Недавно мы поработали над решением задач в интересном проекте, близком по духу. Деятельность заказчика своего рода техническая поддержка зданий и сооружений. А кому как ни нам понимать, что есть техническая поддержка проекта.
В первую очередь это оперативная помощь 24/7. Во-вторых, поддержание исправного состояния зависит не только от опыта обслуживающих экспертов, но и от налаженности всей системы в целом. С чем нам как раз пришлось разобраться…
Основная наша задача - помочь клиенту получать качественную обратную связь с закрытых заявок, контролировать срок их выполнения специалистами. Оцифровать call-центр при помощи Битрикс24 и Телефонии Mango, оформить комфортное рабочее пространство для работы операторов диспетчерской службы.
Компания занимается обслуживанием инженерных сетей жилых домов и организаций, для связи с жильцами организован call-центр (диспетчерская).
Схема работы знакома каждому: есть задача от жильца или случается ЧП, поступает звонок в call-центр диспетчеру и составляется заявка на срочные, аварийные или плановые работы.
Диспетчером оформляется вызов мастера. Специалист отправляется исправлять возникшие дефекты. По завершению работ, отчитывается и заявка закрывается.
Как мы организовали процесс в Битрикс24 на встречах тренинго-консалтингового запуска:
Основная масса обращений идет от существующих клиентов. Оператор call-центра работает со Сделками по воронке «Обращения клиентов». Новая заявка поступила - Передана исполнителю - Заявка завершена.
Контакты – это карточки жильцов дома, которые могут позвонить в call-центр и оставить заявку. Компании – это дома ЖСК, ТСЖ, клиенты B2B направления продажи услуг.
Если звонит клиент сразу создается Контакт и Сделка, и оператору остается ее переименовать под описание заявки (краткое название работ).
На карточке Контакта отражается удобная информация: дом, подъезд, этаж, квартира. Идентификация карточки Контакта происходит по номеру телефона, при звонке оператор видит заведенную информацию клиента, а настроенный бизнес -процесс эти данные перекидывает в карточку Сделки (Заявку).
Далее продвигает Сделку по воронке: передает в работу мастеру, мастер выполняет работы, прикрепляет отчеты-акты, далее получает обратную связь, закрывает Сделку.
С мобильного устройства инженер-исполнитель может отметить завершение заявки. И в call-центр поступит автоматическое уведомление.
Какие задачи решены на Тренинго-консалтинговом запуске Битрикс24:
- Отработана карточка приема заявки call-центром;
- Настроен бизнес-процесс работы с заявкой: воронка продаж в CRM Битрикс24;
- Подключена и настроена телефония Mango;
- Создан удобный интерфейс для работы оператора call-центра.
- Разработаны технические инструкции операторам call-центра, проведено необходимое обучение функционалу;
Результат: улучшен оказываемый клиентский сервис. Наглядный контроль работы с заявками жильцов и времени их выполнения.
Продолжайте дарить клиентам чувство надежности и заботы c Битрикс24, а мы в свою очередь готовы помочь вам с настройками и запуском CRM.
