«Сопровождение» — это услуга, по который мы регулярно совершенствуем CRM-систему Битрикс24 и настраиваем ее под текущие задачи компании. В статье рассказываем, что входит в «Сопровождение» и от чего зависит его стоимость.
Что происходит до начала работы
Мы берем на «Сопровождение» только тех клиентов, с CRM-системой которых уже знакомы: знаем, как она настроена и какие у нее цели. Поэтому попасть на «Сопровождение» можно двумя путями:
После внедрения. В этом случае мы знаем все нюансы CRM-системы клиента. После внедрения клиент решает, пользоваться системой как есть или продолжить ее улучшать. Если нужно улучшать, мы предлагаем «Сопровождение» или «Техподдержку».
После аудита. Иногда к нам приходят клиенты, которые внедрили CRM-систему с помощью другого интегратора и хотят ее развивать. В такой ситуации мы проводим аудит и изучаем, что требует донастройки. Например, сотрудники компании совсем не пользуются воронками продаж, но воронки настроены хорошо. Мы не станем их перенастраивать, а напишем инструкцию для сотрудников — это поможет.
В обоих вариантах мы создаем для CRM-системы клиента план развития — он становится основой «Сопровождения».
В компаниях постоянно что-то происходит: они меняют процессы, увеличивают штат, открывают новые отделы. CRM-систему тоже нужно подстраивать под эти изменения. Поэтому большинство клиентов после внедрения продолжают с нами работать по услуге «Сопровождение» и совершенствовать CRM-систему Битрикс24.
От чего зависит стоимость «Сопровождения»
Мы оцениваем «Сопровождение» CRM-системы не фиксированной суммой, а количеством часов, которые займут изменения.
У услуги «Сопровождение» есть четыре тарифа: 20, 40, 80 и 120 часов в месяц. Мы бронируем часы наших специалистов под каждого клиента. Поэтому сотрудники погружены в проект и могут оперативно выполнять срочные задачи. Мы честно предупреждаем: если клиент оплатит пакет, но не будет выходить на связь и ставить задачи, то через месяц неиспользованные часы сгорят.
Например, чтобы реализовать план развития, всего клиенту нужно 160 часов. Тогда мы предлагаем разные варианты: два месяца «Сопровождения» по 80 часов, четыре месяца по 40 часов, восемь месяцев по 20 часов.
Какой тариф выбрать, зависит от трех факторов:
Как часто клиент готов с нами взаимодействовать. Чем больше часов мы будем тратить на работу, тем чаще клиенту нужно с нами контактировать — ставить задачи, принимать работу и корректировать приоритеты.
Насколько срочно нужен результат. Чем быстрее надо донастроить CRM-систему, тем больше часов в тарифе стоит брать.
Какой у клиента бюджет. Бывает, что все траты в компании утверждены заранее, поэтому выбора нет и приходится брать тариф, который подходит по ежемесячному платежу.
Благодаря почасовой схеме мы можем работать гибко: в любое время поменять приоритеты или добавить новые задачи. Если бы мы работали по заранее утвержденному техническому заданию с фиксированной оплатой, такая смена направления была бы невозможна.
Как мы работаем в «Сопровождении»
Клиент приходит на «Сопровождение» после внедрения или аудита. К этому моменту мы уже сформировали для него команду проекта из наших сотрудников и создали общий чат.
В команде «Сопровождения» от «Соли» присутствует минимум три человека: руководитель проекта, специалист службы технической поддержки и аккаунт-менеджер. Если проект сложный, руководитель может взять себе помощника и периодически подключать настройщика и разработчика. Все сотрудники закреплены за конкретным клиентом, погружены в проект и могут быстро выполнить срочную задачу.
Вот что происходит дальше:
Создаем клиенту личный кабинет на нашем сайте. Там он может смотреть, какие задачи мы сделали и над чем работаем сейчас. А еще отслеживать, сколько часов потратили и сколько осталось.
Обсуждаем план развития. Делим цели «Сопровождения» на несколько направлений работы и прописываем конкретные задачи.
Начинаем работу. Постепенно выполняем задачи из плана развития. Если нужно, по новым функциям записываем текстовые и видеоинструкции — они помогают сотрудникам быстрее научиться пользоваться CRM-системой. А также лично обучаем некоторых сотрудников.
Проводим онлайн-встречи. Каждую неделю руководитель проекта созванивается с клиентом и обсуждает отчет. Спрашивает, доволен ли клиент результатами, хочет ли убрать какие-то задачи, добавить новые или поменять приоритеты.
