Наш клиент предоставляет строительные контейнеры для проживания в аренду и продажу. Обратился к нам с задачей: скорректировать рабочие процессы в CRM Битрикс24.
На момент обращения, с системой коллектив работал около 1 года: портал был настроен, подключена интеграция с 1С и множество каналов коммуникаций: телефония, почта, открытые линии.
В результате заказчик был завален обращениями с социальных сетей и не мог разобраться в построении цепочки обработки входящего потока. Накопилось более 1000 необработанных лидов. Висели сделки, с которыми не было четких этапов работ. Возникала проблема с корректностью настройки автоматизации задач. И поскольку никто не понимал откуда "растут ноги" - задачи плодились и не решались.
В процессе работы с проектом, в наши задачи вошло: почистить систему, привить ценность работы в CRM, откорректировать автоматизацию задач, спроектировать и запустить воронки продаж, придумать план по спасению и сортировке лидов из различных источников.
Для начала мы встретились с клиентом: упорядочили работы в CRM, разобрались что нужно видеть, а что нет. Как упростить свою работу, и как разгрести то, что уже создано.
Нюансы
Одним из ключевых источников получения входящих обращений является Инстаграм. Администратором регулярно выкладываются фотографии продукции с объектов, аудитория группы активная-исправно комментирует и оставляет запросы на потенциальные заказы.
Необходимо было выстроить процесс обработки поступивших обращений.
Навели порядок в системе: «почистили» существующие сущности CRM при помощи массовых действий. Переместили на нужные стадии лидов и запустили в работу. Неактуальные убрали вручную.
Мы добавили несколько специализированных стадий лидов.
Лиды могут быть классифицированы в CRM в двух вариантах: рабочие и отказные (неуспешные). Рабочие стадии едины для всех источников поступления лидов. Неуспешные стадии разделены «на причины неуспешности»:
- комментарии в инстаграм – например, восторженный отзыв о продукции - без потенциала, не требует ответа;
- рекламный комментарий (СПАМ) -не требует ответа;
- не ответил в инстаграм – не удалось получить отклик на обращение.
Это дает маркетологам почву для размышлений:
- какое количество нецелевых обращений приносят источники и почему;
- помогает быстро избавляться от ненужных лидов, не тратить на них ресурс менеджера;
- лучше понимать активную аудиторию в аккаунтах;
- и иметь возможность работать с нецелевыми обращениями инструментами маркетинга (например, направлять рекламу потенциальному клиенту).
В результате проведенного апгрейда системы - получена упорядоченная схема обработки входящих обращений, проработана градация неуспешности лидов, рассмотрены точки роста и развития Битрикс24.
