Проблемы и задачи:
В сентябре 2021 в Соль обратился владелец компании по продаже детских вещей и игрушек через инстаграм магазин.Боли, с которыми пришел клиент заключались в неэффективной работе менеджеров по продажам из-за большого количества рутинных задач: ответы на звонки и комментарии, переписка в директ, оплата и т.д. Таким образом, два менеджера не справлялись с обработкой заявок – до 65 в день и коммуникацией с клиентами по сделкам.
В ходе аудита, мы определили, что 30% заявок не обрабатываются должным образом, конверсия в продажу падает, а 25% клиентов недовольны уровнем обслуживания.
Что было сделано:
Мы внедрили Битрикс24 и подключили к нему Инстаграм.
1. Настроили стадии воронки продаж для того, чтобы сотрудники ориентировались в работе: что уже сделано и что еще предстоит выполнить по сделкам;
2. Настроили пользовательские поля сделок и контактов для внесения ключевой информации по продажам;
3. Запустили роботов и бизнес-процессы, которые позволяют автоматизировать рутинные операции: постановка и закрытие задач в зависимости от стадии сделки на менеджеров, контроль заведения и внесения ключевой информации по связанным контактам со сделкой.
4. Подключили телефонию и Whatsapp, настроили маршрутизацию лидов с разных каналов трафика: входящие звонки, сообщение в директ и комментарии под постами, сообщения и звонки на WhatsApp.
Что получили:
-
Централизованная обработка заказов
Заявки из Instagram Direct обрабатываются через открытую линию Битрикс24. Менеджерам больше не нужно отвечать на сообщения из Instagram с мобильного телефона или авторизовываться с компьютера. Заявки централизованно попадают в одну воронку, по которой двигаются с помощью триггеров и роботов. -
Автоматическое распределение обращений по правилам очереди
Мы настроили очередность менеджеров, которые отвечают за обработку сообщений в Instagram Direct. Система определяет занятость менеджеров и равномерно планирует нагрузку. -
Автоматическое сохранение клиентов в CRM
Теперь все клиенты автоматически сохраняются в CRM, менеджеры видят всю историю коммуникации с ними, просматривают предыдущие заказы, предлагают товары со скидками и продвигают клиента к совершению повторной покупки. -
Оплата прямо из чата
Менеджер может отправить ссылку на оплату прямо в личные сообщения клиенту. При переходе по ссылке откроется интерфейс для онлайн-оплаты товара или услуги.
Итог
Теперь, в Битрикс24 сделки создается автоматически, поэтому менеджеры не теряют сообщения, и отвечают на комментарии в два раза быстрее. Вся история коммуникаций и примечаний от менеджера хранится в карточке контакта. Менеджер всегда сможет просмотреть ее, проанализировать какие посты клиент комментировал и сделать предложение по предпочтениям.
____________________________
