виджеты, квизы (например, Марквиз), поп-апы и даже форму для оформления заказа в интернет-магазине;
-
формы подписок на рассылки и лид-магниты;
-
формы, которые используются в рекламе в соцсетях.
В Битрикс24 проще всего использовать готовые формы — они встраиваются в виде кода и подходят для сайта и рекламных объявлений. Но если нужно добавить на сайт собственный вариант формы, система позволяет подключить ее по API.
Еще к CRM подключаются профили на Авито. Если оттуда приходят заявки, они будут попадать в систему. Как настроить интеграцию, смотрите в нашем видео.
Когда вы интегрируете сервисы для сбора заявок, подумайте, как и кто будет их обрабатывать, и составьте регламент для сотрудников. Объясните, где в CRM искать обращения и как на них отвечать.
Стоит учесть, по какому маршруту проходит заявка, и объединить сценарии ее обработки, которые совпадают. Например, если клиент пишет в Telegram или на электронную почту и в обоих случаях должен ответить отдел продаж, то внутри CRM настраивается один сценарий. Согласно ему все обращения на почту и в Telegram попадают к менеджерам этого отдела. Любой из них может среагировать, и заявка закрепится за ним. Не нужно делать два отдельных сценария для каждого канала.
Плохой пример: создано множество «открытых линий» — это очереди с настройками распределения обращений. Часть из них не актуальна, а другая часть избыточна. Удобнее было бы объединить в одну очередь обращения из всех подключенных соцсетей.
Сервисы для учета финансов, товаров и услуг
Подключенные сервисы для учета финансов, товаров и услуг помогают менеджерам ориентироваться в ассортименте и ценах, быстрее получать информацию об оплатах от клиентов и переводить их на следующий этап.
Перечислим программы, которые стоит интегрировать с CRM.
1C. Например, «1С:Управление торговлей», «1С:Бухгалтерия» или «1С:Управление небольшой фирмой».
Можно синхронизировать контакты, реквизиты, адреса, счета и сделки, товары, их свойства и единицы измерения. А еще печатать документы из 1С через CRM.
Менеджеры будут видеть движение товаров, информацию о контрагентах, их контактных лицах и реквизиты. Прямо в систему будут поступать данные из каталога товаров: номенклатура, что есть в наличии и по каким ценам.
Системы могут обмениваться данными в режиме реального времени или раз в заданный период. Еще можно синхронизировать их вручную.
МойСклад. Сделки из CRM будут автоматически конвертироваться в заказ покупателя в МоемСкладе, а финансовые показатели из программы учета будут поступать в CRM.
Сервисы финансового учета, такие как Финолог, Финтабло или Моё дело. Сотрудникам отдела продаж не придется ждать, пока бухгалтерия примет и зафиксирует оплату от клиента, — они будут видеть изменения в CRM.
Банковское ПО. Его можно интегрировать с CRM через систему финансового учета либо напрямую. При подключенном банковском сервисе информация об оплате будет сразу видна в CRM. А если настроить автоматизацию, после оплаты статус клиента будет меняться, и он будет переходить на следующий этап воронки без участия менеджера. Это поможет ускорить работу и обрабатывать больше обращений.
Рекомендуем интегрировать модуль интернет-эквайринга Тинькофф Касса: он позволяет принимать оплату в чатах картами любых банков и подойдет для малого и среднего бизнеса. Для интеграции Тинькофф Кассы и Битрикс24 есть отдельное приложение.
Сервисы приема платежей. Интеграция с ЮКассой, сервисом Platim или CloudPayments поможет генерировать формы и QR-коды для оплаты и отправлять ссылки на них прямо из CRM, не переходя в сторонние сервисы.
Внешние сервисы аналитики
Внешние системы аналитики помогают сводить всю актуальную информацию и строить отчеты, которые показывают объективную картину продаж за период. Они нужны, когда не хватает стандартных инструментов CRM, чтобы выстроить сквозную аналитику от первого касания клиента с компанией до финального этапа работы с ним.
Интегрировав внешние сервисы с CRM, можно узнать стоимость конкретного клиента, найти рекламный канал, который приносит больше всего продаж, измерить и сравнить конверсии на разных этапах воронки, увидеть слабые места.
К Битрикс24 можно подключить Roistat, Looker Studio, Power BI, Alitex, UIS.
Коротко: что и как подключать
Подключайте к CRM сервисы, которыми пользуетесь для коммуникации, сбора заявок, учета финансов и внешней аналитики.
Общий алгоритм такой:
-
Сначала выбирайте среди встроенных функций CRM.
-
Если не находите нужные, поищите на маркетплейсе и только потом думайте о подключении сторонних сервисов.
-
Посмотрите, с каких каналов поступают заявки и по каким сценариям обрабатываются. Для подключенных каналов максимально объедините сценарии внутри CRM.
-
Составьте регламенты — например, для обработки заявок, чтобы сотрудники понимали, где искать их внутри CRM и как вести клиента по воронке.
