Компания занимается производством, продажей, а также обслуживанием специальных промышленных установок по получению технических газов, которые используются в различных сферах: от промышленности до медицины.
Является владельцем сайта с каталогом продукции и перечнем услуг, отвечает за качество обслуживания установленного оборудования, участвует в тендерах.
Обратились с классической историей: отсутствием какой-либо CRM-системы, но присутствием Excel-таблиц клиентских баз и личных планировщиков у менеджеров. Да, есть некий стабильный канал входящих обращений с сайта на почту компании, но никакой привязки и контроля в CRM нет.
За исправления этой ситуации мы и взялись!
Заказчик работает в двух направлениях: продажи - новым и существующим клиентам, и сервис – обслуживание по виду регулярных сделок. Фактически клиенты общие, но бизнес-процессы разные.
Без сложностей не обошлось. Коробочная версия на собственном сервере в закрытой инфраструктуре без доступа «снаружи». При разворачивании стандартных инструментов требовались специфичные настройки, что тормозило процесс. Кроме того, отсутствие доступа через интернет к серверу сделало невозможным использование мобильных приложений без установки VPN на телефоны, да и на домашних ПК для работы с порталом пришлось настраивать VPN.
На Тренинго-консалтинговом запуске начали построение системы работы с Лидами. Наметили шаги по подключению телефонии, и входящих обращений с сайта, почты, мессенджеров социальных сетей.
Новые Лиды в CRM-системе распределяются на руководителей направлений продаж (Сервис, Продажи). Руководитель отдела перенаправляет Лида на ответственного и дальше мониторит, как ответственный с ним работает. Сделки по направлениях: продажи и сервис, разделены правами доступа между сотрудниками, чтобы они не пересекались.
В CRM для связи воронок продаж и услуг были настроены туннели. Если происходит сделка по продаже оборудования, то с высокой долей вероятности отделу сервиса необходимо будет обслуживать данное оборудование. А значит, продать услугу установки и обслуживания специалистами на объекте.
В этом процессе нам помогает туннель, который на определенном этапе воронки («договор заключается»), копирует Сделку из воронки Продаж в воронку Сервис. Далее подключаются ответственные к продаже услуг
Туннель
Еще одной интересной задачей можно отметить: сегментацию карточек Компаний по городам, регионам и федеральным округам. Для чего это нужно?
Например, менеджер едет в командировку (федеральный округ). И выбирает его по фильтру на портале, смотрит какие еще регулярные клиенты есть в этом ФО для посещения.
Также справочник Компаний используется для понимания, какие клиенты есть в выбранной области, какое оборудование у них установлено, и что можно похожее предложить новеньким. А еще лучше отправить на встречу-презентацию, чтобы вживую показать уже реализованный проект.
Карточка компании
Мы произвели перенос данных из excel-файлов в битрикс. Но и тут не обошлось без сложностей. Пришлось вручную разделять контакты и компании. Контакты были без указания компаний. В excel приходилось прописывать формулы, чтобы заполнять данные с логическими связями.
Над чем еще удалось поработать при запуске CRM Битрикс24:
- Перенесли контрагентов из Excel-баз в Битрикс;
- Интеграция с программой Seldon, «затаскивание» тендеров в CRM;
- Интеграция со СБИС, для автоматизации взаимодействия по тендерам;
- Оцифровали все каналы коммуникаций;
- Интеграция с сайтом. У клиента сайт на CMS 1C-Битрикс, поэтому сделали CRM-формы с тегами персонализации, установили на сайт. В зависимости от того с какой страницы произошло заполнение формы клиентом, автоматически корректируется название Лида в CRM.
Сейчас наша команда занята разработкой приложения, которое будет автоматически подтягивать данные о регионах и ФО при указанном городе и стране. Далее на сопровождении проекта планируется развернуть в CRM отдельное направление «Тендеры».
Больше контроля и удобства в работе вместе с Битрикс24. А за внедрением CRM по-прежнему к нам!
