Недавно к нам за внедрением CRM обратился маркетолог компании, специализирующейся на разработке и внедрении готовых решений для комплексных проектов компаний радиоэлектронной и спутниковой промышленности.
Один из пунктов его плана по расширению активной клиентской базы был подбор и запуск crm-системы.
Внедрение Битрикс24 CRM должно было решить ряд возникающих в компании трудностей:
- Старая добрая проблема «клиентские базы данных в Excel-файлах»;
- Неимение единой отчетности у руководителя по всем сделкам менеджеров;
- Отсутствие понимания, чем же может быть полезная CRM в бизнесе b2b;
- Непрозрачность этапов сделок. Цепочка продажи товара может занимать несколько месяцев, руководителю важно понимать на какой стадии находится та или иная сделка;
- Нежелание менеджеров делиться своей клиентской базой, утаивание реальных результатов по текущим стадиям переговоров;
- Отдел маркетинга испытывал трудности в направлении дожима существующих клиентов и привлечения новых.
Консервативный подход компании в управлении, нескрываемое волнение и неприязнь сотрудников в вопросе занесения клиентских баз в CRM. Отторжение в подключении почтовых ящиков сотрудников к порталу и публикаций хода переговоров с постоянными и потенциальными клиентами – неполный перечень «закрытых дверей», которые пришлось отпирать.
Чем мы смогли исправить ситуацию? Постарались предусмотреть желание обеих сторон: прозрачность дел – руководству, дозволенные личные границы – менеджерам.
Провели классический тренинго-консалтинговый запуск. Показали и обучили как пользоваться стандартными инструментами Битрикс24, но такими необходимыми заказчику для работы с b2b клиентами. Предметно помогли расставить существующие задачи и спланировали будущие дела. Основные каналами привлечения клиентов были отмечены: телефон, сайт и почта. Поэтому по программе подробно рассмотрели настройку Телефонии в Битрикс24, обучили сотрудников подключению почтовых ящиков к порталу. Неактуальными каналами расширения клиентской базы оказались социальные сети, но были разобраны и их возможные сценарии использования.
Сформировали основную цепочку продажи по работе с b2b клиентом. С момента получения клиентского запроса, включая стадию рассмотрения и согласования коммерческого предложения, отработки клиентских возражений, согласования конкретного заказа его закупки и поставки конечному клиенту.
Что изменилось после внедрения CRM Битрикс24:
- Этап настройки прав доступа к crm-системе. Позволил руководителю фирмы настроить отчеты, таким образом, чтобы проконтролировать объемы продаж по каждому менеджеру в отдельности.
- Мы сохранили конфиденциальность накопленных личных клиентских баз. Менеджеры в CRM видят только доступную им информацию по клиентам и сделкам.
- Руководителю доступна информация по клиентам всей компании. Финансовая аналитика по заказам и сделкам сотрудников (наглядно по каждому этапу сделки).
- Для отдела маркетинга наша компания рассказала про возможную реализацию sms и email-рассылок. Подробно познакомила с блоком crm-маркетинга в Битрикс24.
Какие плюшки в CRM получили менеджеры?
- Сформировали единое коммерческое предложение на портале потенциальным клиентам с возможностью отправки по электронной почте, сразу из карточки сделки.
- Создали корпоративные шаблоны писем в модуле Почты
- Обезопасили личные накопления менеджеров, сохранив конфиденциальность между коллегами. Доступ к общей базе клиентов есть только у руководителя.
- Прикрепили к карточке клиента специальные поля. Для удобных пометок менеджера, которые не стоит забывать при очередных переговорах. Например, можно отобразить цену коммерческого предложения или размер максимальной предложенной скидки.
- Подключение телефонии – Бесценно. История переговоров с клиентами, связанные клиентские карточки с данными, занесенными в CRM.
Заказчик без труда адаптировался на портале приблизительно за месяц, разобрал все необходимые вопросы и благополучно отправился работать в Битрикс24 уже без нашей помощи.
Прогнозируйте обороты, уделяйте должное время действующим клиентам и расширяйте активную клиентскую базу. Не забывайте приправлять все рекламными компаниями и анализируйте ваши результаты с помощью сквозной аналитики Битрикс24. А за тонкостями внедрения и настройки обращайтесь к нам!
