Шаг №1: наладьте работу с клиентской базой
Клиентская база — это один из главных активов бизнеса. В ней должны быть зафиксированы все взаимодействия с клиентами — от первого контакта до покупки. Так вы будете знать, сколько заявок к вам поступает, как менеджеры обрабатывают их, какая часть клиентов пошла дальше по воронке продаж, а какая — отказалась от сделки.
Вносите клиентов в CRM — например, Битрикс24. Важно, чтобы после первого касания лид попадал в систему автоматически, иначе менеджер может забыть добавить обращение вручную, и оно будет потеряно.
Продумайте дальнейшие этапы работы с заявками, зафиксированными в CRM. Допустим, если ваша компания продает несколько продуктов для разных целевых аудиторий, в системе сегментируйте клиентов по запросам и ценовым категориям.
Контролируйте все каналы коммуникации — фиксируйте в единой CRM-системе обращения по телефону, электронной почте, через мессенджеры, сайт и офлайн-источники вроде листовок. Так же важно внедрить отдел контроля качества в отдел продаж.
Важно, чтобы менеджеры общались с потенциальными покупателями только с корпоративных аккаунтов, а не через собственный телефон или аккаунт в соцсети. Иначе, когда сотрудник уволится, вы потеряете клиентов: они будут связываться лично с менеджером, а не с компанией.
Доводите все обращения до результата. Это не всегда будет продажа — часть клиентов в любом случае уйдет без покупки. Но всё равно важно фиксировать в системе, как проходила работа с лидом и на каком этапе прервалась. Если потенциальный клиент «пропал», свяжитесь с ним и спросите, почему он передумал совершать сделку. Так вы сможете проанализировать ответы, сделать выводы и улучшить механизм продаж.
Шаг №2: проработайте воронку продаж
Правильно выстроенная воронка продаж поможет увеличить конверсию и выручку. Продумайте шаги, по которым будете вести клиента к сделке. Они могут выглядеть так:
Настраиваете на целевую аудиторию рекламу → в ответ на входящую заявку назначаете звонок для обсуждения задачи → после него отправляете коммерческое предложение → закрываете клиента на оплату.
Определите, какой этап в последовательности — ключевой. На первых касаниях старайтесь «продать» именно его, а не сам продукт. Допустим, автосалоны в рекламе приглашают на тест-драйв машины, а не предлагают сразу купить автомобиль.
Проанализируйте, на каком шаге клиенты чаще всего отказываются от сделки и почему. Например, если они уходят после коммерческого предложения, причина может быть в недостаточной ценности сотрудничества: чтобы усилить ее, можно добавить в КП дополнительные услуги.
Когда ведете клиента по воронке, регулярно взаимодействуйте с ним. Так он будет понимать, что происходит, и с меньшей вероятностью «отвалится». После каждого шага объясняйте, что будет дальше: например, после встречи скажите, что в течение двух дней отправите презентацию с услугами.
Шаг №3: обучайте и контролируйте сотрудников
Чтобы менеджеры правильно обрабатывали обращения, помогали клиенту решить его запрос и отрабатывали возражения, их нужно обучить работе с продуктом. Специалист должен знать не только УТП, но и взаимосвязь между разными товарами и услугами в линейке. Так он сможет предложить подходящую замену, если определенной позиции нет в наличии.
Составьте базу знаний для сотрудников. Это корпоративный справочник, где собраны гайды, регламенты, видеоуроки и другие материалы. Удобно, когда вся нужная для работы информация хранится в одном месте: так менеджеры не будут путаться в разрозненных файлах с инструкциями.
Создать базу знаний можно в Битрикс 24 или другой CRM-системе
Разработайте шаблоны сообщений, писем, коммерческих предложений по стандартным задачам и услугам. Так можно сэкономить время и увеличить конверсию: готовый шаблон наверняка будет более продуманным, чем письмо, которое менеджер пишет с нуля второпях.
Контролируйте, действуют ли сотрудники согласно регламентам. В CRM-системе можно отследить, нет ли «забытых» лидов, запланированы ли следующие этапы воронки по сделкам, выполняется ли план продаж.
Следите за тем, чтобы менеджеры быстро отвечали на обращения. Это особенно важно при первом контакте. Если клиенту приходится долго ждать ответ, он, скорее всего, потеряет интерес к вашей компании и уйдет к конкурентам. Анализируйте время ответа через CRM-систему и старайтесь сократить его.
