Существует понятный набор действий, которые нужно сделать, чтобы внедрить CRM. И состоит он из обязательных шагов, которые нужно пройти.
Алгоритм того, что нужно делать всем, следующий:
1. Взять все каналы коммуникации под контроль
Пока вы не возьмете под управление каналы коммуникации, вы будете терять клиентов. И даже не узнаете реальное количество обращений в компанию. Откуда они приходят и в каком количестве. Если менеджер общается с клиентом через личные каналы, то с уходом менеджера Вы автоматически потеряете и базу клиентов. От отрасли к отрасли каналы коммуникации с клиентами могут быть различны.
Мы собрали наиболее распространённые каналы с вариантами их подключения к Битрикс24:
Офисная телефония (IP)
- Через SIP-коннектор Битрикс24
- Арендовать номера у Битрикс24
- Через приложения от партнёров
Мобильная телефония
У Мегафона и Билайна есть услуга «Виртуальная АТС», которая подключается и настраивается на интеграцию с Битрикс24 через приложения от оператора. Работает отлично, сами пользуемся МТС тоже имеет услугу Виртуальной АТС и её интеграцию с Битрикс24. Но работает она неважно. ТЕЛЕ2, к сожалению, к Битрикс24 не подключить
Почта
Раздел «Почта» в Битрикс24
Формы на сайте
- Раздел CRM-формы в Битрикс24, чтобы собрать форму и получить код для размещения на сайте. Тогда интеграция произойдёт сама собой
- Формы Тильды — через приложение;
- Любые формы любых сайтов — через самописное приложение (очень просто);
- В крайнем случае — подключить почтовый ящик, на который форма присылает письма, а для ящика, с которого форма присылает письма настроить опцию «Для каждого письма с этого ящика создавать лид».
Vkontakte, Facebook, Instagram
В разделе «Контакт-центр» Битрикс24 есть коннекторы для этих социальных сетей, например для Vk.
Telegram (бот)
В разделе «Контакт-центр» Битрикс24 есть коннектор и подробная инструкция, как создать бота и подключить его
Яндекс.Чат
В разделе «Контакт-центр» Битрикс24
Instagram Direct
Через приложение в маркетплейсе Битрикс24. Например: i2CRM
WhatsАpp
Через приложение в маркетплейсе Битрикс24. Например: i2CRM
2. Прописать этапы работы с клиентами
Продумайте, через какие этапы проходит клиент от первого обращения до завершения работы с ним. Выделите ключевые из них и сформируйте воронки продаж. Каждая стадия воронки должна отражать состояние клиента и конкретный набор действий, понятный всем менеджерам. Если ответственность за клиента на каком-то из этапов работы с ним переходит от одного отдела к другому, то это повод задуматься о том, чтобы разбить процесс на несколько направлений сделок.
Например, первое направление: «Продажа», со стадиями «Новая», «Уточнение потребности», «Презентация», «Отработка возражений», «Продано». А со стадии «Продано» сделка копируется в направление «Производство» с этапами: «Новый проект», «Проектирование», «Производство», «Сдача», «Обучение», «Проект завершен».
3. Разделить права доступаЗачем внедрять CRM систему?
В первую очередь для того, чтобы клиентская база стала принадлежать вам. Назначьте корректные права доступа к данным. К этому этапу рекомендуем подойти, когда определили процессы и роли. Каждая роль должна обладать своим набором прав, который не будет ей мешать в работе, но в то же время не даст слишком много вольностей (например, выгрузить базу в Excel).
Как подготовить описание бизнес-процесса перед автоматизацией, читайте в статье.