Как мы учитываем трудозатраты
Когда сотрудник выполняет какую-то задачу, он обязательно заносит в нашу внутреннюю систему, что делал и сколько времени потратил. В личном кабинете клиента эта информация обновляется каждый день. А раз в неделю мы сводим ее в табличку и отправляем клиенту на электронную почту отчет о трудозатратах.
В письме мы отчитываемся о работе за неделю — так клиент сразу видит, что уже сделано и сколько часов осталось в тарифе
В «Соли» — прозрачная схема: мы не закладываем в стоимость «Сопровождения» все возможные работы, а оцениваем каждую задачу отдельно. Поэтому мы учитываем всё время наших сотрудников, которое ушло на любые задачи клиента, и открыто показываем это в отчете: 10 минут, которые потратил специалист техподдержки, когда отвечал на вопрос в чате, 20 минут, в которые руководитель проекта ставил задачу разработчикам. Так клиенты платят только за те работы, которые им нужны. Посмотреть подробную информацию о тарифах можно на нашем сайте.
В чате или на ближайшем созвоне клиенты могут задать все вопросы по отчету и скорректировать часы, которые мы тратим на определенные задачи. Например, приостановить какую-то работу, а другой задаче уделить больше времени и сделать ее в первую очередь.
Основатель и генеральный директор в «Соль», эксперт по системному управлению и автоматизации бизнеса, партнёр 1С-Битрикс с 2007 года. С 2009 года реализовал более 500 проектов по внедрению и адаптации Битрикс24. Основатель и партнёр ещё трёх компаний в сферах IT, медиапродакшна и агропроектов. Автор популярного видеокурса по Битрикс24, ментор предпринимателей и активный участник бизнес-сообщества.
Дом культуры Льва Лурье с 2011 года проводит нескучные экскурсии по Санкт-Петербургу и Москве, а также обучает гидов и спикеров. Клиенты — люди, которые хотят узнать больше об истории городов. Также специалисты ДК Лурье проводят мероприятия для бизнеса, например прогулки по городу для работников банков, нефтяных и газовых компаний.
{"form":{"id":3,"sid":"SALT_LICENSE_QUIZ","name":"Квиз «Выбери свой тариф Битрикс24»","signature":"3.30a079170c375e24c89a9b7d5d006437c3ecabb00d4160204116f9efea9264a4"},"questions":[{"sid":"LICENSE_TYPE","title":"Начнём! Какой тип лицензии Битрикс24 вас интересует?","required":true,"sort":100,"answers":[{"id":14,"message":"Облачный","value":"cloud","type":"radio","sort":100},{"id":15,"message":"Коробочный","value":"boxed","type":"radio","sort":200},{"id":16,"message":"Я не знаю, помогите выбрать","value":"need_help","type":"radio","sort":300},{"id":17,"message":"Я уже пользуюсь Битрикс24, нужна помощь","value":"existing","type":"radio","sort":400}]},{"sid":"CLOUD_TASKS","title":"Какие задачи хотите решать с помощью Битрикс24","required":false,"sort":200,"answers":[{"id":18,"message":"Нужна CRM - работа с лидами, сделками, счетами и другое","value":"crm","type":"checkbox","sort":100},{"id":19,"message":"Наладить коммуникацию в компании","value":"communications","type":"checkbox","sort":200},{"id":20,"message":"Оптимизировать работу отдела продаж","value":"sales","type":"checkbox","sort":300},{"id":21,"message":"Автоматизировать бизнес и настроить бизнес-процессы","value":"automation","type":"checkbox","sort":400},{"id":22,"message":"Контролировать процессы внутри компании","value":"control","type":"checkbox","sort":500},{"id":23,"message":"Нужен интернет-магазин","value":"shop","type":"checkbox","sort":600},{"id":24,"message":"Наладить процессы согласования и хранения документов","value":"documents","type":"checkbox","sort":700},{"id":25,"message":"Заниматься маркетингом - рассылки, сегментация клиентов и др","value":"marketing","type":"checkbox","sort":800},{"id":26,"message":"Вести сквозную аналитику","value":"analytics","type":"checkbox","sort":900},{"id":77,"message":"Настройка BI-аналитики","value":"bi_analytics","type":"checkbox","sort":1000},{"id":78,"message":"Внедрение ИИ","value":"ai","type":"checkbox","sort":1100}]},{"sid":"BOXED_PLAN","title":"Какой тариф коробочного Битрикс24 нужен?","required":false,"sort":300,"answers":[{"id":27,"message":"Интернет-магазин + CRM","value":"shop_crm","type":"radio","sort":100},{"id":28,"message":"Корпоративный