К нам обратилась компания, которая занимается разработкой ПО для вендинговых аппаратов. Компания работает на рынке более 10 лет и давно зарекомендовала себя как опытный и надежный партнер.
Компания является клиентом «Соли» уже более двух лет. Работу мы начали с внедрения облачного портала Битрикс24. Внедрение проводилось в рамках авторского курса «Тренинго-консалтинговый запуск».
Светлана Чирочкина – руководитель проекта в «Соль»
После внедрения Битрикс24 компания осталась работать с нами в рамках услуги «Сопровождение». После полугода использования Битрикс24 менеджмент компании столкнулся с проблемами, решение которых они полностью доверили нашей команде профессионалов.
Какие проблемы возникли у клиента?
1. Менеджеры компании пропускали важную информацию.
Клиент продает терминалы своего партнера. Проданные терминалы регистрируются партнером в своем личном кабинете. Когда происходит привязка терминала к юридическому лицу – его покупателю, менеджеры клиента должны знать об этом для продолжения работы. Однако, из-за «дыры» в процессе коммуникации «клиент-партнер», менеджеры упускали «момент привязки» терминалов и получали информацию уже после того, как клиент сам выходил с ними на связь.
2. Отсутствие синхронизации Битрикс24 и приложения Jira.
2.1. Работники компании не видели задачи поставленные в Jira и пропускали сроки.
Часть менеджмента компании не работает в Битрикс24, а предпочитает ставить задачи в приложении Jira. Сотрудники вынуждены мониторить две системы Битрикс24 и Jira, для того, чтобы не пропустить важные задачи. Поэтому руководство решило, что задачи, поставленные в Jira, должны дублироваться в Битрикс24, где работают все сотрудники компании.
2.2. Сотрудники, работающие с возвратом товара, не видят статус задачи и информацию по решению сервисной службы, которая работает в Jira.
В случае,когда покупатель обращается с заявлением на возврат аппарата, то оценку аппарата должны провести специалисты сервисной службы. Они проводят его осмотр, оценку и дают информацию клиентским менеджерам. Менеджеры, которые работают в Битрикс24 не видят комментарии сервисной службы, которая работает в Jira и не понимают какое решение по возврату сообщить клиенту.
Шаг 1. Создали базу терминалов с возможностью регулярного запроса данных из внешнего сервиса производителя.
Как мы решили задачу: Через разработку функционала на списках, для хранения данных о терминалах.
Мы настроили систему так, чтобы, в момент появления нового терминала, срабатывала интеграция с личным кабинетом партнера клиента, которая добавляет в карточку терминала полную информацию о новом владельце терминала: компания, контактные данные и т.д.
-
Далее в CRM происходит поиск по данным владельца терминала, если он найден, то он привязывается к карточке терминала. В этот момент ответственному менеджеру клиента ставится задача на прозвон нового владельца терминала. После этого бизнес-процесс встает на паузу и следующую проверку нового владельца терминала менеджер делает уже через месяц.
-
Если по контактным данным владелец терминала не найден, то создается лид с этими контактными данными.
-
Если никаких данных по новому терминалу кабинет партнера не отдал, то запрос повторяется ежедневно до того момента, когда эти данные появятся в кабинете партнера и соответственно, затянутся в Битрикс24 клиента. Тогда для менеджера появится задача на прозвон нового владельца терминала.
Таким образом проблема информирования менеджеров о регистрации нового терминала была решена и полностью автоматизирована.
Общий вид базы терминалов
Шаг 2. Настроили интеграцию Jira и Битрикс24 по задачам.
Клиент хотел видеть интеграцию в следующем виде:
Если менеджер ставит задачу в Jira в определенных проектах и маркирует ее как нужную для передачи в Б24, то она должна появляться в нужном проекте в Битрикс24 и соответственно, «ставиться» на нужного сотрудника. В задаче должны быть видны: крайний срок, описание, имя постановщика и ответственного, привязка к группе, а также двусторонняя синхронизация по комментариям.
Для решения задачи были задействованы:
-
методы RestApi Битрикс24 и Jira,
-
настроены автоматические правила в Jira,
-
в интерфейс постановки задачи в Jira добавлено дополнительное поле-маркер для отметки о передаче в Б24
В результате клиент получил решение, которое позволило оставить привычные сценарии работы в Jira неизменными.
Шаг 3. Настроили интеграцию Jira и смарт-процесса в Битрикс24 «Возвраты».
Клиент хотел видеть интеграцию в следующем виде:
Каждый этап смарт-процесса «Возвраты» должен быть виден работникам сервисной службы, которая работает в Jira, а менеджеры должны видеть в Битрикс24 комментарии сервисной службы. Кроме того, все должны видеть, кто именно оставляет комментарии.
Мы начали работу по автоматизации смарт- процесса «Возвраты». Настроили процесс так, что в Jira создавалась задача, а при переводе элемента смарт-процесса на конкретную стадию, в задачу передавалась необходимая информация. Далее уже в Jira сервисная служба работает с задачей, а ее комментарии попадают в Битрикс24. Сотрудник склада (ответственный) отвечает, таким образом работает двусторонний обмен информацией.
Каждая сторона видит, кто конкретно из сотрудников оставляет комментарий. Далее сервисная служба закрывает задачу, а в Jira это отмечается не только статусом, но и так называемым решением (resolution), и это решение возвращается в Битрикс24. В дальнейшем это значение используется для движения по воронке.
Итог нашей работы:
Менеджеры клиента больше не теряют новых владельцев терминала. Весь процесс регистрации терминала и передачи информации клиенту автоматизирован.
В результате интеграции Битрикс24 и Jira в части задач. Руководители компании клиента могут ставить задачи в привычном для них приложении Jira, а сотрудники, которые должны выполнять подобные задачи, могут контролировать их получение и реализовывать выполнение внутри Битрикс24. Менеджмент видит весь ход выполнения задачи и может давать комментарии.
Интеграция смарт-процесса “Возвраты” и Jira позволяет всем участникам процесса возврата товаров обмениваться комментариями и видеть все этапы исполнения задачи.
Мы продолжаем сотрудничество по с клиентом в рамках пакета «Сопровождение» и готовы к решению новых интересных задач.
