Шаг №1. Определите цели внедрения
В «Соль» часто обращаются компании, которым сложно сформулировать цель внедрения. Это происходит из-за того, что многие предприниматели работают по наитию и редко формулируют общие цели компании, миссию и конечную точку, в которую бизнес должен прийти с помощью CRM. Например, повысить оборот компании или масштабироваться и открыть новые филиалы.
Мы советуем определять цели бизнеса еще до внедрения CRM — от этого вы сможете отталкиваться, чтобы понять, реально ли система вам нужна.
С помощью CRM чаще всего хотят:
-
увеличить выручку,
-
запустить продвижение,
-
пополнить клиентскую базу,
-
повысить качество и скорость обслуживания.
Каждую из этих целей стоит обсудить на уровне руководителей — например, между учредителями бизнеса и главами отделов. Это нужно, чтобы утвердить план развития компании и убедиться, что руководство с ним согласно. Далее глобальную цель внедрения нужно разбить на несколько мелких и перенести на отделы, которым предстоит работать с CRM.
Выделять мелкие цели полезно для того, чтобы понимать, по каким показателям вы будете отслеживать эффективность CRM. Например, для отдела продаж это может быть рост дневной выручки или увеличение скорости обработки заявок.
Шаг №2. Обсудите цели с сотрудниками
Когда внедрение CRM обсудили на уровне руководства, стоит преподнести эту цель сотрудникам. Если грамотно объяснить, какую пользу принесет CRM, будет легче ввести и обосновать новые KPI и уменьшить сопротивление в коллективе. Если пропустить этот шаг, команда не поймет, для чего им новый инструмент, и может саботировать внедрение.
Допустим, в вашем отделе продаж главный KPI — это выручка, от которой зависит зарплата продавцов. Если к привычному KPI по выручке добавить еще один — например, скорость обработки заявок, — менеджеру может показаться, что его перегружают зря и просто хотят лишить бонусов. Из-за этого со стороны сотрудника возникает противодействие.
Наверняка в вашей команде найдутся сотрудники, которые будут против внедрения CRM. С ними нужно общаться, узнавать о возражениях и снимать их, иначе менеджеры просто не будут пользоваться CRM. Хорошая новость: у вас также найдутся сотрудники, которые встанут на вашу сторону и поддержат внедрение. Общаться нужно со всеми: и с союзниками, и с недовольными. Дальше расскажем как.
Шаг №3. Отработайте возражения недовольных
Если не поговорить с недовольными сотрудниками и не отработать их возражения, можно попасть в неприятную статистику: по нашим данным, около 70% CRM забрасывают примерно через год после внедрения. Это происходит потому, что команда зачастую не понимает, зачем работать по новой схеме, если и раньше всё было хорошо и удобно. В итоге часть клиентов они переносят в CRM, а с остальными работают «по старинке». Так адекватная картина по сделкам и финансовым показателям бизнеса, конечно, не складывается.
Мы выявили несколько типичных возражений, которые могут возникать в команде. Делимся способами правильно их отработать.
«Меня не спросили, когда внедряли»
Если руководитель принял решение единолично, менеджеры могут принять его, но при любом удобном случае саботировать CRM. А всё потому, что не почувствовали свою причастность к принятию важного решения, не ощутили своей ценности как члена команды.
Что делать: грамотно преподнесите идею о внедрении CRM менеджерам и сделайте так, чтобы они сами захотели работать в системе. А еще соберите обратную связь о CRM, когда менеджеры начнут в ней работать, — это поможет улучшить инструмент и сгладить недовольство. Например, можно назначить общую планерку с командой и обсудить все сложные и непонятные моменты.
«CRM — это инструмент Большого Брата»
Менеджеры часто думают, что руководство внедряет CRM, чтобы закрутить гайки и контролировать каждый шаг сотрудников. В результате у них возникает ощущение, что прежних свободы и доверия в коллективе больше нет.
Что делать: покажите менеджерам, что с помощью CRM вы будете следить не за ними, а за клиентами и сделками. Например, чтобы анализировать рекламные каналы и грамотнее распределять бюджет на продвижение.