портал","value":"corporate_portal","type":"radio","sort":200},{"id":29,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":300},{"id":30,"message":"Не знаю, помогите выбрать","value":"need_help","type":"radio","sort":400}]},{"sid":"USERS_COUNT","title":"Сколько человек будет работать в Битрикс24?","required":false,"sort":400,"answers":[{"id":31,"message":"до 5 человек","value":"up_to_5","type":"radio","sort":100},{"id":32,"message":"5-50 человек","value":"5_50","type":"radio","sort":200},{"id":33,"message":"50-100 человек","value":"50_100","type":"radio","sort":300},{"id":34,"message":"100-250 человек","value":"100_250","type":"radio","sort":400},{"id":35,"message":"250-500 человек","value":"250_500","type":"radio","sort":500},{"id":36,"message":"500+ человек","value":"500_plus","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"CLOUD_STORAGE","title":"Сколько места в облаке потребуется?","required":false,"sort":500,"answers":[{"id":37,"message":"до 5 ГБ","value":"5_gb","type":"radio","sort":100},{"id":38,"message":"до 24 ГБ","value":"24_gb","type":"radio","sort":200},{"id":39,"message":"до 100 ГБ","value":"100_gb","type":"radio","sort":300},{"id":40,"message":"до 1024 ГБ","value":"1024_gb","type":"radio","sort":400},{"id":41,"message":"до 3 ТБ","value":"3_tb","type":"radio","sort":500},{"id":42,"message":"более 3 ТБ","value":"over_3_tb","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"IMPLEMENTATION_HELP","title":"Нужна помощь с настройкой и внедрением Битрикс24?","required":false,"sort":600,"answers":[{"id":43,"message":"Да, нужна","value":"yes","type":"radio","sort":100},{"id":44,"message":"Не нужна, хочу внедрять сам","value":"no","type":"radio","sort":200}]},{"sid":"EXISTING_HELP","title":"Какая помощь нужна?","required":false,"sort":700,"answers":[{"id":45,"message":"Хочу сменить тариф Битрикс24","value":"change_plan","type":"checkbox","sort":100},{"id":46,"message":"Нужно обучить сотрудников","value":"train_staff","type":"checkbox","sort":200},{"id":47,"message":"Нужно настроить CRM","value":"configure_crm","type":"checkbox","sort":300},{"id":48,"message":"Нужна интеграция с 1С","value":"integrate_1c","type":"checkbox","sort":400},{"id":49,"message":"Нужен комплексный аудит портала","value":"audit","type":"checkbox","sort":500},{"id":50,"message":"Нужно наладить работу с задачами и проектами","value":"tasks_projects","type":"checkbox","sort":600},{"id":51,"message":"Нужна автоматизация процессов","value":"automation","type":"checkbox","sort":700},{"id":52,"message":"Свой вариант","value":"other","type":"text","sort":800}]},{"sid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","title":"Какой Битрикс24 используете сейчас?","required":false,"sort":800,"answers":[{"id":53,"message":"Облачный","value":"cloud","type":"radio","sort":100},{"id":54,"message":"Коробочный","value":"boxed","type":"radio","sort":200}]},{"sid":"EXISTING_CLOUD_PLAN","title":"Какой тариф облачного Битрикс24 используете?","required":false,"sort":900,"answers":[{"id":55,"message":"Бесплатный","value":"free","type":"radio","sort":100},{"id":56,"message":"Базовый","value":"basic","type":"radio","sort":200},{"id":57,"message":"Стандартный","value":"standard","type":"radio","sort":300},{"id":58,"message":"Профессиональный","value":"professional","type":"radio","sort":400},{"id":59,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":500}]},{"sid":"EXISTING_BOX_EDITION","title":"Какая редакция коробочного Битрикс24 используется?","required":false,"sort":1000,"answers":[{"id":60,"message":"Интернет-магазин + CRM","value":"shop_crm","type":"radio","sort":100},{"id":61,"message":"Корпоративный портал 50","value":"portal_50","type":"radio","sort":200},{"id":62,"message":"Корпоративный портал 100","value":"portal_100","type":"radio","sort":300},{"id":63,"message":"Корпоративный портал 250","value":"portal_250","type":"radio","sort":400},{"id":64,"message":"Корпоративный портал 500","value":"portal_500","type":"radio","sort":500},{"id":65,"message":"Энтерпрайз","value":"enterprise","type":"radio","sort":600}]},{"sid":"GIFT","title":"При покупке Битрикс24, мы дарим подарки. Выбери свой:","required":false,"sort":1100,"answers":[{"id":66,"message":"Скидка до 20% на выбранный тариф","value":"discount","type":"radio","sort":100},{"id":67,"message":"Экспресс-аудит