Проблема: открытые линии раздают всех в одну группу
Стандартная логика открытых линий не различает, кто именно написал. В один и тот же канал обращается новый лид, действующий клиент и тот, кого компания уже ведёт на сопровождении, — а система отправляет их всех на одну заранее заданную группу операторов.
«В одну открытую линию пишет и новый клиент, и текущий, и тот, кто уже на сопровождении. А Битрикс раздаёт их всех на одну и ту же группу сотрудников, хотя вести их должны разные отделы». — Данил Расторгуев, руководитель проектов, Соль
Настроить распределение по отделу или по индивидуальной нагрузке — кому больше чатов, кому меньше — штатными средствами нельзя. В результате сотрудник тратит время на то, чтобы понять, его это клиент или чужой, и переслать диалог дальше. Клиент при этом ждёт.
Почему взялись сами и именно сейчас
Вопрос назревал давно, но подходящего инструмента не было — ни в Маркетплейсе, ни в самом Битрикс24. Появление вайбкода дало возможность собрать нужную логику под себя, не дожидаясь, пока её кто-то реализует.
«Такого приложения не было ни на маркетплейсах, ни у самого Битрикс. Поэтому в рамках работы по вайбкоду мы решили опробовать механизм и посмотреть, как он поведёт себя на реальной задаче». — Данил Расторгуев, руководитель проектов, Соль
Задачу предварительно обсудили с постановщиком — определили, для чего нужен инструмент и как в идеале должно выглядеть распределение. На этом подготовка закончилась, дальше началась разработка.
Как устроено решение
Инструмент работает как чат-бот, которого ставят первым оператором в нужных открытых линиях — список сотрудников он подтягивает из Битрикс24. Он перехватывает обращение при открытии чата и распределяет его не по стандартной очереди отдельной линии, а по единой — «глобальной» — очереди операторов сразу для всех подключённых линий.
Логика распределения задаётся тремя правилами в панели «Основные настройки»:
- Приоритет ответственного. Если у клиента уже есть ответственный и он на месте — чат сразу уходит ему, а не в общую очередь. Того, кого уже ведут, не приходится заново перекидывать нужному менеджеру.
- Весовое распределение нагрузки. Если ответственного нет, чат уходит свободному оператору с учётом его «веса в очереди»: кому-то можно дать больше обращений, кому-то меньше — вес выставляется вручную для каждого сотрудника.
- Подстраховка по отделу. Если нужный оператор офлайн или в отсутствии, обращение перекидывается доступному коллеге из его отдела, чтобы клиент не ждал.
Собрали приложение на вайбкоде с помощью Codex, разместили на внутреннем сервере компании Соль и внедрили на рабочий портал. Управляется всё из трёх вкладок:
- Основные настройки — режим диспетчера, три правила распределения и список операторов с их весом в очереди.
- Журнал распределений — какой чат пришёл, когда и по какому правилу отработал, кому передан; с фильтром по ID чата и сделки.
- Все чаты — обращения за период с результатом распределения и быстрым переходом в сам диалог или в карточку сделки/лида в CRM.
Скриншот 1. Панель диспетчера: режим, правила распределения и операторы с индивидуальным весом в очереди
Чем это отличается от штатных открытых линий
| Стандартные открытые линии | Чат-бот-маршрутизатор Соль | |
|---|---|---|
| Кто получает чат | одна заранее заданная группа | нужный отдел или сотрудник по правилам |
| Учёт типа клиента (новый / текущий / сопровождение) | нет | да |
| Гибкая нагрузка (кому больше, кому меньше) | нет | да |
| Журнал распределений | нет | да, с фильтром |
| Переход в чат или сделку | вручную | в один клик |
Скриншот 2. Журнал распределений: по каждому чату видно время, правило, линию, оператора и связанную сделку
Сложности
Главная сложность была не в коде, а в том, чтобы формализовать логику: как именно бот должен разбирать входящие чаты и по каким признакам принимать решение.
«Сначала не был понятен ни визуал, ни алгоритм работы. Я разложил задачу на составляющие вместе с Codex — и понял, как её реализовать. Дальше собирали решение итерациями, шаг за шагом». — Данил Расторгуев, руководитель проектов, Соль
Такой формат работы — постепенное уточнение через диалог с ИИ — как раз и есть вайбкодинг: задача проговаривается словами, а решение дособирается по ходу.
Результат
На выходе получилось приложение, которое распределяет обращения по нужным правилам, не оглядываясь на стандартную настройку открытых линий. Процесс стал управляемым и прозрачным: видно все входящие чаты, по какому алгоритму отработал каждый и кому он ушёл.
Скриншот 3. Все обращения за период: линия, результат распределения, оператор и переход в сделку одним кликом
Главный эффект — экономия времени. Раньше в трёхуровневой схеме отделов клиент проходил цепочку вручную: сначала попадал на менеджеров, которые собирают горячие заявки, затем его переводили на работу с текущими клиентами, а оказывалось, что это клиент сопровождения. Теперь этот путь бот проходит за секунды, автоматически, — сотрудникам не нужно каждый раз выяснять, чей это клиент и кому его передать. Эффект измеряется скоростью ответа на первое сообщение.
Приложение уже работает на нашем портале и сейчас проходит обкатку в боевом режиме — точные метрики соберём по итогам тестирования.
Что дальше
Ближайший шаг — активное тестирование в реальной работе и доработка по его результатам. После обкатки инструмент планируем упаковать в готовое приложение, которое можно предлагать и внедрять клиентам.
Кому это пригодится
Решение подойдёт любому бизнесу, который общается с клиентами через открытые линии и распределяет их между несколькими отделами. Неважно, какой канал: Telegram, VK, Max, онлайн-чат на сайте, Авито или другие агрегаторы — всё, что подключается к открытым линиям, попадает под маршрутизацию.
Признак, что у вас та же боль: обращения из мессенджеров валятся в общую очередь, а сотрудники вручную разбирают, чей это клиент и какому отделу его передать. Чем больше поток и чем сложнее структура отделов, тем заметнее выигрыш.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли в Битрикс24 распределять чаты из открытых линий по отделам?
Штатными настройками открытых линий — очень ограниченно: все обращения уходят на одну заданную группу. Гибкое распределение по отделам и нагрузке настраивается через отдельное решение — например, чат-бота-маршрутизатора, как в этом кейсе.
Чем это отличается от стандартной очереди открытых линий?
Стандартная очередь раздаёт чаты по кругу внутри одной группы и не учитывает, новый это клиент или уже действующий. Бот перехватывает обращение раньше и направляет его нужному отделу по вашим правилам, а каждое распределение фиксирует в журнале.
На каких каналах это работает?
На любых, которые подключаются к открытым линиям Битрикс24: мессенджеры (Telegram, VK, Max), онлайн-чат на сайте, Авито и другие агрегаторы.
Итог
Там, где Битрикс24 из коробки распределять обращения не умеет, задачу удалось закрыть за счёт вайбкода — собрать под свой процесс инструмент, которого не было на рынке. Если у вас есть похожая нестандартная задача, для которой нет готового приложения, её тоже можно решить на вайбкоде — обсудите её с командой Соль: подскажем, что реально собрать, и поможем это сделать.
