Наш клиент компания-производитель кожгалантерейных изделий активно взаимодействует с потенциальными клиентами и рекламирует свою продукцию в социальных сетях. Два бренда заказчика представлены в: двух интернет -магазинах, аккаунтах Instagram, группах Facebook и Vkontakte.
Оба интернет-магазина выстроены на системе управления 1С-Битрикс. Для учета отгрузок, товарных остатков и фиксации заказов от клиентов используется 1С.
Ранее клиентом была произведена прямая интеграция с Битрикс24, в результате заказ с интернет-магазина «прилетал» в 1С.
Имелся пробел в учете и просмотре согласования заказов с клиентами, которые поступают по телефону, с социальных сетей, через Whatspp, Instagram. Обращения нигде не фиксируются, заказы согласовываются и вносятся вручную в 1С менеджером.
Помимо разделения бизнеса на два бренда, у каждого есть три направления, с отдельным ответственным менеджером.
- Розница – клиенты физические лица, заказывают понравившейся товар в основном через социальные сети. Заказы отправляют почтой или курьером.
- Опт – когда клиент хочет заказать партию кожгалантереи. Здесь действует другая цена, но заказать можно как по первому, так и по второму направлению.
- Индивидуальные заказы – изделие шьется вне собственного бренда, а под брендом заказчика.
Отдельным направлением можно выделить «Продажу франшизы».
Оптовое и розничное направления довольно стандартные по отгрузке и фиксируются в 1С.
С индивидуальными заказами работа идет по-другому, присутствует много коммуникаций с клиентом: обсуждение условий и коммерческих предложений, согласование партий, размеров скидок.
Такие важные мелочи в 1С вести невозможно, поэтому ребятам понадобилась полноценная CRM.
До Битрикс24 клиентов вели индивидуально в рамках ответственности менеджера. После согласования заказа он переносился в 1С для дальнейшей отгрузки. И все вроде хорошо, кроме одного нюанса - отсутствия точных остатков в 1С.
После оформления заказа в 1С менеджеру необходимо самостоятельно пройти к сладу, сверить наличие товара. Несостыковки согласовать с клиентами, и после вручную перевести заказ в статус подтвержденного.
Дополнительная нагрузка в виде походов на производство, пересорта, корректирования заказов усложняла и так рутинную работу, держать такие данные где-то в блокноте - неэффективно.
Направление с франшизой схоже: клиентов немного, но каждый требует индивидуальный подход.
Ранее команда пробовала запустится самостоятельно, но ничего толком не получилось. Решили внедрить CRM проверенным методом Тренинго-консалтинговым запуском CRM.
За первые две встречи мы познакомились с теоретическим материалом и базой знаний по Битрикс24, без чего и стартовать-то бессмысленно. Разобрались с инструментами и их возможностями.
На третьем занятии были настроены воронки продаж по каждому направлению: опту, рознице, франшизе и индивидуальным заказам. Воронки получились простыми.
Менеджеры обрабатывают в Битрикс24 клиентские обращения по следующим этапам:
- Заказ поступил
- Заказ в работе
- Заказ завершен (сформирован)
Факт оформления заказа по-прежнему происходит в 1С, а всю коммуникативную составляющую менеджер отслеживает на портале.
На четвертом занятии подключили сервисы: интегрировали обе группы Вконтакте, две публичные страницы на Facebook, два Instagram профиля и два Whatsapp с Битрикс24. А также подключили и настроили телефонию UIS. Звонки распределяются по ответственным менеджерам, записи разговоров фиксируются и удобно отслеживаются в карточках.
Подробнее о телефонии и тарифах UIS читайте ТУТ
Сейчас идут доработки со стороны 1С по актуальным товарным остаткам. В результате планируется получить полноценную возможность контроля менеджером заказов из Битрикса в 1С, либо напрямую оформление заказов из Битрикс24.
Чего достигли с внедрением CRM Битрикс24:
- Зафиксировали все входящие заказы;
- Все коммуникации с клиентами менеджеры производят из Битрикса. Благодаря быстрой работе менеджеров у клиентов даже не возникает сомнений в том, что работают профессионалы;
- Удобный просмотр истории взаимодействия с клиентом;
- Структурированный, подконтрольный, понятный и прозрачный процесс работы с новыми заказами в CRM Битрикс24.
