СRM-форма очень простой и удобный инструмент взаимодействия с клиентами. С помощью CRM-форм можно не только собирать обратную связь, но и даже продавать товары и услуги. И все это можно сделать стандартными средствами и сценариями Битрикс24.
Список возможностей использования CRM-формы обширный:
- Сбор данных от клиентов, например, имени, фамилии, номера телефона, e-mail. Данные сразу тянутся CRM, и менеджеры легко могут связаться с клиентами.
- Форма сбора обратной связи. Вы можете улучшать свой клиентский сервис.
- Обратный звонок на сайте. Очень удобный способ коммуникации в нишах, где необходимо личное общение и передача большого объема информации.
- Формы для онлайн записи на услуги. Поля формы подстраиваются под любой ваш запрос.
- Прямо в CRM-форме можно продавать товары и услуги.
- Сбор информации о пользователях в социальных сетях. Клиенты могут заполнить форму и данные попадут сразу в ваш CRM.
Использование CRM-форм, позволяет отказаться от внешних сервисов для сбора информации и экономить бюджет.
Как использовать CRM-форму для сбора обратной связи по качеству товаров и услуг?
К нам обратился клиент — крупная сеть магазинов, которая занимается розничной и дистанционной торговлей. В течении полугода продажи компании упали на 20%. Руководство провело анализ всех показателей: спроса на товар, качества товара, покупательской активности, сезонности и т.д. Видимых причин для снижения продаж выявлено не было. Клиентский поток не менялся, удовлетворенность товаром так же была на высоком уровне. Однако показатель конверсии падал на 20%. Тогда решили собрать обратную связь от покупателей по качеству обслуживания в интернет-магазине. В результате анализа компания выяснила, что клиенты часто недовольны скоростью и качеством обслуживания нескольких новых менеджеров. Менеджеров, после проведенного исследования, пришлось уволить.
Как мы решили данную задачу используя CRM-формы?
Нашей задачей, в рамках договора сопровождения, стала автоматизация оценки уровня клиентского сервиса после закрытия сделок в CRM Битрикс24.
Клиент планировал использовать канал коммуникации с потребителями в виде sms-опроса. Задаются простые вопросы, фиксируются простые ответы. Для этого была создана CRM-форма, в которой, клиент может дать оценку уровню обслуживания.
По десятибалльной шкале клиенту предлагалось ответить на три вопроса:
- Удовлетворенность работой менеджера интернет-магазина.
- Соответствие товара вашим ожиданиям.
- Будете ли рекомендовать магазин своим знакомым.
При достижении сделки статуса в CRM — «окончания работы с клиентом», автоматически отправляется sms-сообщение с просьбой дать обратную связь и ссылкой на CRM-форму на сайте.
Если клиент заполнит форму, информация об оценке запишется в одноименные поля сделки, и сделка перейдет в успешную стадию.
Так же предусмотрен вопрос актуальности информации, поступившей от клиента. Если в течение пяти дней клиент не заполняет форму, сделка без оценки переходит в успешную стадию.
Благодаря этому, у руководителя отдела продаж есть возможность отобрать сделки без оценок и передать в кол-центр, для сбора обратной связи по телефону.
Какую пользу принесло заказчику использование CRM-форм?
- Полученный индекс лояльности NPS помогает создать хорошую экосистему фирмы во взаимоотношениях с клиентами.
- Быстро вычислять значения лояльности, так как опрос короток и не вызывает затруднений с ответами у потребителей, данные опроса находится в единой базе.
- Поддерживать обратную связь на высоком уровне: выявлять недостатки в работе, понимать количество нейтральных потребителей, измерять настроение и мнение клиентов о магазине и продукции.
- Возможность узнать свои слабые стороны и совершенствовать деятельность.
Компании, которым важно поддерживать высокий уровень сервиса и взаимодействия с клиентами мы рекомендуем использовать CRM-формы для анализа обратной связи.
А если у вас возникают сложности в настройке или вы хотите узнать больше про возможности и функционал Битрикс24, обязательно обращайтесь к нам!
