Аудит Битрикс24 для оптимизации отдела продаж. Кейс Соль

Специалисты «Соли» провели для клиента аудит: выяснили, как сотрудники отдела продаж используют инструменты портала, и составили список рекомендаций для решения проблем. Рассказываем, что мы сделали и как это помогло бизнесу.

Шаг 1. Провели установочную встречу с клиентом

На первой встрече познакомили клиента со специалистом «Соли», который будет руководить проектом. Обсудили все проблемы и определили, к какому результату нужно прийти.

Добавили руководителя проекта на портал как интегратора. Специалист должен был изучить, как менеджеры отдела продаж используют инструменты Битрикс24, и поделиться своим видением проблем и процессов.

Шаг 2. Посмотрели, как у клиента настроен Битрикс24

Вместе с клиентом посмотрели, как сотрудники компании используют портал. Клиент рассказал, какими инструментами пользуются менеджеры отдела продаж и смежных отделов, как настроена CRM-система, аналитика и отчетность. Вот какие проблемы мы увидели.    

Менеджеры работают в одной воронке продаж. Сотрудники не разделяют первичные и регулярные продажи и проводят всех клиентов через одну и ту же воронку в CRM-системе. Это вносит путаницу и снижает качество продаж. 

Например, новый клиент должен пройти следующие этапы: Выявление потребности → КП отправлено → Отправлен счет → Ожидание первой отгрузки → Сделка.

Сотни неразобранных сделок. Из-за неправильно настроенных воронок заявки оказываются не на тех этапах — происходит путаница, и менеджеры не справляются с потоком входящих уведомлений. Они не отвечают на заявки, и на портале скапливаются зависшие сделки.   

Нет записей звонков. Каналы коммуникации не подключены к CRM-системе, а менеджеры звонят клиентам с личных телефонов. Вот к чему это приводит:

• если менеджер меняет место работы, клиенты по-прежнему звонят ему на личный номер, и он уводит их с собой;

• в случае конфликта невозможно в точности восстановить информацию;

• теряются лиды: например, менеджер отвечает на вопрос в мессенджере, но заявка не фиксируется, и воронка не запущена.

1С не подключена к CRM. Менеджеры заполняют данные и там, и там — делают двойную работу. В систему не поступают данные из каталога — номенклатура, цены и наличие товаров.  

Сотрудники не используют все функции портала. Отдел продаж пользуется только блоком CRM, а сервисные отделы используют Битрикс24 для общения в чатах.  

Не настроена маршрутизация звонков. Система соединяет с первым попавшимся менеджером вместо того, чтобы перенаправлять звонок по заданному сценарию, поэтому клиенты долго ждут ответа, теряются лиды.

Невозможно провести аналитику. Руководитель отдела продаж не понимает, куда ему смотреть: отчеты формируются неправильно. Отдел маркетинга потратил полмиллиона за месяц, но непонятно, сколько реальных продаж принесла реклама.

Например, в отчете по эффективности рекламных каналов указан один лид с email-маркетинга без конверсии и дохода, остальные сделки свалены в «Прочий трафик», и непонятно, откуда пришли заявки

Шаг 3. Провели аудит настроек портала по чек-листу из 60 пунктов

Специалисты «Соли» провели аудит портала по чек-листу из 60 пунктов, изучили настройки и выяснили, какими инструментами пользуется клиент. Это нужно, чтобы выявить ошибки, дать подробные рекомендации и составить план обучения сотрудников и план развития портала.

Во время аудита мы проверили.

Показатели вовлеченности. Выяснили, какие инструменты портала используют сотрудники и насколько активно. Соотнесли эти данные со структурой компании, чтобы понять, какие инструменты нужно подключить, а какие — отключить.

Настройки раздела «Компания». Разобрались, насколько настройки подраздела «Структура компании» совпадают с реальной структурой бизнеса. На основании структуры можно предоставлять права доступа и назначать руководителей.

Если в каком-то из подразделений не назначен руководитель, им назначается тот, кто руководит уровнем выше

Посмотрели, как заполнены карточки сотрудников: у всех ли есть фотографии, рабочие номера телефонов и другие контактные данные. Как заполняются данные о рабочем времени, графики присутствий и отсутствий, насколько корректно распределяются права доступа.

