Пишем письма так, чтобы они попадали в CRM Битрикс24

Электронная почта - один из важнейших каналов коммуникации с клиентом и конечно же важно сохранить переписку в Битрикс24. Разберёмся как писать письма так, чтобы они попадали в вашу CRM.

Если вы хотите, чтобы все письма автоматически попадали в CRM, достаточно на этапе подключения ящика указать это в настройках. Вы можете вернуться к этому и в последствии.




Чтобы письма корректно привязывались к сделке, нужно обязательно указать опцию Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам.

Галочка у этой опции позволяет системе проверять карточки CRM с разными ответственными.

Пример:

1. У вас уже есть клиент в базе CRM. Допустим Лид. За него Ответственный Сотрудник_1.
2. Вдруг этот клиент пишет на почту Сотруднику_2.

Варианты развития событий:

1. Если в настройке ящика Сотрудника_2, нет галочки у опции Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам и в очереди распределения ящика НЕТ Сотрудника_1. Письмо создаст новый Лид на Сотрудника_2. Итого, у вас в CRM два лида: в одном ответственный Сотрудник_1, во втором Сотрудник_2. Здесь не было галочки, то есть система не проверяла, есть ли у вас в базе CRM этот клиент на другом сотруднике (т.е. на Сотруднике_1).
2. Если в настройке ящика Сотрудника_2, есть галочка у опции Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам. Письмо попадёт в уже существующий Лид, где ответственный Сотрудник_1. В итоге у вас в CRM один Лид, где ответственный Сотрудник_1, во втором Сотрудник_2. Здесь есть галочка, то есть система ПРОВЕРИЛА, есть ли у вас в базе CRM этот клиент на другом сотруднике (т.е. на Сотруднике_1).

По умолчанию входящие письма станут Лидами (или сделками), а исходящие – Контактами.

Теперь независимо от того отправляете вы письмо на новый e-mail из Битрикс24 или, например, из веб-интерфейса яндекс почты, в CRM фиксируется это событие в виде создания нового Контакта.

Либо письмо прикрепляется к существующему Контакту. В дальнейшем вся переписка будет фиксироваться в тайм-лайне Контакта.

Существует несколько возможностей написать письмо из Битрикс24 и быть уверенным, что оно зафиксировано в CRM.

• Вы можете отправить письмо прямо из карточки элемента. При этом вся история переписки сохранится и всегда будет под рукой;

• Или отправить письмо выбрав команду Письмо на странице «Мои дела». В этом случае одновременно с отправкой письма создаётся новое Дело.

На данный момент логика прикрепления писем в CRM Битрикс24 следующая:

• Если вы отправили письмо клиенту из Сделки и клиент отвечает на это письмо, то его ответ попадёт ровно в эту же Сделку.
  
• Если у вас несколько активных Сделок по клиенту и клиент не отвечает вам на письмо (то есть нет связи между письмами), а просто отправляет "новое", то оно привяжется в последнюю созданную активную Сделку. При желании у такого письма всегда можно изменить сделку. Для этого откройте нужное письмо, в правом верхнем углу выберите Ещё и отметьте нужную сделку.

Когда вы конвертируете Лид в Контакт или Сделку, письма, что были ещё в Лиде сохраняются за этим Лидом, для них ни из Лида, ни из сконвертированной сущности нет возможности указать Сделку. Указать другую сделку можно только, если письмо не привязано к Лиду .

Чтобы письмо крепилось к Компании, в карточке Компании обязательно должен быть указан электронный адрес. 

• письмо, которое отправляется из Сделки, должно дублироваться и в Контакте, и в Компании (при наличии и совпадении в них адресов электронной почты);

• письмо, которое отправляется из Контакта, должно остаться в Контакте, и отобразится в Компании (в компании должен быть тот же электронный адрес, что и в контакте).

• письмо, которое отправляется из Компании, должно остаться только в Компании.