У заказчика создан отдел сопровождения внутренних и внешних клиентов - Service Desk в Битрикс24.
Обращения в техническую поддержку приходят по электронной почте на выделенные адреса. Обработка и прием выстроены на воронках продаж CRM. Поступающее обращение создаёт Лид. А далее в зависимости от типа запроса менеджером классифицируется в соответствующую воронку в Сделках: назначаются ответственные, прорабатывается цепочка с авто уведомлениями клиенту.
Возникал вопрос корректной фиксации времени создания обращения и дальнейшего учета времени, когда обращение взяли в работу и когда завершили его обработку, поскольку они, могут быть, созданы и в нерабочие часы поддержки
Итак, создание обращения фиксируется на портале по факту поступления запроса, но нам было необходимо учитывать в показателях эффективности сотрудников только в рабочее время.
- Мы создали дополнительные поля: время поступления обращения, время принятия обращения в работу и время завершения обработки обращения.
- При помощи выражений бизнес-процессов Битрикс24 прописываем в поле «Время поступления обращения» ближайшее рабочее время. Сделать это достаточно просто: используем выражение =WorkDateAdd({{Дата создания}}, «0d»).
- В момент классификации типа обращения и назначения ответственного, в поле «Время принятия обращения в работу» записывается текущая дата. В случае отклонения от требуемого показателем эффективности (15 минут) в сделке это так же фиксируется
- При завершении обработки обращения, специальным скриптом система сравнивает две даты (начала и окончания обработки), рассчитывает затраченное время, выбрасывая из учета нерабочие часы и дни. Итоговое время прописывается в каждую Сделку.
- В дополнительном поле автоматически проставляется время обработки в виде интервала (например, «от 30 минут до 1 часа» или «от 1 часа до 3х часов»).
В результате руководству подвластен отчет по времени обработки Сделок (обращений) в рабочее время в необходимых интервалах.
В отчете отражаются завершенные заявки, временной интервал решения и общее количество сделок в выбранном интервале. Так же клиенту доступен отчёт по сделкам, взятым в работу с просрочками.
Важно, что мы изменили не дату создания события, а просто задали логику, чтобы время появления обращения в системе учитывало только в рабочие часы (заданные системой). А так же, при расчёте интервалов времени, мы тоже опираемся только на рабочие часы.
Такое решение актуально тем, чьи процессы технической поддержки построены на Битрикс24.
За настройками и рекомендациями по-прежнему к нам! Будем рады помочь с вашим проектом.