Битрикс24","value":"audit","type":"radio","sort":200},{"id":68,"message":"Курс по внедрению Битрикс24 + курс для пользователей","value":"courses","type":"radio","sort":300}]},{"sid":"EXISTING_GIFT","title":"Всем клиентам мы дарим подарки. Выбери свой:","required":false,"sort":1200,"answers":[{"id":69,"message":"Скидка до 20% на выбранный тариф","value":"discount","type":"radio","sort":100},{"id":70,"message":"Экспресс-аудит Битрикс24","value":"audit","type":"radio","sort":200},{"id":71,"message":"Курс по внедрению Битрикс24 + курс для пользователей","value":"courses","type":"radio","sort":300}]},{"sid":"CLIENT_NAME","title":"Введите имя","required":false,"sort":1300,"answers":[{"id":72,"message":"Имя","value":"name","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_EMAIL","title":"Введите email","required":false,"sort":1400,"answers":[{"id":73,"message":"E-mail","value":"email","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_PHONE","title":"Введите телефон","required":true,"sort":1500,"answers":[{"id":74,"message":"Телефон","value":"phone","type":"text","sort":100}]},{"sid":"COMPANY_INDUSTRY","title":"Сфера деятельности компании","required":false,"sort":1600,"answers":[{"id":79,"message":"Сфера деятельности","value":"industry","type":"text","sort":100}]},{"sid":"CLIENT_COMMENT","title":"Комментарий","required":false,"sort":1700,"answers":[{"id":80,"message":"Комментарий","value":"comment","type":"textarea","sort":100}]},{"sid":"PERSONAL_DATA_CONSENT","title":"Нажимая кнопку «Отправить», я даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных","required":true,"sort":1800,"answers":[{"id":76,"message":"Согласен","value":"Y","type":"checkbox","sort":100}]},{"sid":"MARKETING_CONSENT","title":"Я соглашаюсь получать рекламно-информационные материалы в соответствии с Политикой обработки персональных данных ООО «Соль»","required":false,"sort":1900,"answers":[{"id":81,"message":"Согласен","value":"Y","type":"checkbox","sort":100}]}],"config":{"version":1,"managed":true,"items":[{"sid":"LICENSE_TYPE","mode":"question","step":1,"sort":100,"condition":null},{"sid":"CLOUD_TASKS","mode":"question","step":2,"sort":200,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"BOXED_PLAN","mode":"question","step":2,"sort":300,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["boxed"]}},{"sid":"EXISTING_HELP","mode":"question","step":2,"sort":700,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["existing"]}},{"sid":"USERS_COUNT","mode":"question","step":3,"sort":400,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","mode":"question","step":3,"sort":800,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["existing"]}},{"sid":"CLOUD_STORAGE","mode":"question","step":4,"sort":500,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_CLOUD_PLAN","mode":"question","step":4,"sort":900,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"in","values":["cloud"]}},{"sid":"EXISTING_BOX_EDITION","mode":"question","step":4,"sort":1000,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"in","values":["boxed"]}},{"sid":"IMPLEMENTATION_HELP","mode":"question","step":5,"sort":600,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","boxed","need_help"]}},{"sid":"EXISTING_GIFT","mode":"question","step":5,"sort":1200,"condition":{"questionSid":"EXISTING_PRODUCT_TYPE","operator":"answered","values":[]}},{"sid":"GIFT","mode":"question","step":6,"sort":1100,"condition":{"questionSid":"LICENSE_TYPE","operator":"in","values":["cloud","boxed","need_help"]}},{"sid":"CLIENT_NAME","mode":"contact","step":7,"sort":1300,"condition":null},{"sid":"CLIENT_EMAIL","mode":"contact","step":7,"sort":1400,"condition":null},{"sid":"CLIENT_PHONE","mode":"contact","step":7,"sort":1500,"condition":null},{"sid":"COMPANY_INDUSTRY","mode":"contact","step":7,"sort":1600,"condition":null},{"sid":"CLIENT_COMMENT","mode":"contact","step":7,"sort":1700,"condition":null},{"sid":"PERSONAL_DATA_CONSENT","mode":"contact","step":7,"sort":1800,"condition":null},{"sid":"MARKETING_CONSENT","mode":"contact","step":7,"sort":1900,"condition":null}],"contactSids":["CLIENT_NAME","CLIENT_EMAIL","CLIENT_PHONE","COMPANY_INDUSTRY","CLIENT_COMMENT","PERSONAL_DATA_CONSENT","MARKETING_CONSENT"]}}
