Наш клиент - крупный дистрибьютер продуктов питания. Ежедневно сталкивается с массой заявок как от новых, так и от постоянных клиентов. Большую часть взаимодействий с клиентами ведёт привычным образом - по телефону. Основным каналом трафика обращений, можно смело назвать Телефонию.
К нам заказчик обратился с задачей: выстроить стабильную, знакомую для себя и понятную для клиентов систему взаимодействий, используя телефонию UIS и CRM Битрикс24.
На предварительной встрече с заказчиком выясняем, что коммуникации с клиентами контролируются сотрудниками только с помощью истории звонков в личном кабинете UIS.
Работать в CRM Битрикс24 заказчик хочет, может, но сложностей добавляет специфичная логика процессов работы и настроек портала, которые уже были выполнены:
-
интеграция с 1С;
-
иерархическая структура партнёров;
-
у сущности компания - может быть несколько адресов;
-
перекрёстная система: контрагенты могут быть привязаны к двум компаниям;
-
и другие не самые простые моменты.
Так как процесс перехода к работе менеджеров в CRM может быть сложным, долгим, с множеством подводных камней, принимаем оптимальное решение:
-
Начинать взаимодействия с клиентами в CRM не со всей базы, а с новых клиентов.
-
Отладить процессы работы в CRM на одном отделе компании, плавно, малыми итерациями, с простым и понятным результатом.
Итак, что получилось:
-
На стороне UIS настроены группы сотрудников и логика распределения обращений.
-
Создано голосовое меню (IVR) с отдельным пунктом для новых клиентов.
Что это значит для менеджеров:
-
При осуществлении звонка, клиент прослушивает интерактивное голосовое меню с возможными вариантами действий.
-
Нажимая нужную цифру (2), клиент подтверждает, что не является клиентом компании.
-
После этого вызов попадает на портал в Битрикс24, создавая в CRM лида.
Спроектировали две воронки в CRM:
Воронку лидов и воронку сделок под первичную продажу. В воронке Первичная продажа выстроена логика продвижения нового клиента.
В результате получилась интересная модель обработки обращений: Менеджер на своем аппарате принимает звонки через телефонию UIS, которая подключена к Битрикс24. Но регистрируются новые обращения, только по тем клиентам ,которые в голосовом меню выбрали пункт 2. После этого менеджер может работать с новым лидом в CRM, продвигая его по стадиям.
Такой подход, позволил клиенту быстро влиться в работу с CRM, без дорогостоящих вложений.
При выборе CRM или IP- телефонии лучше прислушиваться к сотрудникам АТС или интегратору. Нужна помощь? Оставьте заявку на подбор решения.
