Битрикс24 для производителя керамики: три воронки, дизайнеры и ноль потерянных заявок

О клиенте

Компания работает в сегменте производства и оптово-розничной торговли керамической плиткой. Несколько торговых точек по России, штат от 50 до 250 человек с разными ролями: продавцы в рознице, менеджеры по работе с дизайнерами, руководители направлений, сотрудники back-office.

Ключевая особенность бизнес-модели — три параллельных канала продаж, каждый из которых требует своей логики в CRM. Первый — розничные продажи через торговые точки с высоким потоком лидов, до 20 новых сделок в день на одну точку. Второй — работа с дизайнерами: стратегический долгосрочный канал с персональным ведением, учётом дней рождения, отправкой каталогов и программой лояльности. Третий — повторные продажи с отдельной воронкой и собственными правилами уведомлений.

Компания также регулярно проводит отраслевые мероприятия для дизайнеров — экскурсии на производство, презентации новых коллекций. Это создаёт отдельный слой процессов: регистрация участников, напоминания, задачи после события. До начала работы этот слой нигде не был автоматизирован.

Исходная ситуация: что шло не так

К моменту начала работы Битрикс24 в компании уже использовался — это важное обстоятельство. Проблема была не в отсутствии системы, а в накопившихся несоответствиях между реальными процессами и тем, как они были реализованы в CRM.

Автоматизации работали против людей

Самая острая жалоба: автоматические задачи в постпродажных стадиях. Система создавала по 15–20 задач на одну сделку в течение дня. Менеджеры торговых точек приходили утром и видели сотни непрочитанных уведомлений и большинство из них не требовали никакого действия, но отфильтровать нужное от шума было невозможно. Результат: уведомления перестали читать совсем.

Параллельно в воронке постпродаж при переносе сделки на определённую стадию запускался бизнес-процесс, который нельзя было просто отключить — это повлекло бы потерю части логики. Требовалась точечная хирургия: отключить только избыточные триггеры, сохранив нужную функциональность.

Права доступа создавали путаницу

Лиды на стадии «Новые» были настроены так, что видела их только одна торговая точка — хотя по бизнес-логике эта стадия должна быть доступна всем точкам сразу. Из-за этого новые обращения зависали в «мёртвой зоне», пока кто-то вручную не перераспределял их нужному менеджеру. Одновременно у части пользователей были избыточные права: они видели сделки других отделов. У новых сотрудников права не добавлялись автоматически при включении в группу — приходилось настраивать каждого вручную.

Воронка дизайнеров не существовала в CRM

Работа с дизайнерами — стратегическое направление для компании — фактически велась за пределами Битрикс24. Менеджеры хранили контакты в Excel, отправляли коммерческие предложения вручную, нигде не фиксировали историю взаимодействия. Системой не отслеживались ни дни рождения партнёров, ни факт участия в мероприятиях, ни статус отправленных каталогов.

Мессенджеры и телефония работали нестабильно

Интеграция с WhatsApp периодически давала сбои: входящие сообщения не создавали лид в CRM или создавали дублирующий контакт. Открытая линия для Telegram отсутствовала вовсе, хотя часть клиентов писала именно туда. Телефония требовала разных сценариев для разных групп сотрудников, но единой логики не было.

Ключевой вывод из аудита: система не была «сломана» — она была настроена для другой компании. По мере роста бизнеса процессы менялись, а CRM не успевала за ними. Накопленный технический долг стал тормозить работу.

Таблица 1. Типичные проблемы CRM в керамическом бизнесе и решения

Скриншоты: как выглядит настроенная система

Ниже — снимки экранов реального портала клиента (персональные данные намеренно размыты). По ним видно, что именно было выстроено в итоге.

Скриншот 1. Лента событий Битрикс24: вся активность команды в одном окне — задачи, уведомления, сообщения

Скриншот 2. Учёт отсутствий сотрудников через смарт-процесс Битрикс24 — система автоматически учитывает их при распределении задач

Скриншот 3. Воронка продаж в CRM Битрикс24: суммы сделок на каждой стадии видны в реальном времени

Скриншот 4. Мессенджер Битрикс24: рабочие чаты и автоматические напоминания о днях рождения партнёров-дизайнеров

Ход работ: что и зачем делалось

Работа велась параллельно по шести направлениям, потому что процессы компании глубоко связаны и последовательный подход занял бы вдвое больше времени.

