Клиент
На момент обращения, у компании уже была внедрена CRM Коробочный Битрикс24, Корпоративный портал. Так как внедрением занималась студия разработки сайтов, а не профессиональные интеграторы, то архитектура CRM-системы была настроена в целом неправильно, что привело к многочисленным ошибкам и проблемам в работе Битрикс24.
После аудита CRM и анализа бизнес-процессов мы поставили задачи по комплексной реанимации CRM клиента.
Проблемы, решения и результаты
Проблема №1. Отсутствие системы в работе с заявками
В воронках продаж царил локальный хаос, лиды с сайта, мессенджеров, социальных сетей и почты падали в одну воронку, это затрудняло их обработку и квалификацию. На этом этапе нам необходимо было настроить CRM прежде всего как инструмент продаж.
Мы создали 5 воронок и настроили туннели продаж между ними:
1. Воронка продаж основных услуг: курсы для русскоязычных студентов.
2. Воронка продаж курсов для иностранных студентов
3. Воронка вебинара
4. Воронка утепления
5. Воронка под конкретное мероприятие (форум, мастер-класс)
Таким образом, мы сократили количество рутинных действий в работе менеджеров.
После создания воронок мы получили упорядоченную систему работы с заявками, это позволило менеджеру быстрее распределять поток клиентов и систематизировать работу с ними.
Каждая воронка выполняет свою роль: знакомим с услугами и повышаем лояльность на мастер-классах и форумах, прогреваем клиента с помощью вебинарной воронки, напоминанием о себе через воронку утепления (ретаргетинг, email-рассылка, чат-бот в Whatsapp) и продаем курсы с помощью основной воронки продаж.
Проблема №2. Менеджеры погрязли в рутине и тратят много времени на коммуникацию с клиентом.
Что сделали: автоматизировали бизнес-процессы в CRM. Ниже, один из примеров автоматизации email-рассылки.
Когда клиент оставляет заявку на сайте, в зависимости от того каким курсом он интересуется, ему приходит автоматическое письмо, менеджеру ставится задача, а в CRM-системе создается сделка. Если клиент оставляет комментарий в письме с вопросом, то менеджеру приходит уведомление, о том, что нужно связаться с клиентом. Если клиенту все понятно, то ему приходит второе письмо с анкетой, и через некоторое время сообщение на Whatsapp, чтобы напомнить о ее заполнении.
Что получили?
Теперь один менеджер успешно заключает в среднем 100 сделок в месяц:
- Обрабатывает заявки и анкеты клиентов
- Решает с клиентами вопросы
- Делает договоры по шаблону в 2 клика
- Контролирует оплаты
- Отдает на реализацию
- Может работать из любого места
Проблема №3. Невозможность оценить эффективность рекламных каналов
Так как сквозная аналитика была настроена криво, маркетологу сложно было проанализировать эффективность по каждому отдельному каналу.
Мы подключили рекламные каналы: Facebook, Instagram, ВК, Google Ads и Яндекс Директ, Telegram, поставили utm-метки и подключили системы аналитики на сайт.
Что получили:
Теперь все заявки поступают в оцифрованном виде, маркетолог с легкостью может отследить откуда пришел лид, какие курсы продаются лучше, сколько стоила заявка и какой маркетинговый канал генерирует больше прибыли, а также сможет направлять ресурсы маркетинга на прибыльные источники трафика.
Проблема №4. Отсутствие контроля за работой менеджеров
Мы настроили аналитику по сделкам в CRM. Теперь клиент отчетливо видит насколько хорошо работает каждый отдельный менеджер, сколько он обрабатывает сделок в течение месяца, какая конверсия в договор и сколько денег приносит в компанию.
Проблема №5. Необходимость создавать большое количество договоров
Мы настроили генерацию шаблонов документов в один клик. Если раньше договоры и счета готовились 20-30 минут, то теперь любой документ создается в 2 клика за 10-15 секунд, и сразу может быть отправлен клиенту на почту. Подобным образом мы настроили автоматическую отправку именных сертификатов участникам вебинара.
Дополнительно:
1. Автоматизировали создание сделок, настроили CRM-формы для приема заявок с сайта, разработали и подключили приложение по работе с почтой;
2. Подключили интеграцию с Facebook и Whatsapp, это дало возможность менеджеру обрабатывать лиды в режиме одного окна;
3. Настроили автоматическую рассылку писем на вебинары, которые прогревают, приглашают и после вебинара продают клиентам курсы.
4. Сократили воронку обработки лидов: перенесли заявки, которые падают на сайт в сделки и добавили отдельную вебинарную воронку. Такая схема помогает правильно квалифицировать входящие заявки, мы получаем дополнительный канал коммуникации, где через мессенджеры увеличиваем доходимость на сайт.
Результаты внедрения
