Распространенная ситуация в оптовой компании? Вам звонит покупатель, и сообщает о недовозе, пересорте, нарушение сроков поставки... Руки леденеют, вы сначала судорожно проверяете все ли в порядке у вас по отгрузочным документам в базе. Потом, примерно в том же темпе бежите или идете, если вам повезло и склад в здании, где и офис. Начинаете разбор полетов с грузчиками-комплектовщиками…. А каков итог?
В основном такой: перед клиентом будет виноват менеджер, ведь он ответственен за поставку. Если вы не успели найти эмоциональный контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его, скорее всего далее последует претензия.
Не столь важно, где была совершена ошибка, теперь задача менеджера грамотно оформить претензию и разрулить ситуацию, чтобы обе стороны не пострадали еще больше.
Наш клиент занимается продажей автозапчастей для рынка B2B, и использует в отделе продаж CRM Битрикс24. Доработка велась именно для этого отдела «рабочих пчел», кто больше всего сталкивается с обратной связью от клиентов.
Кто не работает, тот не ошибается. Очевидно, могут возникать проблемы с поставками: опоздали, недопоставили, пересорт, порча, не довезли комплект сертификатов или документов, можно перечислять проблемы бесконечно. Проблема есть, ее нужно зафиксировать, уведомить поставщика и решить.
Наш клиент планировал организовать себе обратную связь от клиента, по средствам оформления заявки на портале Битрикс24 и обратился с этой задачей к нам.
В компании ведется активная работа с претензиями, данные заносятся и ведутся в таблицах Excel. В рамках договора сопровождения расширяем функциональность системы и избавляемся от работы с таблицами Excel. Регламентируем и автоматизируем внесение жалоб и предложений, чтобы оперативно найти решение конфликтной проблемы и с наименьшими потерями ее уладить.
Как мы помогли решить эту задачу?
Для начала мы выявили, что претензии, поступающие от клиентов, можно поделить на типы. Получилось два варианта претензий: с финансовыми убытками и без. Сценарии этих процессов будут несколько отличаться, но решать будут одну и туже задачу: повысить лояльность клиентов, уладить проблему, чтобы она больше не возникала, избежать юридических проблем. Когда менеджер получает претензию от клиента, не связанную с финансовыми убытками, он заполняет специальную форму претензии в живой ленте.
После чего ставится задача сотрудникам склада разобраться и дать ответ по претензии. Склад предоставляет информацию о решении по претензии ответственному менеджеру, указывает, кто отвечает за ошибку, также может быть указать свободный комментарий текстом. На основании решения склада генерируется по шаблону акт разногласия, который менеджер отправляет клиенту. Если претензия связана с финансовыми потерями, то менеджер также заполняет специальную форму в живой ленте, дополнительно прикладывает скан официальной претензии, поступившей от клиента. После чего претензия отправляется на проверку ревизорам склада. Одновременно автоматически планируется выборочная проверка грузов по данному клиенту. Ревизор и склад дают ответы. Вся информация формируется в акт разногласия и отправляется клиенту.
В итоге удалось создать удобную форму регистрации претензий и организовать грамотную работу с претензиями и жалобами клиентов на портале. Хранение претензий ведётся с прикреплением их к контрагентам, что позволяет из карточки контрагента в CRM быстро найти все его претензии и ознакомиться с их состоянием.
Конечно, учёт претензий в единой базе позволяет искать их по номеру, дате, фирме и строить отчёты. Просмотр прикрепленных файлов (сканированных претензий) не позволит потерять важное. Всё это позволит компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество за счёт повышения качества и скорости отработки возражений.
Когда клиент обращается к вам со своей «болью», ему крайне важно, чтобы вы его выслушали и предприняли все действия, чтобы разочарований не повторялось. Автоматизировав этот процесс, ни одна претензия не остается без ответа, всегда будет вовремя отработана.
Любая, даже самая успешная компания, сталкивается с недовольством клиентов. Рекомендуем такую автоматизацию компаниям, которые хотят повысить уровень послепродажного сервиса. И конечно же тем, кто ежедневно сталкивается с претензионной работой как от поставщиков, так и клиентов. Обращайтесь, если вам нужно оптимизировать рабочие процессы, с радостью поможем вам это осуществить!
