До обращения в «Соль» компания «Золотая Долина» уже использовала Битрикс24. Изначально внедрением сервиса занимался агрегатор бронирования TravelLine, хотя и не специализировался на этом. Затем интегратор закрыл поддержку Битрикс24, поэтому в конце 2021 года клиент обратился к нам. Вот какие проблемы с порталом были у персонала курортного комплекса на тот момент:
-
Хаос с заявками. Менеджеры не могли отследить, сколько заявок пришло с сайта, а сколько — по телефону. Общение с клиентами в WhatsApp также нигде не отображалось.
-
Отчет по товарной номенклатуре в Excel. Сотрудникам приходилось сводить цифры по количеству и суммам продаж вручную, но хотелось автоматизировать этот процесс с помощью Битрикс24.
-
Отсутствие единого хранилища. Все данные компании, в том числе пароли, находились у разных сотрудников и в разных местах. Это было небезопасно, а еще часто осложняло поиск нужной информации.
-
Дублирование информации о бронях. Менеджерам приходилось фиксировать заявки на бронирование помещений дважды — в календаре и CRM-системе. Сотрудники не только тратили на это много времени, но и периодически забывали дублировать записи, чем вносили путаницу в аналитику компании.
С помощью инструментов Битрикс24 специалисты «Соли» смогли решить каждую из задач «Золотой Долины». Рассказываем, что именно они сделали и как это помогло клиенту.
Шаг 1. Интегрировали в Битрикс24 сайт, телефонию и WhatsApp
Раньше сотрудники «Золотой Долины» не могли подсчитать точное число заявок. Обращения с сайта CRM-система фиксировала, только когда они превращались в бронирование. Звонки, наоборот, попадали в заявки вне зависимости от того, чего хотел клиент — даже если он уточнял по телефону расписание катка. Диалоги в WhatsApp просто не попадали в CRM-систему.
Узнать источники заявок в Битрикс24 также не получалось. Обращения с сайта и телефонной линии попадали сначала в TravelLine, а уже затем — в CRM-систему. При этом информация о том, откуда поступили заявки, до Битрикс24 уже не доходила.
Вот как специалисты «Соли» решили проблемы с учетом заявок:
Интегрировали сайт. Использовали для этого конструктор Tilda. Интегрировали с Битрикс24 формы, через которые клиент может связаться с компанией.
Теперь, когда человек оставляет заявку на сайте, она автоматически попадает в CRM-систему. Менеджер конвертирует ее в контакт и заносит в клиентскую базу. Затем открывает новую «Сделку», где может нажать кнопку «Создать бронирование в TravelLine». Таким образом, в систему попадают все обращения и клиенты — не с момента брони, а с места первого касания, то есть заявки на сайте.
Интегрировали телефонию. Подобрали в Маркете Битрикс24 приложение, которое облегчает работу операторов на ресепшен. Раньше, чтобы система не считала звонок заявкой, им приходилось вручную открывать карточку лида и менять в ней статус. В ситуации, когда нужно без перерывов отвечать на телефон, отвлекаться на такие правки не получалось. В результате в список заявок уходили все обращения — и про бронирование, и про уборку в номере.
Теперь, когда оператор отвечает на телефонный звонок, он сразу видит его карточку и может одним кликом квалифицировать это обращение. Например, если гость задает вопрос про наличие свободных столиков, сотрудник кликает на кнопку «Ресторан». Больше ничего делать не нужно — обращение само закроется с соответствующим статусом. Если выбрать кнопку «Бронирование», CRM-система автоматически создаст сделку и контакт.
Благодаря такой интеграции телефонии и Битрикс24 операторам больше не приходится отвлекаться от звонков и вручную править карточки в CRM-системе. Руководители, в свою очередь, могут узнать, какие темы вызывают у людей больше всего вопросов и какая часть обращений переходит в бронирование.
