3 способа собрать базу знаний, чтобы прибыль компании росла

Зачем нужна база знаний 

Когда в компании нет базы знаний, информация обычно хранится в головах опытных сотрудников. Если эти работники уходят, они забирают с собой и знания. Чтобы избежать таких ситуаций в будущем, нужно собирать и сохранять информацию о процессах. База знаний систематизирует опыт, правила и порядок работы компании, а также показывает, какие действия нужно совершать, чтобы добиться результатов. 

Пользу получают: 

• Сотрудники. С базой знаний работник быстрее вовлекается в процессы, понимает, подходит ли ему компания или нет. Специалисты, которые быстро влились в работу, остаются надолго, приносят компании больше денег и зарабатывают сами.

• HR-менеджеры. Когда сценарии внедрения сотрудников хорошо продуманы, новички реже уходят после испытательного срока, а значит, HR успешно и вовремя закрывает вакансии.

• Топ-менеджеры, тимлиды и руководители отделов продаж. Удобно, когда все сотрудники работают по единым стандартам. В компании возникает меньше спорных моментов и недопонимания. 

• Собственник. Компания работает по четким регламентам. Сотрудники знают, что и почему делают, поэтому собственник может чаще выходить из операционной деятельности, чтобы заниматься другими важными делами в рамках своего бизнеса.

С чего начать копить базу

Подготовка к составлению базы знаний может проходить по одному из двух сценариев. 

• «Путь новичка». Представьте себя на на месте нового сотрудника. Готовьтесь задавать много вопросов, чтобы не упустить важное. Опытные работники часто считают какие-то вещи и процессы очевидными и понятными, но для тех, кто только пришел в компанию, это не так. Старайтесь детально прописывать бизнес-процессы.

Совет. Сформируйте структуру, отделы и их функции. Пропишите процессы так, чтобы специалист даже не из вашей сферы понял, что за чем делать, и у него осталось минимум вопросов.

• «Концепция как основа». Определите, для чего вам нужна база знаний: масштабировать компанию, систематизировать информацию, подготовить бизнес к продаже. Проанализируйте свои цели и с их учетом пропишите регламенты.

Как эффективно собрать информацию для базы знаний

Получить информацию о бизнес-процессах компании можно по-разному.

Первый способ — записывать встречи и обучение на видео. Это самый простой вариант начать формировать базу: включайте запись трансляции на созвоне, сортируйте новые файлы по папкам или пишите обычные заметки в документе. Так вы уже начнете упорядочивать знания для своей базы и заодно подготовите набор инструкций для обучения новых сотрудников. Собирайте сценарии взаимодействия с клиентами для отдела техподдержки. Сотрудникам будет проще отвечать на вопросы и поддерживать при этом Tone of Voice компании. 

Совет. Если встречу с клиентами ведет собственник бизнеса, запишите ее на видео и используйте при обучении менеджеров. Так у вас будет надежный источник, со слов и примеров которого можно детально рассказать о процессах компании.

Второй способ — начать с одного отдела. Выберите пилотное подразделение, определите, какому отделу сейчас больше всего нужна помощь — где больше проблем или куда в ближайшее время планируете нанимать новых сотрудников. Сначала пропишите инструкции и регламенты только для него. Потом переходите туда, где проблем меньше, и подготовьте базу знаний для этого подразделения.

Третий способ — сразу описать все процессы. Прописать всё и сразу проще, когда компания только начинает работу, потому что информации еще не так много. Регламенты помогают фиксировать и систематизировать опыт на каждом этапе, чтобы вы могли успешно двигаться дальше. В процессе развития компании вам останется только пополнять базу и не придется начинать всё с нуля.

«Соль» использует базу знаний как инструмент поддержки при внедрении Битрикс24. Мы готовим для клиента инструкции и видео, чтобы специалисты всегда могли вернуться к неясным моментам или передать знания новым сотрудникам. Узнайте подробнее, как мы внедряем и обучаем.

Что делать, если база знаний есть, но она не работает

Если регламенты у вас есть, но они не помогают компании, этому может быть несколько объяснений:

1. Сложный язык. Говорите просто, на понятном всем сотрудникам языке, и не усложняйте процессы, которые описываете. Если сотруднику надо знать две кнопки Битрикс24, не пишите про весь портал, а расскажите в регламенте только про эти две кнопки.

2. Сотрудники саботируют регламенты. Обычно это происходит, когда вы обновляете базу знаний. Работники не понимают, зачем менять устоявшиеся процессы, и игнорируют новые регламенты. Объясняйте, какую пользу новые алгоритмы действий принесут компании и самим сотрудникам. 

Внедряйте изменения поэтапно: начните с чего-то одного, дайте работникам привыкнуть и только потом дорабатывайте остальные инструкции.

3. База знаний через полгода устарела. Если регламенты через полгода уже не актуальны, значит, компания растет. Это хороший показатель, и отследить прогресс можно через стандартные метрики. Но базу знаний важно обновлять и подстраивать под изменения процессов. Если оставить всё как есть, информация перестанет помогать сотрудникам, а эффективность пойдет на спад. Поэтому приступайте к поэтапному изменению регламентов, как только видите, что они устарели.

Почему база знаний может не работать 

Чтобы улучшить бизнес-процессы компании, нужно систематизировать накопленный опыт. Для этого:

• Записывайте встречи и обучения новичков на видео. В дальнейшем не придется повторять одну и ту же информацию вновь приходящим сотрудникам.

• Задавайте больше вопросов по процессам. То, что кажется очевидным работнику компании с десятилетним стажем, может быть непонятно новичку.

• Не усложняйте. Представьте, что объясняете рабочие процессы людям не из вашей сферы. Рассказывайте простым языком и не перегружайте информацией: описывайте только те шаги, которые точно пригодятся в работе. 

• Объясняйте, для чего вносите изменения. Тогда сотрудники будут понимать, зачем компании нужно менять подход, какую пользу это им принесет, и не станут саботировать регламенты.

Чтобы понять, нужна ли вам база знаний и работают ли в вашей компании инструкции и регламенты, воспользуйтесь бесплатным экспресс-аудитом от «Соли». Наши эксперты помогут подсветить слабые места в бизнес-процессах, а также проверят ваш Битрикс24 и дадут рекомендации по доработке портала. Так вы сможете ускорить работу компании и добиться более высоких результатов.

Об авторе

Резник Марина

CRM-аналитик компании «Соль». Специализируется на анализе данных в CRM и настройке инструментов для оценки эффективности маркетинговых кампаний и работы отделов продаж. Отслеживает ключевые показатели, выявляет точки роста и разрабатывает решения для повышения конверсии и удержания клиентов.