Клиент обратился к нам с одной из самых распространённых проблем «бизнес находится в заложниках у менеджеров по продажам».
Что это значит:
• Бизнес долго жил с убеждением, что их ниша — это сложный рынок и менеджеры по продажам редкий вид кадров с профильным образованием. Потерять такого специалиста огромная трагедия для бизнеса, ведь нового найти очень трудно и стоит он дорого.
• Менеджеры работали в штате очень подолгу и удерживались в компании любыми силами: солидный оклад, большой процент от личных и регулярных продаж, другие приятные «плюшки». Логично предположить, что в такой ситуации сотрудники теряли мотивацию как к личному развитию, так и к расширению клиентской базы.
• Работа по наитию, отсутствие систематизированного подхода в работе с клиентами, попытка самостоятельного освоения клиентом CRM, привела к дублированию рабочей информации, выносу ее за рамки учётной системы. Фактически, полной информацией о клиенте по-прежнему обладал только менеджер. Эти нюансы усложняли адаптацию новых сотрудников, а уход старых приравнивался к потере клиентской базы.
Так как готового решения у руководителя не было, а изобретать велосипед не хотелось, было принято решение «перезагрузить» систему взаимодействия с клиентами, отстроить процессы с нуля, основываясь на стандартных сценариях, применительно к типу бизнеса заказчика с помощью CRM Битрикс24. Все это можно было реализовать с помощью нашего продукта Тренинго-консалтинговый запуск.
В процессе запуска были проработаны:
• портрет клиента,
• сильные и слабые стороны компании и продукции,
• описаны процессы работы с клиентами,
• воронки продаж и стадии сделок.
А также пройдены важные этапы:
• подключение всех каналов коммуникаций с клиентами (почта, телефония, сайт),
• разобраны все стандартные сценарии применительно к типу бизнеса,
• выработаны принципы взаимодействия с системой,
• произведена начальная настройка структуры данных в CRM, стадий, роботов.
Плавный переход к использованию нового инструмента помог понять возможности системы и наметить пути дальнейшего развития. Благодаря нашей авторской программе внедрения CRM клиент уже четко знал, где можно обойтись стандартными средствами, а где потребуются доработки.
Тренинго-консалтинговый запуск позволил добиться следующих результатов:
• четкое понимание на каком этапе находится сделка,
• информация централизованно хранится в одном месте, менеджер больше не царь и Бог,
• систематизированные процессы помогли и упростили адаптацию новых сотрудников.
А самое главное бизнес клиента стал строиться вокруг клиента, а не менеджера!
Мы прекрасно справились с поставленной задачей, сопротивления со стороны клиента не последовало, более того наш заказчик заботливо переведен на систему сопровождения и поддержки.
Запланированы следующие перемены:
• интеграция со службами доставки и автоматическое информирование менеджеров и клиентов о «статусах и доставке отправлений»,
• автоматическая расстановка «дел» к сделке по ответственному менеджеру согласно созданному чек-листу (звонки, список задач, письмо и. т. д),
• интеграция статусов оплат заказов из 1С в СRM,
• решение текущих вопросов.