1. Воронки продаж и карточки сущностей

Были переработаны структура воронок, состав полей в карточках сделок, контактов и компаний. Для каждой воронки выстроена своя логика переходов между стадиями с учётом того, какие действия должны происходить автоматически, а какие требуют ручного подтверждения менеджера. Отдельно была настроена воронка «Повторные продажи» с условиями автоматического создания сделок при наступлении определённых событий в базе клиентов.

2. Смарт-процесс для дизайнеров

Воронка работы с дизайнерами была выделена в самостоятельный смарт-процесс — инструмент Битрикс24, позволяющий создавать произвольные сущности с собственной логикой полей, стадий и автоматизаций, не смешивая их с основными сделками.

Смарт-процесс включает автоматическое создание сделки при добавлении нового дизайнера в базу, автозаполнение карточки контакта на основе данных из формы регистрации, постановку задачи менеджеру при переходе на стадию «Отправить каталог», уведомление в общий чат при наступлении дня рождения дизайнера и напоминание о несостоявшемся касании, если сделка не обработана в течение 48 часов.

Последний пункт — типичная «дырка» в CRM, о которой клиент не знал: дизайнер присылает заявку, менеджер уходит на встречу, заявка зависает без напоминания.

3. Права доступа и матрица ролей

Мы прошли по каждой роли в компании и выстроили матрицу доступа: что видит продавец торговой точки, что — менеджер по дизайнерам, что — руководитель направления, что — директор. Лиды на стадии «Новые» открыты всем торговым точкам одновременно. Права для новых сотрудников назначаются автоматически при добавлении в соответствующую группу.

Менеджеры разных направлений не видят сделки друг друга, но руководитель видит всё. Права на смарт-процесс дизайнеров ограничены: только менеджеры этого направления и выше.

4. Уведомления: от лавины к точности

Решение проблемы избыточных уведомлений потребовало двух шагов. Сначала — полный аудит всех автоматизаций: выявили, какие роботы и триггеры запускаются на каждой стадии. Затем для постпродажных стадий была полностью переписана логика: вместо «создавать задачу всегда» — «создавать задачу только если выполнено условие X». Маршруты уведомлений перенастроены так, чтобы каждый сотрудник получал сигналы только по своей зоне ответственности и на удобный для него канал: почта, внутренний чат Битрикс24 или Telegram.

5. Открытые линии и мессенджеры

Для WhatsApp была проверена и исправлена логика автосоздания лидов: теперь каждое входящее сообщение гарантированно создаёт запись в CRM, дубли контактов при этом не возникают — настроена дедупликация по номеру телефона. Настроена открытая линия в Telegram по аналогичной схеме. При подключении выяснилось, что у клиента был технический ограничитель на стороне тарифа Битрикс24 и это потребовало отдельного решения через промежуточный коннектор. Для телефонии разработаны отдельные сценарии обработки звонков для трёх групп: операторы входящей линии, менеджеры по дизайнерам, back-office. Разные группы слышат разное приветствие и маршрутизируются на разных ответственных.

6. Мероприятия и выплаты

В смарт-процессе регистрации на мероприятия была исправлена ошибка, из-за которой при регистрации участника система переписывала имя и фамилию в карточке контакта — это ломало данные для уже существующих клиентов. Настроена автоматическая отправка уведомлений при изменении статуса участника. Для воронки выплат дизайнерам настроена автоматизация таким образом, что уведомление приходит даже если акт был сформирован и отправлен в нерабочее время — ночью или в выходные. Дополнительно прорабатывается интеграция Битрикс24 с внешней базой данных MS SQL для передачи информации о лидах и актуализации данных по выплатам без ручного импорта.

Таблица 2. Что изменилось после настройки CRM

Об авторе

Шум Иван

Основатель и генеральный директор в «Соль», эксперт по системному управлению и автоматизации бизнеса, партнёр 1С-Битрикс с 2007 года. С 2009 года реализовал более 500 проектов по внедрению и адаптации Битрикс24. Основатель и партнёр ещё трёх компаний в сферах IT, медиапродакшна и агропроектов. Автор популярного видеокурса по Битрикс24, ментор предпринимателей и активный участник бизнес-сообщества.