CRM в Битрикс24: сущности, этапы работы и настройка карточек

CRM в Битрикс24 устроена вокруг нескольких ключевых сущностей — лидов, сделок, контактов и компаний. От того, как вы их используете и как настроены карточки в системе, напрямую зависит, насколько прозрачной будет работа отдела продаж и насколько точной — аналитика. Разбираем, что это за сущности, зачем они нужны бизнесу и на что обратить внимание при настройке.

Из чего состоит CRM в Битрикс24

CRM-система в Битрикс24 — это не один монолитный инструмент, а набор связанных сущностей, каждая из которых отвечает за свой этап работы с клиентом. Состав сущностей в вашем портале зависит от выбранного сценария работы: в одних компаниях используется полный набор, в других — упрощённая модель.

Лиды

Лиды — это все входящие обращения клиентов: звонки, заполненные формы на сайте, сообщения из мессенджеров. Каждое такое обращение автоматически попадает в CRM как отдельный лид. На этом этапе ещё нет понимания, целевой это клиент или нет — лид нужен именно для того, чтобы зафиксировать факт обращения и принять решение, стоит ли двигаться дальше.

Сделки

Сделки — основной элемент, в рамках которого происходит сама продажа. Сделка проходит по этапам воронки и в финале либо закрывается успешно, либо отправляется в отказ. Именно по сделкам строится большая часть аналитики продаж.

Контакты и компании

Контакты — это конкретные физические лица, с которыми ведётся коммуникация: ЛПР, исполнитель, контактное лицо со стороны клиента. Компании — юридические лица, к которым эти контакты относятся. Для B2B-сегмента из качественного лида обычно создаётся связка «сделка + контакт + компания», для B2C — «сделка + контакт».

CRM с лидами и без лидов

Битрикс24 поддерживает оба сценария. В CRM с лидами работа начинается с обращения, которое нужно квалифицировать. В CRM без лидов первичной обработки нет — менеджер сразу создаёт сделку. Какой сценарий используется в вашей компании, зависит от того, как выстроены процессы продаж: какой объём обращений, нужна ли отдельная стадия квалификации, кто за неё отвечает.

Совет: Если у вас большой поток входящих и значительная часть обращений нецелевая — отдельная стадия лида помогает не засорять воронку сделок мусором и видеть честную конверсию из обращения в продажу.

Маршрут работы с лидом

Обработка лида в Битрикс24 — это последовательность шагов, каждый из которых фиксируется в системе. В упрощённом виде маршрут выглядит так:

• Получение лида — система автоматически создаёт запись по входящему обращению и ставит менеджеру задачу взять его в работу.
• Взятие в работу — менеджер открывает лид, переводит его на стадию «Взят в работу» и закрывает задачу.
• Проверка и дополнение данных — менеджер смотрит, какие поля заполнены автоматически, и при необходимости добавляет недостающую информацию.
• Квалификация — менеджер принимает решение, является ли лид целевым.
• Конвертация или забраковка — качественный лид превращается в сделку (плюс контакт и компанию для B2B, плюс контакт для B2C); некачественный — отправляется в отказ с обязательным указанием причины.

Этот маршрут — пример. В Битрикс24 этапы лида, задачи и переходы настраиваются гибко под конкретную компанию. Какой именно путь действует у вас, какие этапы обязательны и какие задачи ставятся автоматически — уточняйте у руководителя или у того, кто настраивал портал.

Важно: Если на этапе квалификации указывать вымышленные причины отказа («не дозвонились», когда на самом деле клиент отказался из-за цены) — аналитика будет искажена, и руководство будет принимать решения на основе неверных данных.

Работа со сделками: воронки, стадии, закрытие

Сделка — это элемент, в рамках которого ведётся продажа от первого контакта до оплаты. При создании сделки система предлагает выбрать воронку продаж — конкретное направление, в котором сделка будет двигаться. Это важно, если у вас несколько продуктов или сегментов с разной логикой работы: например, B2B и B2C, или продажи и сервисные услуги.

Сделка проходит по этапам воронки и в финале закрывается одним из двух способов: успешно или с отказом. Если сделка провалена, обязательно указывается причина отказа.

Почему важна реальная причина отказа

Причина отказа — это не формальное поле. Именно из этих данных строится аналитика, на основе которой руководство принимает решения: о работе с возражениями, корректировке цены, изменении сегментации, перераспределении бюджета на маркетинговые каналы. Если в списке причин нет нужного варианта — не выбирайте «ближайший по смыслу», а сообщите руководителю, чтобы список дополнили.

