Что происходит до начала работы
Мы берем на «Сопровождение» только тех клиентов, с CRM-системой которых уже знакомы: знаем, как она настроена и какие у нее цели. Поэтому попасть на «Сопровождение» можно двумя путями:
-
После внедрения. В этом случае мы знаем все нюансы CRM-системы клиента. После внедрения клиент решает, пользоваться системой как есть или продолжить ее улучшать. Если нужно улучшать, мы предлагаем «Сопровождение» или «Техподдержку».
-
После аудита. Иногда к нам приходят клиенты, которые внедрили CRM-систему с помощью другого интегратора и хотят ее развивать. В такой ситуации мы проводим аудит и изучаем, что требует донастройки. Например, сотрудники компании совсем не пользуются воронками продаж, но воронки настроены хорошо. Мы не станем их перенастраивать, а напишем инструкцию для сотрудников — это поможет.
В обоих вариантах мы создаем для CRM-системы клиента план развития — он становится основой «Сопровождения».
В компаниях постоянно что-то происходит: они меняют процессы, увеличивают штат, открывают новые отделы. CRM-систему тоже нужно подстраивать под эти изменения. Поэтому большинство клиентов после внедрения продолжают с нами работать по услуге «Сопровождение» и совершенствовать CRM-систему Битрикс24. |
От чего зависит стоимость «Сопровождения»
Мы оцениваем «Сопровождение» CRM-системы не фиксированной суммой, а количеством часов, которые займут изменения.
У услуги «Сопровождение» есть четыре тарифа: 20, 40, 80 и 120 часов в месяц. Мы бронируем часы наших специалистов под каждого клиента. Поэтому сотрудники погружены в проект и могут оперативно выполнять срочные задачи. Мы честно предупреждаем: если клиент оплатит пакет, но не будет выходить на связь и ставить задачи, то через месяц неиспользованные часы сгорят.
Например, чтобы реализовать план развития, всего клиенту нужно 160 часов. Тогда мы предлагаем разные варианты: два месяца «Сопровождения» по 80 часов, четыре месяца по 40 часов, восемь месяцев по 20 часов.
Какой тариф выбрать, зависит от трех факторов:
-
Как часто клиент готов с нами взаимодействовать. Чем больше часов мы будем тратить на работу, тем чаще клиенту нужно с нами контактировать — ставить задачи, принимать работу и корректировать приоритеты.
-
Насколько срочно нужен результат. Чем быстрее надо донастроить CRM-систему, тем больше часов в тарифе стоит брать.
-
Какой у клиента бюджет. Бывает, что все траты в компании утверждены заранее, поэтому выбора нет и приходится брать тариф, который подходит по ежемесячному платежу.
Благодаря почасовой схеме мы можем работать гибко: в любое время поменять приоритеты или добавить новые задачи. Если бы мы работали по заранее утвержденному техническому заданию с фиксированной оплатой, такая смена направления была бы невозможна.
Как мы работаем в «Сопровождении»
Клиент приходит на «Сопровождение» после внедрения или аудита. К этому моменту мы уже сформировали для него команду проекта из наших сотрудников и создали общий чат.
|
В команде «Сопровождения» от «Соли» присутствует минимум три человека: руководитель проекта, специалист службы технической поддержки и аккаунт-менеджер. Если проект сложный, руководитель может взять себе помощника и периодически подключать настройщика и разработчика. Все сотрудники закреплены за конкретным клиентом, погружены в проект и могут быстро выполнить срочную задачу. |
Вот что происходит дальше:
-
Создаем клиенту личный кабинет на нашем сайте. Там он может смотреть, какие задачи мы сделали и над чем работаем сейчас. А еще отслеживать, сколько часов потратили и сколько осталось.
-
Обсуждаем план развития. Делим цели «Сопровождения» на несколько направлений работы и прописываем конкретные задачи.
-
Начинаем работу. Постепенно выполняем задачи из плана развития. Если нужно, по новым функциям записываем текстовые и видеоинструкции — они помогают сотрудникам быстрее научиться пользоваться CRM-системой. А также лично обучаем некоторых сотрудников.
-
Проводим онлайн-встречи. Каждую неделю руководитель проекта созванивается с клиентом и обсуждает отчет. Спрашивает, доволен ли клиент результатами, хочет ли убрать какие-то задачи, добавить новые или поменять приоритеты.
Как мы учитываем трудозатраты
Когда сотрудник выполняет какую-то задачу, он обязательно заносит в нашу внутреннюю систему, что делал и сколько времени потратил. В личном кабинете клиента эта информация обновляется каждый день. А раз в неделю мы сводим ее в табличку и отправляем клиенту на электронную почту отчет о трудозатратах.
В письме мы отчитываемся о работе за неделю — так клиент сразу видит, что уже сделано и сколько часов осталось в тарифе
В «Соли» — прозрачная схема: мы не закладываем в стоимость «Сопровождения» все возможные работы, а оцениваем каждую задачу отдельно. Поэтому мы учитываем всё время наших сотрудников, которое ушло на любые задачи клиента, и открыто показываем это в отчете: 10 минут, которые потратил специалист техподдержки, когда отвечал на вопрос в чате, 20 минут, в которые руководитель проекта ставил задачу разработчикам. Так клиенты платят только за те работы, которые им нужны. Посмотреть подробную информацию о тарифах можно на нашем сайте.
В чате или на ближайшем созвоне клиенты могут задать все вопросы по отчету и скорректировать часы, которые мы тратим на определенные задачи. Например, приостановить какую-то работу, а другой задаче уделить больше времени и сделать ее в первую очередь.