Интегрировали WhatsApp. Некоторые клиенты предпочитают общаться в мессенджере, но для сотрудников это чревато путаницей между личными и рабочими переписками и долгим поиском нужных диалогов. Специалисты «Соли» связали WhatsApp «Золотой Долины» с Битрикс24, чтобы упростить работу с такими обращениями. Теперь ответить клиенту можно прямо в CRM-системе. Весь диалог остается в карточке контакта — при необходимости менеджер может быстро к нему вернуться.
Шаг 2. Создали приложение для отчета по номенклатуре
Раньше сотрудники «Золотой Долины» заполняли отчет по номенклатуре в Excel-таблицах. Переносить информацию по сделкам и прописывать формулы для расчета приходилось вручную. Клиент же хотел отчет, который будет автоматически показывать, какие товары и услуги, в каком количестве и на какую сумму продает компания.
У Битрикс24 подходящих инструментов не было, но специалисты «Соли» сами разработали приложение, которое собирает данные по сделкам из CRM-системы и отображает их в отчете. Теперь клиенту не нужно ничего вводить самому — всю информацию находит и обрабатывает Битрикс24.
Сотрудники не только видят в отчете общие цифры по продажам, но и могут искать информацию через фильтр. Это актуально, например, когда нужно изучить сделки по определенным датам заезда или узнать, на какую сумму и за какой период был продан конкретный товар.
Чтобы увидеть информацию по сделкам, например, за март 2023 года, нужно обозначить диапазон с 1-го по 31-е число в датах заезда и выезда
В окне интерфейса появится список товаров, а также количество и сумма сделок по ним за март 2023 года
При необходимости можно кликнуть на конкретный товар и открыть список всех сделок по нему за указанный период
Шаг 3. Добавили хранилище «Универсальные списки»
Раньше компания «Золотая Долина» хранила информацию по сделкам, пароли и документы в разных местах. Это было неудобно: чтобы что-то узнать, сотрудникам приходилось спрашивать у коллег, кто может поделиться файлами. Также это было опасно: без ограничения прав доступа конфиденциальные данные могли случайно попасть не в те руки. В итоге клиент обратился с запросом на хранение данных в Битрикс24.
Специалисты «Соли» подключили функцию «Универсальные списки». Этот инструмент позволяет хранить в Битрикс24 любые данные и быстро находить нужную информацию через фильтр. Теперь клиент собирает здесь, например, информацию по корпоративным оплатам и актуальным тарифам.
В отдельном списке компания хранит пароли от своих ресурсов, например от сайта и корпоративной почты. Клиент ограничил доступ к документу, чтобы данные видели только определенные сотрудники. При необходимости люди из этого узкого круга могут добавлять в список новую информацию и раздавать права доступа к ней.
Настроить права доступа можно к любому из списков
Шаг 4. Упростили процесс бронирования помещений
Одна из услуг «Золотой Долины» — это бронирование всего помещения на конкретную дату и промежуток времени. Например, если клиенту нужен ресторан для корпоратива или зал для конференции. Раньше менеджеры фиксировали такие брони через календарь, затем дублировали ту же информацию в «Сделку» в CRM-системе. Это занимало много времени и часто приводило к путанице. Сотрудники могли в одном месте отменить бронь, а в другом — забыть.
Специалисты «Соли» проанализировали процесс и поняли, что схему можно упростить с помощью инструмента «Бронирование переговорных» в Битрикс24. Теперь менеджеры вносят заявку в «Сделку», нажимают специальную кнопку — и событие автоматически дублируется в календаре. Если планы меняются, это также достаточно отметить только в CRM-системе.
Чтобы забронировать помещение, сначала нужно выбрать на странице сделки соответствующий пункт
Затем выбрать помещение, указать время начала и длительность события
Если расписание изменится, бронь из календаря и CRM-системы можно будет удалить одной кнопкой
«Соль» продолжает помогать курорту «Золотая Долина» в развитии Битрикс24. Текущая задача — настроить схему по обработке рекламаций от клиентов. Нужно, чтобы гости могли оставить заявку с жалобой или вопросом, менеджеры — быстро получить и обработать ее, а руководство — проконтролировать этот процесс.
