К нам обратилась компания, которая занимается оптовой продажей автозапчастей на российском рынке. Компания работает в данной отрасли уже пять лет.
В «Соль» клиент пришел в 2022 году для внедрения Битрикс24. Внедрение мы проводили методом Тренинго-консалтингового запуска, настроили воронки продаж, отладили процессы, обучили персонал (в основном это были менеджеры отдела продаж и склада).
После внедрения компания продолжила работать с «Солью» в рамках пакета «Сопровождение».
Так как сфера работы клиента — продажа автозапчастей, то клиент постоянно сталкивался с рисками:
- несвоевременной поставки товара,
- порчи товара в процессе доставки,
- пересортицы или недостачи товара,
- отсутствия документов, накладных и так далее.
В 2023 году клиент решил, что пора решить вопрос с «болью каждого менеджера по продажам» — претензиями от потребителей, а именно, попросил нас настроить процесс приема, обработки и разрешения претензий в Битрикс24.
На момент обращения в «Соль» менеджеры клиента вели активную работу с претензиями, все данные заносились вручную в таблицы Excel.
Перед нами была поставлена задача: Автоматизировать процесс сбора претензий и рекламаций в Битрикс24. Организовать обратную связь от клиента, посредством оформления заявки на портале Битрикс24.
Как мы решили проблему:
Шаг 1. Поделили претензии на типы. Получилось два варианта претензий:
- С финансовыми убытками
- Без убытков
Шаг 2. Настроили логику процесса в зависимости от типа претензии.
Если претензия потенциально не несет финансовые убытки, был сформулирован следующий процесс:
- Когда менеджер получает претензию от клиента, он заполняет специальную форму претензии в живой ленте портала Битрикс24. Формируется задача для сотрудников склада, разобраться и дать ответ по претензии.
- Склад предоставляет информацию о решении по претензии ответственному менеджеру, указывает, кто отвечает за ошибку, также можно указать свободный комментарий в текстовой форме.
- На основании решения склада генерируется по шаблону акт разногласия, который менеджер отправляет клиенту.
Если претензия связана с возможными финансовыми потерями для компании:
Менеджер также заполняет специальную форму в живой ленте, дополнительно прикладывает скан официальной претензии, поступившей от клиента.
- После чего претензия отправляется на проверку ревизорам склада.
- Одновременно претензия направляется ревизорам и автоматически планируется выборочная проверка грузов по данному клиенту.
- Ревизор и склад дают ответы.
- Вся информация формируется в акт разногласия и отправляется клиенту.
Все претензии сохраняются в карточке контрагента, что позволяет из карточки контрагента в CRM быстро найти все его
претензии и ознакомиться с их состоянием, причинами и решениями по ним.
Что получил клиент после автоматизации претензионной работы в Битрикс24:
- Удобную форму учета претензий в единой базе.
- Возможность искать претензию по ее номеру, контрагенту, дате или другим параметрам.
- Быстро строить любые отчеты.
- Претензии больше не теряются.
- Все разногласия и проблемы с клиентом менеджеры теперь решают быстро и с наименьшими потерями для бизнеса.
- Работа с претензиями больше не тормозит текущую работу менеджера по продажам, т.к. процесс автоматизирован и не требует от менеджера «лишних движений».
- Менеджер имеет перед глазами всю историю взаимодействия с контрагентом и понимает, как решить вопрос по претензии максимально выгодно для бизнеса и клиента.
- Возможность вести учет причин, по которой возникли претензии для того, чтобы впоследствии не возникало аналогичных проблем.
Всё это позволило компании выйти на новый уровень сервиса, получить конкурентное преимущество и лояльность клиентов
за счет повышения качества и скорости обработки претензий.
