Наш заказчик может преобразить любой дом, потому что занимается производством и продажей мебели, а наша команда комфортно и продуктивно запустила CRM Битрикс24 в его рабочем пространстве.
Итак, требовалось подобрать и внедрить качественную CRM-систему для повышения эффективности работы менеджеров и решения основных задач:
- Коммуникации с клиентами в «одном» окне;
- Расстановка внутренних задач между сотрудниками;
- Единое хранение информации по клиентам: записи звонков, хронологическая история взаимодействий;
- Статистика и контроль результатов в связке с IP-телефонией.
На установочной встречe тренинго-консалтингового запуска CRM с клиентом решили стартовать с call-центра, загрузки клиентской базы, подключении телефонии, crm-форм и чатов. Одним словом, собрать все обращения воедино.
Внедрение системы прошло в три этапа:
- Рассматриваем Битрикс24, как инструмент работы с задачами сотрудников.
- Обследуем бизнес-процессы.
- По результатам разбора работы call-центра - настраиваем битрикс. В игровом формате, в режиме реального времени, протестировали сценарии обращений. Менеджер самостоятельно заполнял карточки, проводил конвертацию Лида, искал в Битриксе нужную информацию.
Call-центр - окошко между менеджером интернет-магазина и клиентом. В обработке обращений есть своя специфика, например, менеджеру необходимо не просто фиксировать из какого города обратился покупатель, но и выделять региональное отделение и предмета обращения.
Эти моменты зафиксировали в дополнительных полях карточек Лидов, создав их в системе.
Систему контроля над обработкой заявок call-центра реализовали через роботов:
- в Лидах: менеджеру приходит уведомление, если заявка не обрабатывается более одного дня. А если более трех дней - то уведомление приходит еще и руководителю.
- в Сделках: если уведомление о новой Сделке, висит на стадии "новая заявка с интернет-магазина" более часа, ответственному приходит уведомление о необходимости приступить к срочной обработке. Повторное уведомление также отправляется руководителю. На стадии Сделки «Контроль отгрузки» - за два дня до даты отгрузки, приходит автоматическое напоминание менеджеру о проверке заказа перед отправкой.
В результате программы запуска CRM у заказчика:
- индивидуально настроена CRM, разобраны и настроены карточки Лидов;
- спланированы стадии Сделок и проработаны карточки с учетом дополнительных полей;
- запущен call-центр, настроена специализированная карточка для сотрудников call-центра;
- настроены сделки в направлении интернет-магазин;
- составлен план запуска интеграций с сайтом и 1С.
- сформирована дополнительная воронка для call-центра «Информационные вопросы»;
- проведен вводный курс по сценариям работ с отработкой их на портале, чтобы в реальных ситуациях сотрудники не терялись.
Запланировано:
- запуск call-центра в боевом режиме (перенос основных баз данных клиентов в CRM Битрикс24);
- интеграция с 1С и сайтом;
- развернуть направление «Заявки на кредиты» в CRM.
При помощи нашей авторской программы запуска CRM Битрикс24 вы не только получаете индивидуально настроенный битрикс24, вы участвуете и вовлекаетесь в процесс внедрения с первого дня знакомства с системой. Мы уйдем, а навыки работы на портале останутся с вами!
