Всегда призываем при внедрении и дальнейшей работе в Битрикс24 стараться использовать стандартные средства и сценарии.
Недавно мы обратились к простому, но как выяснилось, очень полезному и многофункциональному инструменту CRM-форм.
Давайте кратко вспомним, где мы их чаще всего можем использовать?
- На сайте, как заявку для оформления обратного звонка, вопроса от клиента.
- При заполнение контактных данных в личном кабинете.
- Анкетирование пользователей на сайте.
Одним словом, это еще один источник сбора интересующей информации о клиенте. Применили CRM-форму, тем самым необходимость в подключении внешнего сервиса для решения задачи отпала сама собой.
К нам обратился клиент - крупная сеть магазинов, которая занимается розничной и дистанционной торговлей. Возникла необходимость собирать обратную связь от покупателей по качеству обслуживания в интернет-магазине.
Нашей задачей, в рамках договора сопровождения, стала автоматизация оценки уровня клиентского сервиса после закрытия сделок в CRM Битрикс24.
Клиент планировал использовать канал коммуникации с потребителями в виде sms-опроса. Задаются простые вопросы, фиксируются простые ответы. Для этого была создана CRM-форма, в которой клиент может дать оценку уровню обслуживания.
По десятибалльной шкале ответить на три вопроса:
- Удовлетворенность работой менеджера интернет-магазина.
- Соответствие товара вашим ожиданиям.
- Будете ли рекомендовать магазин своим знакомым.
При достижении сделкой статуса в CRM, окончания работы с клиентом, автоматически отправляется sms-сообщение с просьбой дать обратную связь и ссылкой на CRM-форму на сайте.
Если клиент заполнит форму, информация об оценке запишется в одноименные поля сделки, и сделка перейдет в успешную стадию.
Так же предусмотрен вопрос актуальности информации, поступившей от клиента. Если в течение 5 дней клиент не заполняет форму, сделка без оценки переходит в успешную стадию.
Благодаря этому, у руководителя отдела продаж есть возможность отобрать сделки без оценок и передать в кол-центр, для сбора обратной связи по телефону.
Какую пользу это принесет заказчику?
- Полученный индекс лояльности NPS помогает создать хорошую экосистему фирмы во взаимоотношениях с клиентами.
- Быстро вычислять значения лояльности, так как опрос короток и не вызывает затруднений с ответами у потребителей, данные опроса находится в единой базе.
- Поддерживать обратную связь на высоком уровне: выявлять недостатки в работе, понимать количество нейтральных потребителей, измерять настроение и мнение клиентов о магазине и продукции.
- Опережать конкурентов.
Всем компаниям для кого важен высокий уровень сервиса, рекомендуем присмотреться к данному решению. Смело фантазируем, как еще мы можем использовать CRM-формы. А если у вас возникают сложности в настройке или вы хотите узнать больше про возможности функционала Битрикс24, обязательно обращайтесь к нам!