Расскажите, как будет строиться работа с CRM и какой будет роль менеджера в ней. Можно объяснить, что вы не планируете менять методику продаж и менеджер сможет вести переговоры с клиентами так, как считает нужным. А CRM поможет ему систематизировать информацию и передать в другой отдел, чтобы коллегам было проще работать с клиентом.
«Excel вполне хватало»
Часто менеджеры ведут свою клиентскую базу в Excel-таблицах и быстро в них ориентируются, когда нужно найти информацию. А еще — ревностно оберегают контакты клиентов от коллег, потому что личная база приносит им продажи и заработок. Поэтому переезд в CRM менеджеры могут воспринимать как угрозу их базе, сделкам и доходу в целом.
Что делать: объясните, что клиентская база принадлежит компании, а не конкретным менеджерам, и должна храниться в одном месте. Только так можно анализировать потребности и проблемы всех клиентов, а не отдельных групп. Убедите команду, что аналитика по всем клиентам будет выгодна каждому сотруднику и поможет больше заработать не только компании, но и им самим.
Если менеджер опасается, что коллеги будут уводить его клиентов, расскажите про настройки доступа. Скорее всего, менеджер успокоится, если увидит, что контакты видны только ему и руководителю.
Можно дополнительно ввести регламент о работе с клиентами и прописать, что сделку ведет только один ответственный менеджер.
«В CRM неточные данные»
Данные в некоторые CRM можно занести только раз, а потом ничего редактировать нельзя. Если у клиента меняется, например, номер телефона, менеджеры не видят пользы в CRM и продолжают вести свои блокноты или Excel-таблицы.
Что делать: настройте CRM так, чтобы поля можно было обновлять или делать самоактуализацию.
Простой пример — возраст. Можно записать в поле дату рождения и настроить CRM так, чтобы она каждый год обновляла возраст клиента.
Чтобы данные в CRM помогали менеджерам работать, подумайте вместе, какие обязательные поля оставить, а какие — убрать. Тогда сотрудникам не придется заполнять бесконечные таблички, а поиск нужной информации будет занимать меньше времени.
|
|
|
Вот плохой пример настройки полей: много лишних данных, которые не пригодятся менеджеру |
А вот более удобный формат: данные расположены компактно и всё нужное под рукой |
Многие менеджеры привыкли записывать клиентские данные в блокнот или свою таблицу, а CRM им кажется непривычной — сказывается отсутствие опыта или неудачи в работе с системой в другой компании.
Что делать: соберите базу знаний для сотрудников, проведите обучение и периодически встречайтесь на тренингах.
-
Обучение — это микс из теоретической части, во время которой менеджеры будут осваивать CRM, и практической, в которой они выполняют задания в программе.
-
Тренинг — это практика по конкретным задачам, которые часто встречаются в работе. Например, вы отрабатываете прием заявки или повторный звонок клиенту и проходите весь путь с помощью CRM.
Важно оперативно отвечать на вопросы, которые возникают у менеджеров, — для этого можно даже создать горячую линию. Если человек не будет оставаться один на один со сложностями, ниже риск, что он вернется к привычным способам работы и будет игнорировать CRM.
«CRM неудобная»
Проблем с удобством может быть много. Например, не все менеджеры понимают, откуда брать информацию о клиентах и статусе сделки, зачем им присылают уведомления, кто ставит задачи. А еще не всегда процессы в CRM соответствуют рабочим процессам менеджеров. Например, телефон клиента сразу подставляется из программы для звонков и изменить его нельзя. А менеджер запрашивает контакты, когда завершает разговор, поэтому номер приходится записывать на бумажке.
Что делать: синхронизируйте процессы так, чтобы CRM стала помощником менеджера.
Идеальный вариант — когда менеджер говорит с клиентом и параллельно заполняет поля в CRM по скрипту. После завершения разговора он сможет сразу передвинуть задачу дальше и не тратить время на обновление базы.
Подумайте, в каких местах процессы в CRM не соотносятся с реальными, и настройте всё так, чтобы было удобно.
