К нашему заказчику обращаются компании за обучением по корпоративным программам повышения квалификации своих сотрудников. К нам клиент обратился за внедрением и обучением по CRM Битрикс24.
На момент обращения имелся опыт интеграции бизнеса с другими CRM системами, что накладывало определённый отпечаток на восприятие Битрикс24.
Сотрудники попробовали самостоятельно настроить портал для работы б2б, сделать воронки лидов и сделок, поработали в этом режиме, после чего было принято решение обратиться к профессионалам для консультаций и получения навыков грамотной работы с порталом CRM Битрикс24.
Мы предложили пойти по формату Тренинго-консалтингового запуска. В программе время уделяется обучению работе с продуктом и вовлечению сотрудников в процесс. Присутствуют самостоятельные работы, кейсы и анализ рабочих процессов - всё это позволяет узнать систему и привыкнуть к её настройкам в тоже время задействовав реальные задачи и процессы бизнеса.
С чего начали?
Определили источники обращений. Откуда появляются заказы? Личное общение, сайт или интернет? Выяснили, что в основном, заказчик сам является инициатором взаимодействий. Основную, важную информацию о покупателях получает из открытых источников, конференций, мероприятий, которые сам же проводит. Участвует в тендерах.
Прямые обращения приходят редко и не влияют на конверсию, поэтому от лидов отказались, избавив сотрудников от лишней операционной работы.
Подключили почту, социальные сети и интернет – для коммуникаций и учёта взаимодействия с существующими клиентами. Новых контактов эти источники не создают, служат систематическому накоплению базы, но не замусоривают CRM нецелевыми обращениями.
Процесс работы с клиентами был разбит на несколько основных этапов, без глубокой детализации. Одновременно в работе клиентов находится не так много заказов, однако процесс может быть длительным, особенно в работе с тендерами.
Была возможность создать отдельную воронку под тендеры, но от неё отказались с целью упрощения работы с системой и оставили на будущее развитие.
Уделили внимание воронке по сделкам, стадии CRM получились следующими:
1. Квалификация: на стадии создаются заявки и от потенциальных клиентов, которые получены в основном с мероприятий.
2. Требуется Дополнительный анализ: если исходных данных недостаточно возможна корректировки данных, счетов или цен.
3. Отработка возражений: здесь ведётся работа с заявкой (отправка коммерческого предложения и других документов, согласование цен, товаров и другие действия направлены на заключение договора).
4. Проведение тендера: эта стадия может присутствовать или отсутствовать. Если тендерная процедура не проводится, то сделка переходит на следующую стадию подписание контракта. Если присутствует, то дается описание товаров и услуг их цены.
5. Подписание контакта: согласуются все основные детали договора, подписывается договор. Если контракт не подписан – сделка проиграна.
6. Договор подписан: Если документы подписаны - сделка переводится в стадию выиграна.
Уже в таком виде воронка позволяет видеть какое количество клиентов находится в работе и на каких этапах.
Накапливать всю информацию по полям в карточках клиентов.
Результат:
Совместно с заказчиком определили какая информация должна содержаться в карточках CRM.
Настроили карточки контактов, компаний для указания всех необходимых данных покупателей.
Определили поля сделок, то есть каталог информации, который вносится в сделку и этапы где эта информация заносится.
Запустили в работу основную воронку продаж.
