Интеграция инстаграм-магазина по продаже детской одежды с Битрикс24

Проблемы и задачи:

Боли, с которыми пришел клиент заключались в неэффективной работе менеджеров по продажам из-за большого количества рутинных задач: ответы на звонки и комментарии, переписка в директ, оплата и т.д. Таким образом, два менеджера не справлялись с обработкой заявок – до 65 в день и коммуникацией с клиентами по сделкам. 

В ходе аудита, мы определили, что 30% заявок не обрабатываются должным образом, конверсия в продажу падает, а 25% клиентов недовольны уровнем обслуживания.

Что было сделано: 

Мы внедрили Битрикс24 и подключили к нему Инстаграм. 

1. Настроили стадии воронки продаж для того, чтобы сотрудники ориентировались в работе: что уже сделано и что еще предстоит выполнить по сделкам;

2. Настроили пользовательские поля сделок и контактов для внесения ключевой информации по продажам;

3. Запустили роботов и бизнес-процессы, которые позволяют автоматизировать рутинные операции: постановка и закрытие задач в зависимости от стадии сделки на менеджеров, контроль заведения и внесения ключевой информации по связанным контактам со сделкой. 

4. Подключили телефонию и Whatsapp, настроили маршрутизацию лидов с разных каналов трафика: входящие звонки, сообщение в директ и комментарии под постами, сообщения и звонки на WhatsApp. 

1. Централизованная обработка заказов
   Заявки из Instagram Direct обрабатываются через открытую линию Битрикс24. Менеджерам больше не нужно отвечать на сообщения из Instagram с мобильного телефона или авторизовываться с компьютера. Заявки централизованно попадают в одну воронку, по которой двигаются с помощью триггеров и роботов.

2. Автоматическое распределение обращений по правилам очереди
   Мы настроили очередность менеджеров, которые отвечают за обработку сообщений в Instagram Direct. Система определяет занятость менеджеров и равномерно планирует нагрузку.

3. Автоматическое сохранение клиентов в CRM
   Теперь все клиенты автоматически сохраняются в CRM, менеджеры видят всю историю коммуникации с ними, просматривают предыдущие заказы, предлагают товары со скидками и продвигают клиента к совершению повторной покупки.

4. Оплата прямо из чата
   Менеджер может отправить ссылку на оплату прямо в личные сообщения клиенту. При переходе по ссылке откроется интерфейс для онлайн-оплаты товара или услуги.

Итог

Теперь, в Битрикс24 сделки создается автоматически, поэтому менеджеры не теряют сообщения, и отвечают на комментарии в два раза быстрее. Вся история коммуникаций и примечаний от менеджера хранится в карточке контакта. Менеджер всегда сможет просмотреть ее, проанализировать какие посты клиент комментировал и сделать предложение по предпочтениям.

____________________________

Об авторе

Резник Марина

CRM-аналитик компании «Соль». Специализируется на анализе данных в CRM и настройке инструментов для оценки эффективности маркетинговых кампаний и работы отделов продаж. Отслеживает ключевые показатели, выявляет точки роста и разрабатывает решения для повышения конверсии и удержания клиентов.