Представления сделок: канбан, список, дела и календарь

В Битрикс24 доступно несколько способов смотреть на одни и те же сделки:

• Канбан (воронка продаж) — визуальное представление по стадиям. Удобно, когда нужно быстро понять, на каком этапе сколько сделок и где затор.
• Списочное представление — таблица с настраиваемыми колонками. Подходит для массовой работы со сделками: сортировать, фильтровать, выгружать.
• Дела и календарь — взгляд на сделки через призму запланированных задач и дат.
• Специфичный режим — пригодится тем, кто планирует работу от встреч и звонков.

Если вы работаете с несколькими направлениями, между воронками можно переключаться. Рядом с каждой воронкой есть счётчик — он показывает, сколько сделок требует внимания: незакрытая задача, запланированное дело, новый комментарий.

Контакты и компании: особенности

Когда из лида создаётся сделка, контакт и компания формируются автоматически — данные подтягиваются из полей лида. Дальше карточку можно дополнять, редактировать, привязывать к ней документы и счета.

Главное отличие компании от сделки — у компании нет стадий. Это справочная сущность, которая объединяет вокруг себя контакты, сделки, счета и предложения. Внутри карточки компании видна вся история взаимодействия: с кем общались, какие сделки велись, какие документы выставляли. Это даёт полную картину клиента — особенно ценно, когда с одной компанией работают несколько менеджеров или сделок.

Настройка карточек под роль сотрудника

Карточка лида, сделки, контакта или компании — это рабочее место менеджера. Если в ней десятки лишних полей, работать с ней неудобно, и сотрудники начинают игнорировать заполнение. Битрикс24 позволяет настраивать карточки под конкретные роли.

Несколько представлений карточки

В системе может быть создано несколько вариантов отображения одной и той же карточки. Менеджер по продажам видит одни поля, специалист по сопровождению — другие, руководитель — третьи. Каждый пользователь может выбрать существующее представление или собрать собственное.

Скрытие и закрепление полей

В режиме редактирования карточки можно отметить, какие поля должны отображаться всегда — даже если они пустые, — а какие лучше скрыть. Это решает классическую проблему «карточка завалена данными, в которых не разобраться»: вы оставляете на виду только то, что действительно нужно для работы.

Таймлайн и история взаимодействия

Таймлайн — это правая часть карточки, в которой собирается вся история клиента: звонки, письма, комментарии, переходы по стадиям, запланированные и завершённые дела. Глянув на таймлайн, менеджер за секунды восстанавливает контекст: когда последний раз общались, о чём договорились, что обещали. Здесь же работает фильтр — можно отобрать только нужный тип событий.

Горизонтальное меню: товары, предложения, счета

Над основной частью карточки расположено горизонтальное меню с дополнительными разделами — товары, предложения, счета и так далее. Лишние пункты отсюда можно убрать, нужные — добавить, просто перетащив. Главное — не забыть сохранить настройки.

Автоматизация: документы и бизнес-процессы

В карточках сделок и компаний доступна генерация документов и запуск бизнес-процессов. Это означает, что коммерческое предложение, счёт или договор не обязательно собирать вручную — нужный документ можно сформировать по шаблону за пару кликов, указав минимум параметров.

На вашем портале автоматизация, скорее всего, уже частично настроена — какие именно процессы доступны и как они запускаются, уточняйте у руководителя. Это экономит менеджерам часы рутины и убирает риск отправить клиенту документ с опечатками или устаревшими реквизитами.

Совет: Перед тем как создавать документ вручную, всегда проверяйте, нет ли уже готового бизнес-процесса. Часто менеджеры годами вручную делают то, что в портале давно автоматизировано — просто никто не показал.

Регламенты и аналитика: почему дисциплина важнее настроек

Даже идеально настроенная CRM не даст результата, если сотрудники относятся к заполнению формально. Несколько правил, которые делают систему рабочей: Заполняйте обязательные поля своевременно — а не «потом, когда будет минутка». Указывайте реальные причины отказа — от этого зависит, на какие выводы выйдет руководство и маркетинг.

Если в списках причин не хватает нужного варианта — сообщайте об этом, а не подгоняйте под существующие.
Соблюдайте регламенты работы с CRM — вся команда должна работать в едином информационном поле, иначе данные становятся бесполезными.

Итог урока

После этого урока вы:

• понимаете, из каких сущностей состоит CRM Битрикс24 и чем лид отличается от сделки, контакта и компании;
• представляете маршрут работы с лидом — от получения до конвертации или забраковки;
• знаете, как устроены воронки сделок, какие есть представления и почему важно указывать реальную причину отказа;
• умеете настраивать карточку под свою роль: скрывать лишние поля, закреплять нужные, использовать таймлайн;
• понимаете, где в Битрикс24 искать автоматизацию документов и бизнес-процессы.