Битрикс24 клиент пользовался уже не первый год и в основном использовал в качестве инструмента постановки задач, назначения встреч, коммуникаций и внутренней корпоративной переписки. CRM как-то не использовалась, но было желание ее внедрить в рабочие процессы.
Обсудив какие задачи, заказчик ставит перед этим проектом, было спланировано запустить CRM и параллельно заниматься переносом данных в обновленную версию 1С, поскольку управленческий учет компании велся в устаревшей версии продукта.
Как пришли к потребности в CRM? Осознали, что не обрабатывают и теряют определенное количество заявок. У бизнес-процессов есть слабые места, из-за отсутствия связи между ними и контроля перехода от одного этапа к другому. Компания коммуницирует и работает с клиентами по огромному количеству рекламных каналов.
Прекрасной отправной точкой начала работы с crm-системой, будет настройка сквозной аналитики. Инструмент поможет менеджерам и маркетологам, отслеживать каналы в едином информационном поле, чтобы понимать какие работают лучше, а какие хуже.
Внедрение проходило в уже полюбившемся формате тренинго-консалтингового запуска. И первое, что мы решили сделать – это максимально завести в CRM все каналы обращения клиентов и каналы первичного общения с клиентами.
Заказчик подключает к работе маркетолога, задачей которого заключается выстроить систему сквозной аналитики, взять под контроль все каналы, начиная от Яндекс-директа и google, заканчивая рекламой у блогеров и на выставках. Мы документируем все каналы и utm-метки, составляем карту всех источников. Наглядно видим откуда приходят люди и в каком количестве.
Подключаем битрикс-телефонию, колл-центр, чтобы заказчик фиксировал все заявки и передавал их в отдел продаж, для отбраковки некачественных лидов и получения потенциальных клиентов.
- Битрикс-телефония
- CRM-формы на сайте (онлайн-консультант, заявка на замер, обратный звонок, расчет стоимости и т.д.)
- Социальные сети: vk, fb, insta
- Whats app
- Email-трекинг
Все эти каналы подключили к CRM. Из них в портал падают лиды, которые далее колл-центр сортирует, обрабатывает и отдаёт менеджерам, а руководство контролирует, чтобы ни про кого не забыли.
Как реализованы такие каналы как «реклама в блоге»? Для каждого источника трафика на сайт мы задаём специальные метки utm_source. В зависимости от utm_source на сайте отображается уникальный телефон и почта. Настраиваем все формы и чаты, чтобы они автоматически сохраняли данные об источнике. Если для какого-то сайта метки прописывать нецелесообразно – прописываем его домен, как реферальный, то есть все переходы с этого сайта будут относиться к конкретному источнику. Сайт по метке или реферальному домену сам определяет, откуда пришел клиент, показывает ему подменные контактные данные (ту самую почту и телефон), при обращении на которые в CRM создаётся заявка с указанием правильного источника клиента.
Трудности, с которыми столкнулись:
- не все рекламные каналы подключаются напрямую в битриксе. Например, чтобы завести в диалоги Битрикса Instagram или Whats app, нужно использовать дополнительный платный сервис
- нюансы с коллтрекингом. При использовании битрикс-номеров, посетителям, которые приходят из органики, не показываются подменные номера. Над этим моментом работают разработчики продукта
- битрикс телефония. Для того, чтобы в google-аналитике анализировать достижение целей при звонке, пришлось писать приложение
- встречаются некоторые моменты в настройках, требующие квалифицированной технической поддержки.
Что полезного отметил заказчик в запуске:
- интеграция каналов коммуникаций и рекламных источников в единую систему
- маркетологи видят затраты на каждый из каналов и просчитывают стоимость целевого обращения. Автоматически (например, в контекстной рекламе) или вручную (2ГИС или работа с блогерами)
- из кабинетов Яндекса, google и соцсетей приходит информация о числе просмотров и переходов. Удобно, не нужно больше смотреть информацию разрозненно по кабинетам, постоянно переключаясь между ними
- видна конверсия по каждому каналу, сколько было обращений, какие из них целевые, сколько из них пошло в сделки
- заказчик может делать выводы о стоимости лидов и сделок по каждому из каналов, оценив их эффективность.
Помним времена, когда Битрикс24 только зарождался и в основном был прекрасным планировщиком задач. Посмотрите какой это теперь космический корабль! С помощью него и правда можно перезапустить свой бизнес!
Всем, кто хочет начать работать со сквозной аналитикой, функционала, что есть на данный момент, предостаточно. Возможности выходят за рамки базовых, это инструмент, который еще развивается.
Начинайте делать какие-то элементарные вещи по чуть-чуть, а за настройками и консультациями вы всегда можете обратиться к нам! Мы поможем понять, что CRM это не запредельно дорого, и подходов к её запуску множество, а мы всегда поможем найти вам свой.
