У нашего клиента внедрена CRM Битрикс24 в блоке продаж. В компании ведется активная работа с претензиями, которые поступают от покупателей. Все данные по претензиям заносятся и ведутся в таблицах Excel.
В рамках расширения функциональности системы было решено избавиться от работы с таблицами Excel, регламентировать и автоматизировать этот процесс. Именно эту задачу мы и помогаем решить нашему клиенту.
ЧТО СДЕЛАЛИ МЫ…
Претензии, поступающие от клиентов, можно поделить на 2 вида: с финансовыми убытками и без них. Исходя из этого сценарии работы с претензиями тоже будут 2-х видов и немного отличаться друг от друга.
Когда менеджер получает претензию от клиента, не связанную с финансовыми убытками, то менеджер заполняется специальную форму претензии в живой ленте. После чего ставится задача сотрудникам склада разобраться и дать ответ по претензии. Склад предоставляет информацию о решении по претензии ответственному менеджеру, указывает, кто отвечает за ошибку, также может быть указать свободный комментарий текстом. На основании решения склада генерируется по шаблону акт разногласия, который менеджер отправляет клиенту.
Если претензия связана с финансовыми потерями, то менеджер также заполняет специальную форму в живой ленте, но обязан приложить скан официальной претензии, поступившей от клиента. После чего претензия отправляется на проверку ревизорам склада. Одновременно автоматически планируется выборочная проверка грузов по данному клиенту. Ревизор дает ответ, склад дает ответ. Вся эта информация формируется в акт разногласия и отправляется клиенту.
…И ЧТО ПОЛУЧИЛ ЗАКАЗЧИК
Грамотную работу с претензиями и жалобами клиентов, позволяющую компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество.
Когда клиент обращается с претензией, то ему крайне важно, чтобы она была отработана и он получил ответ на неё. Автоматизировав этот процесс, теперь ни одна претензия не останется без ответа.
Рекомендуем всем, кто работает с претензиями и хочет повысить уровень послепродажного сервиса в компании.
