Клиент — крупная розничная сеть магазинов по продаже электробытовых приборов. Ассортимент товара представлен как в магазинах, так и на маркетплейсах.
Для этой компании в 2021 мы году установили коробочную версию Битрикс24 методом «тренинго-консалтингового запуска». Компания осталась работать с нами в рамках пакета «Сопровождение».
Какой у клиента был запрос?
Так как покупка техники — «долгоиграющий процесс», который состоит из: послепродажного обслуживания, сборки и установки оборудования, гарантийного обслуживания и т.д., то общение менеджера и клиента не заканчивается «продажей», а продолжается до тех пор, пока клиент не получит ответа на все свои вопросы.
При обращении покупателя с вопросом по его заказу, сроках доставки и функциональности, клиент попадал к менеджерам колл-центра, которые в свою очередь долго выясняли подробную историю заказа, искали клиентского менеджера, только потом переводили звонок на него или решали проблему сами.
Клиент жаловался что такие манипуляции вызывают следующие проблемы:
- Покупатель теряет время «вися на проводе» и ожидая ответа.
- Менеджеры колл-центра тратят свое время на выяснение обстоятельств и истории заказа.
- Снижается качество обслуживания клиентов.
Клиент хотел, чтобы мы с помощью Битрикс24 разработали такой механизм, когда обратившейся клиент сразу, без лишних трат времени и энергии, связывается с тем менеджером, который ведет непосредственно его сделку.
Как мы решили задачу c телефонией Битрикс24?
Мы проследили весь путь, который проходит клиент в момент звонка и поняли, что можно использовать такую функцию из Битрикс24: «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента» Функция есть в настройках телефонии Битрикс24.
НО появилась такая сложность: ответственным по сконвертированным лидам может являться одно лицо, а персональным менеджером по заказу (сделке в CRM) покупателя, совершенно другое. Нам нужно было сделать такую настройку, чтобы подключенная к Битрикс24 телефония по сценарию маршрутизации входящего вызова направила звонок на ответственного, закрепленного именно за клиентом, менеджера.
Мы нашли простое и изящное решение:
Во-первых, выяснили, может ли быть по одному клиенту одновременно несколько сделок в работе. Вероятность такой ситуации оказалась мала, тогда мы приняли решение разработать бизнес-процесс, который запускается при любом изменении сделки.
Во-вторых, если в сделке и контакте разные ответственные, то бизнес-процесс «перепрописывает» в контакт того же ответственного, что и в сделке.
Например: За существующим клиентом закреплен менеджер Иванов. Если спустя какое-то время менеджер увольняется и на его место приходит другой, то это уже совсем другой аккаунт на портале. Если клиент обращается в компанию вновь, Телефония уже не понимает на кого отправлять вызов, потому что за клиентом все еще закреплен менеджер Иванов. Поэтому очень важно, чтобы за всеми контактами в CRM закреплялись реально работающие сотрудники. Именно те, кто работает со сделками по клиенту. Поэтому мы и перепрописали данные в контактах согласно данным из сделок.
Что получил клиент и «закрыло» ли это потребности его бизнеса?
Алгоритм работы со звонками клиентов теперь выглядит следующим образом:
В момент назначения ответственного по сделке в CRM, клиенту автоматически отправляется уведомление в виде sms с приветственным текстом, данными персонального менеджера (фамилия и имя), а также номером для связи в случае возникновения вопросов.
У клиента больше нет необходимости звонить в колл-центр, тратить свое время и время менеджеров на поиски сделки и ответственных за нее сотрудников. Если покупатель решит связаться с магазином или поинтересуется, как обстоят дела с заказом и доставкой, он просто звонит по номеру, указанному в SMS, и сразу же попадает на «своего менеджера».
Клиент ощущает заботу и персональный подход, что повышает его лояльность и желание обратиться в компанию вновь.
Менеджеры колл-центра получают время, которое они тратят для обработки новых лидов.
Компания получает рост продаж и довольных клиентов с телефонией Битрикс24.
