Вы или ваши родные наблюдаются у какого-либо врача. Например, необходимо проходить определенное обследование раз в месяц или полгода.
Нечасто, но приходится задействовать поликлинику и контактировать с регистратурой и системой в целом. У вас есть вопросы, а главное кипа анализов и история болезни размером с «Войну и мир».
И вот вы в очередной раз приходите к врачу, а он …сменился на нового. Заново повторяете всю историю болезни и цель обращения.
А теперь внимание! Эта ситуация случается практически при каждом обращении, как вы на это реагируете?
Скорее всего при каждой встрече вы глубоко вздыхаете, закатываете глаза и начинаете повествование заново. В глубине души это сильно надоело, и вы не хотели бы повторения в следующий раз.
С клиентским сервисом в рамках ОМС мало кто знаком. Лучше обстоят дела в частных клиниках, но и там есть исключения.
А вот в нашем кейсе, речь как раз пойдет про усовершенствование клиентского сервиса.
Чтобы у любимых клиентов никогда не оставалось неприятного осадка от общения с вашими сотрудниками.
Один из наших клиентов (крупная сеть магазинов), понимая, что к нему часто обращаются покупатели с вопросами по заказу, доставке, функциональности продукции. Решил миновать стадию неоднократного обращения клиента за интересующими подробностями к нецелевым менеджерам кол-центра. А попросил нас разработать механизм, чтобы обратившейся клиент сразу без лишних трат времени и энергии связывался с тем менеджером, кто ведет непосредственно его сделку.
Основная цель: клиенты как можно меньше времени и сил должны затрачивать на получении интересующей информации от менеджера.
Если говорить о возможностях Битрикс24, то в настройках телефонии есть такой параметр, как "Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента". Но ответственным по сконвертированным лидам может являться одно лицо, а персональным менеджером по заказу (сделке в CRM) покупателя совершенно другое. Необходимо, чтобы подключенная к Битрикс24 телефония по сценарию маршрутизации входящего вызова направила звонок на ответственного менеджера, закрепленного за клиентом.
Данную задачу решили в рамках договора сопровождения, следующим образом:
Во-первых, выяснили может ли быть по одному клиенту одновременно несколько сделок в работе. Так как вероятность такой ситуации оказалась мала, приняли решение разработать бизнес-процесс, который запускается при любом изменении сделки.
Во-вторых, если в сделке и контакте разные ответственные, то бизнес-процесс "перепрописывает" в контакт того же ответственного, что и в сделке.
Пример: За существующим клиентом закреплен менеджер Иванов. Если спустя какое-то время менеджер увольняется и на его место приходит другой менеджер, то это другой аккаунт на портале. Если клиент обращается в компанию вновь, Телефония уже не понимает на кого отправлять вызов, потому что за клиентом все еще закреплен менеджер Иванов. Поэтому очень важно, чтобы за всеми контактами в CRM закреплялись реально работающие сотрудники. Именно те, кто работает со сделками по клиенту. Поэтому мы и перепрописываем данные в контактах согласно данным из сделок.
В момент назначения ответственного по сделке в CRM, клиенту автоматически отправляется уведомление в виде sms с приветственным текстом, данными персонального менеджера (фамилия и имя), а также номером для связи в случае возникновения вопросов.
Покупателю больше не нужно искать телефон магазина, он всегда под рукой. Если покупатель решит связаться с магазином или поинтересуется как обстоят дела с заказом и доставкой, он просто звонит по номеру, указанному в sms, и сразу же попадает на своего менеджера.
Персональное обслуживание оставляет приятное впечатление и повышает вероятность, что покупатель снова обратится к вам. Рекомендуем всем компаниям, кто хочет развивать клиентский сервис и повышать лояльность клиентов. Избавится от сарафанного радио между коллегами, убрать человеческие ошибки в адресации входящих обращений.
В этом поможет внедрение CRM, таковым мы и занимаемся, консультируем, наставляем, и обучаем. Обращайтесь за поддержкой и сопровождением вашего проекта по продукту Битрикс24. Мы всегда рады помочь!
