В Битрикс24 есть все возможности, чтобы эффективно собирать обращения клиентов со всевозможных источников. Вы располагаете нужный вам «крючок» в клёвом месте, будь то виджет на сайте, всевозможные веб-формы, опросы или баннеры. И ждёте улов.
Рыбки клюют, поток входящих интересов растет, ответственные за обработку Лидов начинают «тонуть» в объеме необработанных заявок. Ваш call-центр загружен, а выхлоп нулевой?
Наш клиент сталкивался с похожей проблемой, и мы решили навести порядок в работе с входящими обращениями.
Первое знакомство клиента с Битрикс24 начиналось самостоятельно с подключенных открытых линий и онлайн-консультанта на сайтах компании.
Имеется два интернет-магазина по направлениям:
- Заказ товаров, имеющихся на складе (в аптеках) и доставка их в пункты выдачи. Самовывоз покупателем.
- Приобретение отсутствующих товаров под заказ у поставщика (производителя) и доставка конечному покупателю.
Через сети аптек осуществляется розничная продажа, не прикрепленная к Битрикс24.
В рамках тренинго-консалтингового запуска рассмотрели настройку и сценарии работ по блоку CRM, использование портала call-центром заказчика.
Планировалось уйти от режима нон-стоп в направлении консультации и обработки входящих обращений.
Перестать упускать заявки, начинать копить их в CRM, с возможностью отбора целевых и получать высокую конверсию.
Для начала мы собрали все каналы коммуникаций. Ими стали: заявки по телефону, чаты сайтов, а также почтовые обращения.
С заявками с сайта и электронной почты все было неплохо, они попадали в CRM как новые Лиды. Наиболее востребованной система оказалась как раз для сотрудников call-центра.
Мы подробно разобрали логику работы с Лидам, поскольку обращения, поступающие в call-центр нигде не учитывались и вполне могли «уплывать», после окончания разговора с клиентом.
Еще одним неудобством для клиента было следующее: в интернет-магазинах задействована разная команда ответственных за обработку входящих заявок. Цены и ассортимент могут отличаться, поэтому путаница в заявках (без уточнения с какого сайта обратился клиент), могла навредить репутации.
Сайты клиента располагаются на 1С-Битрикс, и заказы с сайта «падают» в 1С. Развитие стандартное: в 1С попадает только факт свершения заказа. Всю предпродажу менеджеры ведут «у себя».
Решили ввести в работу две воронки продаж:
Основную «Товары под заказ». В нее поступают обращения клиентов на отсутствующие товары, которые в дальнейшем нужно оформить в заказ у Поставщика.
И воронку «Лиды», в которой можно обработать заявки по лидам, прошедшим первичный отбор, зафиксировать всю коммуникацию с клиентом. Воронка служит неким фильтром, который отсортировывает продажные вопросы от непродажных.
А настроили ее таким образом:
- Прием всех входящих обращений;
- Обработка запроса клиента (занимает определенное время);
- Результат. Качественный Лид или нет.
Идея состоит в том, чтобы менеджер call-центра максимально просто и быстро обрабатывал входящие запросы.
Путаницу с направлениями заявок с интернет-магазинов решили путем роботов: робот помечает в названии Лида на какой телефонный номер звонили и в какой чат писали.
После конвертации Лида в Сделку (если товар - под заказ), Робот добавляет направление (с какого интернет-магазина пришел клиент).
Так в общем объеме обращений менеджерам легче разбираться откуда пришел клиент, какой ассортимент он видел и по каким ценам.
Результат:
- Сотрудники могут успешно отсортировывать на этапе Лидов, обращения с потенциальным запросом приобретения товара, его наличия и стоимости от непродажных запросов существующих клиентов («Где мой заказ?», «Претензия по качеству/количеству», «Как вернуть товар?»).
- На уровне воронки Лидов сотрудники могут понимать конверсию входящих обращений в качестве успешных Лидов. Долю действующих клиентов и их обращений, без потенциала продажи.
- С помощью роботизации, удалось привести в порядок более 15 000 необработанных Лидов, принятых call-центром. Распределить их по нужным ответственным и наконец запустить в работу.
- Настроили правила чата на сайте, для грамотного распределения заявок между менеджерами.
Всем компаниям важно понимать свою конверсию продаж. Нашему заказчику остается ее просто проанализировать, ведь Битрикс24 уже взял всё под контроль.
А мы хотим напомнить вам, о готовности нашей команды прийти к вам на помощь в вопросах выбора запуска CRM, настройках Битрикс24, консультации и обучению по возможностям функционала Битрикс24 – обращайтесь!
