Автоматизация работы с претензиями в Битрикс24 для продавца автозапчастей

К нам обратилась компания, которая занимается оптовой продажей автозапчастей на российском рынке. Компания работает в данной отрасли уже пять лет.

В «Соль»  клиент пришел в 2022 году для внедрения Битрикс24. Внедрение мы проводили методом Тренинго-консалтингового запуска, настроили воронки продаж, отладили процессы,  обучили персонал (в основном это были менеджеры отдела продаж и склада).
После внедрения компания продолжила работать с «Солью» в рамках пакета «Сопровождение».

Так как сфера работы клиента — продажа автозапчастей, то клиент постоянно сталкивался с  рисками:

• несвоевременной поставки товара, 

• порчи товара в процессе доставки, 

• пересортицы или недостачи товара, 

• отсутствия документов, накладных и так далее. 

В 2023 году клиент решил, что пора решить вопрос с «болью каждого менеджера по продажам» — претензиями от потребителей, а именно, попросил нас настроить процесс приема, обработки и разрешения претензий в Битрикс24. 

На момент обращения  в «Соль»  менеджеры клиента вели активную работу с претензиями, все данные заносились вручную в таблицы Excel.

Перед нами была поставлена задача: Автоматизировать процесс сбора претензий и рекламаций в Битрикс24. Организовать обратную связь от клиента, посредством оформления заявки на портале Битрикс24.

Как мы решили проблему:

Шаг 1. Поделили претензии на типы. Получилось два варианта претензий:

• С финансовыми убытками 

• Без убытков 

Шаг 2. Настроили логику процесса в зависимости от типа претензии.

Если претензия потенциально не несет финансовые убытки, был сформулирован следующий процесс:

• Когда менеджер получает претензию от клиента, он заполняет специальную форму претензии в живой ленте портала Битрикс24.
  Формируется задача для сотрудников склада, разобраться и дать ответ по претензии. 

• Склад предоставляет информацию о решении по претензии ответственному менеджеру, указывает, кто отвечает за ошибку, также можно указать свободный комментарий в текстовой форме. 

• На основании решения склада генерируется по шаблону акт разногласия, который менеджер отправляет клиенту. 

Как выглядит форма, которую заполняет менеджер на портале

Если претензия связана с возможными финансовыми потерями для компании:

Менеджер также заполняет специальную форму в живой ленте, дополнительно прикладывает скан официальной претензии, поступившей от клиента.

• После чего претензия отправляется на проверку ревизорам склада. 

• Одновременно претензия направляется ревизорам и автоматически планируется выборочная проверка грузов по данному клиенту. 

• Ревизор и склад дают ответы.

• Вся информация формируется в акт разногласия и отправляется клиенту.

Все претензии сохраняются в карточке контрагента, что позволяет из карточки контрагента в CRM быстро найти все его претензии и ознакомиться с их состоянием, причинами и решениями по ним.

Что получил клиент после автоматизации претензионной работы в Битрикс24:

• Удобную форму учета претензий в единой базе.

• Возможность искать претензию по ее номеру, контрагенту, дате или другим параметрам.

• Быстро строить любые отчеты.

• Претензии больше не теряются.

• Все разногласия и проблемы с клиентом менеджеры теперь решают быстро и с наименьшими потерями для бизнеса. 

• Работа с претензиями больше не тормозит текущую работу менеджера по продажам, т.к. процесс автоматизирован и не требует от менеджера «лишних движений».

• Менеджер имеет перед глазами всю историю взаимодействия с контрагентом и понимает, как решить вопрос по претензии максимально выгодно для бизнеса и клиента. 

• Возможность вести учет причин, по которой возникли претензии для того, чтобы впоследствии не возникало аналогичных проблем.

Всё это позволило компании выйти на новый уровень сервиса, получить конкурентное преимущество и лояльность клиентов за счет повышения качества и скорости обработки  претензий.