Календарь. Проверили настройки доступности календарей и посмотрели на наличие регулярных событий. Уточнили, как используется календарь компании и как настроен раздел «Занятость переговорных».

Документы и диск. Выяснили, как сотрудники работают с онлайн-документами и сетевым диском.

Задачи и проекты. Проверили, корректно ли составляется описание задач в карточках сотрудников: названия, сроки выполнения, описание участия в задаче. Как заполнены стадии и настроена ли автоматизация в инструменте «Мой план». Посмотрели, работают ли сотрудники с канбаном, диаграммой Ганта и вложенностью задач.

CRM-систему. Убедились, что каналы коммуникации не интегрированы на портал.

Уточнили, как заполняются карточки лидов и сделок, как настроены стадии, насколько быстро квалифицируются и конвертируются лиды. Отражаются ли неуспешные стадии лидов и сделок, какие есть возможности для анализа, а также как заполняются карточки контактов и компаний.

Маркетинг. Проверили настройки разделов «Реклама» и «Генератор продаж». Проверили настройки сегментов, рассылок. Проанализировали, для каких сценариев работы с клиентами используется CRM-маркетинг. 

Автоматизацию. Выяснили, как настроены процессы в ленте и как лучше настроить их под задачи бизнеса. 

Маркет. Посмотрели, какие установлены приложения и как они настроены.

Общие настройки. Проверили настройку портала, соответствие параметров правам работы в компании, настройку рабочего времени, праздничных и выходных дней.

Шаг 4. Составили отчет по аудиту и прописали рекомендации

За две недели специалисты «Соли» собрали и проанализировали данные и предоставили клиенту отчет. В отчете мы предоставили рекомендации, какие инструменты использовать, а какие — отключить, что нужно перенастроить и как обучить сотрудников. 

Вот какие рекомендации мы дали клиенту.

Изменить структуру CRM. Разделить воронки лидов по направлениям продаж — новые и постоянные. Изменить структуру полей в карточках контактов, чтобы их хватало и менеджеры могли записывать нужные данные.  

Подключить каналы коммуникации. Выдать менеджерам корпоративные телефоны, аккаунты в мессенджерах и почтовые ящики, интегрировать их на портал. Совместно с отделом маркетинга провести ревизию каналов продвижения — подключить к Битрикс24 рабочие и удалить те, которые не используются.   

Настроить маршрутизацию. Мы подробно рассказали, какие сценарии маршрутизации стоит использовать, как построить процесс работы с клиентом по телефонии и в мессенджерах.

Автоматизировать бизнес-процессы. Изменить сценарий работы с задачами и исключить рутинные действия сотрудников — например, формирование коммерческого предложения вручную. 

Снизить количество уведомлений. Плохо настроенная автоматизация заваливала руководителя большим количеством уведомлений — это превращало работу с ними в неудобный и неэффективный процесс. Мы рекомендовали отключить лишние уведомления и изменить подход к контролю сотрудников.

Интегрировать 1С. Сотрудники отдела продаж будут видеть движение товаров, информацию о контрагентах и данные из каталога товаров. Не нужно будет вручную вводить одни и те же данные в двух системах. Можно настроить график синхронизации сервисов по расписанию или делать это вручную.

Настроить отчетность. Предложили варианты стандартных и дополнительных отчетов:

• отчет по количеству лидов по каналам и их конверсии в сделки;

• конверсионная воронка продаж с аналитикой по скорости;

• объем продаж новым и постоянным клиентам по периодам;

• распределение объемов продаж по менеджерам;

• расчет премиальной части зарплаты менеджеров.

Изменить настройки прав доступа. Все менеджеры на портале были назначены администраторами. Мы предложили разделить сотрудников по ролям: менеджер, руководитель отдела и администратор — и дать им разные права доступа.

Обучить сотрудников. Предложили план обучения для сотрудников отдела продаж и смежных отделов. 

По итогам аудита мы предложили заказчику план внесения изменений и развития Битрикс24. Стоимость внедрения изменений — примерно 300 тысяч рублей, реализация плана займет три месяца.

Комплексный аудит облачного или коробочного решения Битрикс24 помогает найти проблемы и понять, как их устранить. А выявить слабые места в бизнес-процессах можно, пройдя бесплатный экспресс-аудит. Анализ будет полезен для начинающих и активных пользователей Битрикс24 с оборотом от 5 млн ₽ в месяц или от 30 пользователей.