Шаг №4: квалифицируйте клиентов
Не все обращения нужно вести дальше по воронке продаж. Иногда встречаются лиды с неподходящим бюджетом или запросом: например, клиенту нужна настройка рекламы в «Яндекс Директе», а ваше агентство работает только с социальными сетями. Чтобы не терять на таких лидов время, на входе важно их квалифицировать.
Составьте портрет своей аудитории. Подумайте, кто ваши клиенты: какого они пола и возраста, где работают, с какими запросами приходят и почему покупают у вас. Данные можно взять из CRM-системы. Объясните менеджерам по продажам, что вы работаете именно с этим типом клиентов.
Продумайте скрипт квалификации — это несколько вопросов клиенту при первом контакте. Например, в B2B-сфере можно задать вопрос об обороте компании. Определите, при каких условиях лид считается нецелевым: например, у вас школа английского языка, а клиент хочет изучать французский.
Решите, как будете поступать с нецелевыми обращениями. Необязательно сразу их отсеивать. Таких лидов можно сохранить в CRM-системе и «отложить» до тех пор, пока в вашей компании не появятся нужные им услуги. Если клиент оказался нецелевым из-за низкого бюджета, попробуйте продать ему менее дорогой продукт или услугу.
Шаг №5: собирайте данные о лояльности клиентов
Периодически проводите опросы среди постоянных клиентов, чтобы изучить NPS — индекс потребительской лояльности. Он помогает понять, насколько покупателям нравится ваша компания, какие у нее сильные и слабые стороны, как можно улучшить сервис.
Узнать о лояльности легко: попросите клиента дать оценку товарам или услугам по шкале от 0 до 10 и спросите, порекомендовал ли бы он вас своим знакомым. Можно уточнить, что особенно понравилось и не понравилось.
Не забывайте заносить ответы в CRM, чтобы их было удобно анализировать
Шаг №6: определите основные показатели продаж
Чтобы прогнозировать объем продаж и управлять им, нужно подсчитать показатели, от которых он зависит:
-
стоимость лида;
-
количество лидов;
-
конверсия в квалифицированного лида;
-
стоимость клиента, совершившего сделку;
-
средний чек.
Увеличить выручку можно через работу с двумя инструментами — маркетингом и продажами. В первом случае нужно уменьшить стоимость лида — например, исключив каналы привлечения трафика с низкой конверсией. Во втором — повысить средний чек: для этого необходимо обучить менеджеров выявлять потребности клиентов, чтобы сотрудники предлагали подходящие услуги.
Зная стоимость обращения и сделки, можно посчитать, сколько действий требуется для необходимого количества продаж, и составить план для сотрудников. Допустим, в среднем в сделку конвертируется одно коммерческое предложение из пяти, а вы планируете в день закрывать две сделки. Значит, менеджерам нужно отправлять минимум десять КП ежедневно.
Часто компании подсчитывают только стоимость лида и думают, что клиент обходится примерно в такую же сумму. Но на самом деле он может стоить в разы дороже, потому что до сделки доходит лишь некоторая часть лидов
Коротко: как построить эффективный отдел продаж
-
Организуйте клиентскую базу. Заведите CRM-систему и вносите в нее все взаимодействия с клиентами по телефону, через мессенджеры, электронную почту и другие каналы коммуникации. Так обращения не будут теряться. Фиксируйте в системе результат работы с каждым лидом, даже если он в итоге ничего не купил.
-
Создайте воронку продаж. Пропишите, как клиент будет двигаться от первого контакта к сделке. Выявите ключевые шаги и те, на которых лиды чаще всего пропадают или отказываются от покупки. На основе этих данных улучшайте воронку продаж, устраняйте ее слабые места.
-
Обучайте сотрудников. Создайте в CRM-системе базу знаний с гайдами и инструкциями по работе. Разработайте шаблоны писем и коммерческих предложений, чтобы менеджеры каждый раз не составляли их с нуля. Контролируйте, работают ли сотрудники по регламенту.
-
Квалифицируйте клиентов. При первом касании выясняйте у лида его бюджет и запрос и отсеивайте нерелевантные обращения, чтобы не тратить на них время.
-
Подсчитайте стоимость лида и клиента, конверсию, средний чек. Работая над этими показателями, вы увеличите объем продаж и выручку.
