Дела в CRM Битрикс24: что это, зачем нужны и как с ними работать

Ниже — разбор одного из ключевых инструментов CRM Битрикс24: дел. Это то, на чём держится планирование работы с клиентами: звонки, встречи, согласования и любые другие касания.

Что такое дело в Битрикс24

Дело — это любая задача, связанная с клиентом: звонок, встреча, согласование документов, отправка письма. В CRM Битрикс24 на делах построено всё планирование работы с клиентами: вы планируете новые касания и закрываете те, что уже выполнены.

Главное, что отличает дело от обычной задачи, — привязка к карточке клиента. Дело всегда живёт внутри карточки контакта, компании, сделки или лида, а вся история взаимодействия сохраняется в таймлайне этого элемента. Это значит, что вы и ваши коллеги в любой момент видите, что уже было сделано по клиенту и что запланировано дальше.

Работать с делами можно двумя способами:

• из карточки конкретного элемента CRM — контакта, компании, сделки или лида;
• из общего списка «Мои дела» (раздел CRM → «Ещё» → «Мои дела»).

В курсе мы подробнее рассматриваем универсальное дело — гибкую карточку, в которую можно записать практически любую задачу по клиенту.

Какую задачу бизнеса решают дела

Главная ценность дел — не «галочки в системе», а прозрачность и непрерывность работы с клиентом. У дел три практических эффекта для бизнеса:

• Ничего не теряется. Каждое касание с клиентом фиксируется в карточке. Менеджер ушёл в отпуск или уволился — преемник видит полную историю и продолжает работу без потерь.
• Сделка всегда «жива». По каждой сделке есть следующий шаг. Если запланированного дела нет — это сигнал, что сделка рискует «зависнуть».
• Руководитель видит картину. РОП в любой момент может фильтром посмотреть, по каким сделкам дел нет вовсе, какие просрочены и какие запланированы.

Совет: возьмите за правило — у каждой активной сделки должно быть хотя бы одно запланированное дело. Если его нет, велика вероятность, что до успеха сделка не дойдёт.

Как создаётся дело: режимы и поля карточки

Дело можно создать из любого удобного места в CRM: из режима Канбан, режима «Дела», режима «Список» или прямо из карточки элемента CRM. Конкретные клики — в видеоуроке, здесь — обзор того, что вы можете задать в карточке дела.

Базовые поля

• Название. По умолчанию — «Связаться с клиентом», но переименовать можно во что угодно: «Согласовать договор», «Выслать КП», «Демо-звонок».
• Описание. Необязательное поле. Полезно, когда дело передаётся коллеге или к нему нужно вернуться через несколько дней — короткий контекст в описании экономит время.
• Крайний срок. Автоматически ставится на три дня от даты создания. При необходимости срок меняется вручную.
• Напоминание. Иконка колокольчика открывает список вариантов — можно выбрать один или сразу несколько.
• Цвет дела. Простая, но удобная вещь для визуальной навигации.

Цвет как способ типизации дел

Цветом удобно отделять виды активностей: например, жёлтый — для звонков, зелёный — для личных встреч. Когда дело добавлено в календарь, цвет карточки в календаре совпадает с цветом дела в CRM — расписание читается с одного взгляда.

Дополнительные параметры

В карточке дела можно добавить ещё ряд действий — каждое решает конкретную задачу:

• Добавить в календарь. Дело появится в календаре Битрикс24, а если личный календарь синхронизирован — то и там.
• Выбрать клиента. Если в сделке или карточке несколько контактов, к делу можно привязать одного или сразу нескольких.
• Пригласить коллег. Если над делом работаете вдвоём или командой.
• Указать адрес. Для выездных встреч.
• Выбрать переговорную. Бронирование переговорной комнаты прямо из карточки дела.
• Прикрепить ссылку. Например, на видеоконференцию Битрикс24, если встреча онлайн.

Важно: не превращайте дела в свалку из «связаться с клиентом» без срока и контекста. Чем точнее название и крайний срок, тем меньше шансов, что дело будет откладываться и в итоге потеряется в общем списке.

Как закрывать дела и работать с историей взаимодействия

Когда дело выполнено, его нужно отметить галочкой. Дело уходит из верхней части таймлайна (где собраны текущие, ещё не выполненные задачи) в нижнюю — туда, где хранится вся история взаимодействия с клиентом.

Эта механика одинаково работает для разных типов касаний:

• Звонки. Совершили звонок — закрыли дело галочкой, оно уходит в историю.
• Чаты. Чат прикрепляется к элементу CRM. По завершении диалога чат можно отметить как выполненное дело — он тоже окажется в истории.
• Письма из CRM. Письмо, отправленное из карточки, сохраняется в истории взаимодействия. Дополнительно поддерживаются шаблоны писем — это сильно ускоряет работу при типовых рассылках клиентам.
• Задачи. Когда вы создаёте задачу из карточки элемента CRM, привязка к этому элементу формируется автоматически.

Комментарии и закрепление информации

Помимо дел, в карточке клиента можно оставлять комментарии — это обычное текстовое поле для произвольных заметок. Важный комментарий можно закрепить булавкой, чтобы он всегда был сверху и не уходил в общий поток истории. Когда информация перестаёт быть актуальной — открепляете, и комментарий уходит вниз вместе со всей хронологией.

Совет: делайте задачи, звонки, письма и чаты именно из карточки сделки или контакта, а не из общего списка задач. Тогда и вы, и коллеги увидите всю историю работы с клиентом в одном месте, а через фильтр сможете быстро найти нужное.

Полезные функции вокруг дел

Напоминание о пропущенных звонках

Если звонок от клиента пропущен, Битрикс24 автоматически создаёт дело с названием «Пропущен входящий звонок». Из этого дела можно сразу перезвонить клиенту или запланировать звонок на удобное время. Механика такая же, как и у обычного дела: после звонка отмечаете галочкой — дело уходит в историю.

Эта функция работает при подключённой к порталу телефонии.

Слоты и онлайн-бронирование времени

Если у вас подключены каналы WhatsApp и SMS, клиенту можно отправить ссылку на ваш календарь со слотами. Клиент сам выбирает удобное время встречи, и в вашем календаре Битрикс24 автоматически появляется событие. Это снимает с менеджера переписку «когда вам удобно» и сокращает цикл согласования.

Контроль дел по сделкам

Из раздела «Сделки» можно посмотреть:

• какие дела запланированы,
• какие просрочены,
• по каким сделкам дел нет вовсе — и тут же их запланировать.

Третий пункт — самый ценный для руководителя. Сделки без следующего шага — это, как правило, сделки, по которым работа фактически остановилась.

Итог урока

• понимаете, что такое дело в CRM Битрикс24 и чем оно отличается от обычной задачи;
• знаете, из каких мест интерфейса можно создавать и вести дела (Канбан, «Дела», «Список», карточка элемента);
• разбираетесь, какие поля и дополнительные параметры есть в карточке дела и зачем они нужны бизнесу;
• понимаете, как устроена история взаимодействия с клиентом и как в неё попадают звонки, чаты, письма и комментарии;
• знаете, как использовать фильтры по делам в сделках, чтобы не терять активные сделки.