Начнём с того, какие бывают предпосылки к тому, что ничего не получится и вместо эффективного инструмента управления и увеличения продаж, вы получите себе бесполезную игрушку, на которую потратите кучу времени и денег и более того, она будет способна убить ваш бизнес.
Популярное убеждение — у всех уже есть CRM, значит и нам пора.
Нет не пора. Если вы не понимаете зачем вам CRM - она вам не нужна. Программные продукты типа CRM никогда не внедряются впрок.
Есть один сценарий который работает:
Существует конкретная боль: например, теряются заявки клиентов.
Решение: внедрение специализированного инструмента CRM.
Итог: эффективность вашего бизнеса повысилась.
Ваш бизнес работает стихийно, а не в соответствии с процессами и правилами.
Вы не знаете, что такое воронка продаж и какие этапы взаимодействия с клиентом должен пройти ваш менеджер, прежде чем клиент будет готов купить у вас. Большинство малых и средних бизнесов в России работает с клиентами, к сожалению, как бог на душу положит. Если у вас так же, то сначала лучше заняться формулированием процессов работы с клиентами и только потом систематизировать работу с помощью инструмента CRM. Обратите внимание, CRM это только инструмент, который поможет управлять вашими процессами взаимодействия с клиентами, а не волшебная таблетка, которая начнет работать за вас.
Собственник не хочет заниматься вопросом внедрения и отдает задачу на откуп кому-то из сотрудников.
Часто не задумываясь о том, подходит ли он вообще на эту роль. Серьезно? Вы готовы наделить сотрудника возможностью похоронить ваш бизнес? Сотрудник в этом случае просто перейдет на другую работу, а вам жить с покалеченным бизнесом, который нужно будет восстанавливать!
Все вышеперечисленные примеры являются предвестниками того, что внедрение CRM принесет больше вреда, чем пользы. А вред может быть вот какой…
- Вы настраиваете CRM, руководствуясь мыслями о том, вот данные о клиентах, которые вам безусловно нужны и когда-нибудь вы начнете с ними работать, например, через год. Но менеджер пусть заполняет их уже сейчас, при этом регулярность и корректность занесенных данных никто конечно же проверять не будет. В итоге мы получаем менеджера, который вместо того, чтобы заниматься своими основными обязанностями: продавать и находить подход к клиенту, тратит время на крючкотворство и занесение никому не нужных данных. Как следствие, продажи не растут, а в некоторых случаях падают.
- Не понимая своих процессов и этапов продаж, вы наспех формулируете воронки не соответствующие действительности и заставляете менеджера по ним работать. Менеджер старается, ведь ему дали инструмент и инструкцию, а воз и ныне там. Оказывается, что раньше продавали лучше без всяких CRM, план не выполняется, и происходит отскок к старым добрым привычным екселькам. В результате полное недовольство всем: потерянными на внедрении деньгами, менеджерами, которые не умеют работать, и невыполненными планами по продажам.
- Ну и последнее - сотрудник, которого наделили почетной обязанностью внедрять CRM, внедряет ее под себя. Исходит из своего понимания задач бизнеса и потребностей, которые облегчат жизнь лично ему. Настроенным под себя инструментом безусловно он будет доволен, а вот бизнес далеко не факт. При этом виноват будет инструмент CRM, а не сотрудник. А дальше может случиться вообще прекрасное - сотрудник уходит, и на его место приходит другой. Оказывается, что в компании никто не в курсе идеологии заложенной в процессы CRM, почему все работает именно так, а ни иначе.
Чтобы избежать этих и многих других ошибок, перед принятием решения о внедрении CRM, задумайтесь вот о чем:
- Какая цель внедрения CRM? Вы внедряете ее для чего? Не поверхностными словами: управлять, повышать продажи. А понятными терминами: знать сколько клиентов обращается в мой бизнес, повысить конверсию от обращения в оплату, получить прозрачность работы менеджеров.
- Обязательно подумать над тем, что еще, кроме настройки инструмента CRM предстоит сделать для достижения результата. Если хотим видеть, что делают менеджеры. Какие именно действия мы хотим видеть, чем эта прозрачность поможет бизнесу и кто будет это контролировать.
- Обязательно объясните себе, почему именно вы должны участвовать в процессе внедрения! Ну или не должны - а это значит, что задача для вас не является очень важной и необходимой. Тогда может и не стоит тратить на нее деньги?
Друзья, если вам сложно ответить на эти и другие вопросы, связанные с внедрением CRM - обращайтесь к нам. Будем рады вас проконсультировать и подсказать подходящий сценарий для вашей ситуации.