«Вместо того чтобы продавать, я кнопки нажимаю»
Это возражение вытекает из предыдущего. Менеджеры по продажам могут быстро записывать данные о клиентах в блокнот или таблицу, а потом тратить полдня на то, чтобы перенести всё в CRM. В результате им кажется, что продуктивность падает, а продаж становится меньше.
Что делать: стандартизируйте работу так, чтобы можно было общаться с клиентом и параллельно заполнять поля в CRM. Создайте шаблоны для важных документов — например, договоров и коммерческих предложений, — чтобы менеджеру не приходилось писать их с нуля. Со временем сотрудники привыкнут, и работа пойдет быстрее.
Так могут выглядеть шаблоны — менеджеру достаточно выбрать нужный и добавить в карточку задачи
«Какой от CRM толк, если я не могу построить прогноз по продажам»
Не всем менеджерам понятно, где в CRM посмотреть статистику о продажах или клиентских сегментах. Но даже если данные есть, с помощью CRM не все смогут строить по ним прогнозы и расставлять приоритет в обработке обращений.
Что делать: заранее продумайте, какие отчеты будут сдавать менеджеры, и напишите инструкции о получении необходимых данных из CRM. Кроме того, научите людей пользоваться фильтрами, чтобы быстро выгружать нужную информацию.
Так могут выглядеть фильтры по сделкам — легко проверить, какие сейчас в работе и сколько из них на паузе
«Я не вижу нужную информацию»
Бывает, что руководитель настроил права доступа, но побоялся дать сотрудникам полную информацию о клиентах. В результате менеджеры не видят всех полей: не знают электронного адреса для отправки письма и по два раза запрашивают информацию, которую клиент им уже сообщал.
Что делать: настройте доступы так, чтобы менеджеры получали максимум нужной для работы информации. В целях безопасности не стоит давать только доступ на скачивание полной базы.
Шаг №4. Привлеките активных коллег
Обсуждать возражения коллег полезно — так вы сможете выявить слабые места в новых процессах, доработать их и сделать удобнее. После того как вы обсудите все за и против с недовольными, у вас сформируется костяк команды, который будет готов помогать вам с внедрением.
Во время обсуждения повышается вовлеченность: сотрудники видят, что их мнения учитываются, поэтому выше вероятность, что даже недовольных в итоге получится превратить в союзников.
А еще активные коллеги могут рассказать, как они работают на самом деле. Часто у руководителей есть представление об идеальных рабочих процессах, поэтому CRM проектируют на их основе. Но реальность отличается от идеала, и после внедрения CRM может оказаться, что сотрудникам неудобно в ней работать. Диалог поможет избежать этой ошибки.
Шаг №5. Назначьте встречу с интегратором
Когда в команде обсудили цели внедрения и логику рабочих процессов, самое время подключать интегратора — компанию, которая поможет с настройкой CRM.
У нас в «Соли» внедрение происходит в несколько этапов: тренинго-консалтинговый запуск, постановка и декомпозиция целей, настройка системы и обучение команды. Подробнее о них можно узнать в статье «Как внедрить CRM в компании, чтобы она прижилась?».
Так выглядит документ с детальным разбором бизнес-процессов от специалистов «Соли»
Важно, чтобы на встрече с интегратором была вся активная часть команды — сторонники и критики внедрения. С их помощью интегратор получит максимум вводных и сможет предложить решения, которые подойдут для бизнеса.
Шаг №6. Обсудите реализацию с интегратором
На этом шаге можно подбирать инструменты CRM, которые помогут достичь целей компании и упростить работу менеджеров. Например, мы в «Соли» составляем план развития системы клиента и подбираем решения на основе процессов. При этом мы опираемся не только на предложения руководства:— нам важно, чтобы CRM стала рабочим инструментом для всех отделов.
Методы внедрения CRM зависят от компании и принятого стиля управления. В одной команде — демократия, и все решения руководителя обсуждаются, а в другой используют директивный метод, когда руководитель единолично принимает решения.
Мы считаем, что самая эффективная стратегия — в сочетании стилей. На этапе планирования и постановки целей лучше использовать демократические методы, а после внедрения — директивные. Так получится учесть все пожелания сотрудников и сохранить контроль, который поможет всей команде разобраться в новой CRM и привыкнуть к ней.
