Зачем нужна база знаний
Когда в компании нет базы знаний, информация обычно хранится в головах опытных сотрудников. Если эти работники уходят, они забирают с собой и знания. Чтобы избежать таких ситуаций в будущем, нужно собирать и сохранять информацию о процессах. База знаний систематизирует опыт, правила и порядок работы компании, а также показывает, какие действия нужно совершать, чтобы добиться результатов.
Пользу получают:
-
Сотрудники. С базой знаний работник быстрее вовлекается в процессы, понимает, подходит ли ему компания или нет. Специалисты, которые быстро влились в работу, остаются надолго, приносят компании больше денег и зарабатывают сами.
-
HR-менеджеры. Когда сценарии внедрения сотрудников хорошо продуманы, новички реже уходят после испытательного срока, а значит, HR успешно и вовремя закрывает вакансии.
-
Топ-менеджеры, тимлиды и руководители отделов продаж. Удобно, когда все сотрудники работают по единым стандартам. В компании возникает меньше спорных моментов и недопонимания.
-
Собственник. Компания работает по четким регламентам. Сотрудники знают, что и почему делают, поэтому собственник может чаще выходить из операционной деятельности, чтобы заниматься другими важными делами в рамках своего бизнеса.
Василий Карпук, основатель компании «Соль»
С чего начать копить базу
Подготовка к составлению базы знаний может проходить по одному из двух сценариев.
-
«Путь новичка». Представьте себя на на месте нового сотрудника. Готовьтесь задавать много вопросов, чтобы не упустить важное. Опытные работники часто считают какие-то вещи и процессы очевидными и понятными, но для тех, кто только пришел в компанию, это не так. Старайтесь детально прописывать бизнес-процессы.
Совет. Сформируйте структуру, отделы и их функции. Пропишите процессы так, чтобы специалист даже не из вашей сферы понял, что за чем делать, и у него осталось минимум вопросов.
-
«Концепция как основа». Определите, для чего вам нужна база знаний: масштабировать компанию, систематизировать информацию, подготовить бизнес к продаже. Проанализируйте свои цели и с их учетом пропишите регламенты.
Как эффективно собрать информацию для базы знаний
Получить информацию о бизнес-процессах компании можно по-разному.
Первый способ — записывать встречи и обучение на видео. Это самый простой вариант начать формировать базу: включайте запись трансляции на созвоне, сортируйте новые файлы по папкам или пишите обычные заметки в документе. Так вы уже начнете упорядочивать знания для своей базы и заодно подготовите набор инструкций для обучения новых сотрудников. Собирайте сценарии взаимодействия с клиентами для отдела техподдержки. Сотрудникам будет проще отвечать на вопросы и поддерживать при этом Tone of Voice компании.
Совет. Если встречу с клиентами ведет собственник бизнеса, запишите ее на видео и используйте при обучении менеджеров. Так у вас будет надежный источник, со слов и примеров которого можно детально рассказать о процессах компании.
Второй способ — начать с одного отдела. Выберите пилотное подразделение, определите, какому отделу сейчас больше всего нужна помощь — где больше проблем или куда в ближайшее время планируете нанимать новых сотрудников. Сначала пропишите инструкции и регламенты только для него. Потом переходите туда, где проблем меньше, и подготовьте базу знаний для этого подразделения.
Третий способ — сразу описать все процессы. Прописать всё и сразу проще, когда компания только начинает работу, потому что информации еще не так много. Регламенты помогают фиксировать и систематизировать опыт на каждом этапе, чтобы вы могли успешно двигаться дальше. В процессе развития компании вам останется только пополнять базу и не придется начинать всё с нуля.
«Соль» использует базу знаний как инструмент поддержки при внедрении Битрикс24. Мы готовим для клиента инструкции и видео, чтобы специалисты всегда могли вернуться к неясным моментам или передать знания новым сотрудникам. Узнайте подробнее, как мы внедряем и обучаем.
Что делать, если база знаний есть, но она не работает
Если регламенты у вас есть, но они не помогают компании, этому может быть несколько объяснений:
1. Сложный язык. Говорите просто, на понятном всем сотрудникам языке, и не усложняйте процессы, которые описываете. Если сотруднику надо знать две кнопки Битрикс24, не пишите про весь портал, а расскажите в регламенте только про эти две кнопки.
Василий Карпук, основатель компании «Соль»
2. Сотрудники саботируют регламенты. Обычно это происходит, когда вы обновляете базу знаний. Работники не понимают, зачем менять устоявшиеся процессы, и игнорируют новые регламенты. Объясняйте, какую пользу новые алгоритмы действий принесут компании и самим сотрудникам.
Внедряйте изменения поэтапно: начните с чего-то одного, дайте работникам привыкнуть и только потом дорабатывайте остальные инструкции.
3. База знаний через полгода устарела. Если регламенты через полгода уже не актуальны, значит, компания растет. Это хороший показатель, и отследить прогресс можно через стандартные метрики. Но базу знаний важно обновлять и подстраивать под изменения процессов. Если оставить всё как есть, информация перестанет помогать сотрудникам, а эффективность пойдет на спад. Поэтому приступайте к поэтапному изменению регламентов, как только видите, что они устарели.
Почему база знаний может не работать
Чтобы улучшить бизнес-процессы компании, нужно систематизировать накопленный опыт. Для этого:
-
Записывайте встречи и обучения новичков на видео. В дальнейшем не придется повторять одну и ту же информацию вновь приходящим сотрудникам.
-
Задавайте больше вопросов по процессам. То, что кажется очевидным работнику компании с десятилетним стажем, может быть непонятно новичку.
-
Не усложняйте. Представьте, что объясняете рабочие процессы людям не из вашей сферы. Рассказывайте простым языком и не перегружайте информацией: описывайте только те шаги, которые точно пригодятся в работе.
-
Объясняйте, для чего вносите изменения. Тогда сотрудники будут понимать, зачем компании нужно менять подход, какую пользу это им принесет, и не станут саботировать регламенты.
Чтобы понять, нужна ли вам база знаний и работают ли в вашей компании инструкции и регламенты, воспользуйтесь бесплатным экспресс-аудитом от «Соли». Наши эксперты помогут подсветить слабые места в бизнес-процессах, а также проверят ваш Битрикс24 и дадут рекомендации по доработке портала. Так вы сможете ускорить работу компании и добиться более высоких результатов.
