Умное распределение звонков при помощи интеграции Asterisk и Битрикс24

В виртуальной АТС можно настроить правила обработки звонков по времени, распределение по отделам и пользователям, переадресацию, запись разговоров, интеграцию с CRM-системой. И ключевое слово здесь "настроить". Этим мы и займёмся в нашей новой клиентской задаче - расскажем, как реализовали контроль за обработкой телефонных звонков с помощью телефонии Asterisk на облачном портале нашего заказчика.

Все входящие звонки поступают на единый номер. Для клиентов - удобно, но непрозрачно для руководителей компании заказчика. Для правильного распределения клиентов по возникающим вопросам, заказчик подключил в своей телефонии Asterisk - голосовое меню IVR.

Перед нами стояла задача: грамотно и чётко отстроить маршрутизацию звонков по отделам для корректной взаимосвязи с CRM Битрикс24. Создали голосовое меню с несколькими вариантами. Для связи с нужным отделом необходимо выбрать:

• Цифра 1 - связь с отделом продаж;
• Цифра 2 - связь с отделом логистики;
• Если вы знаете номер сотрудника, введите его внутренний номер;
• Если вы ничего не выбрали, то оставайтесь на связи. Ваш звонок будет направлен в отдел продаж.

У нашего заказчика была следующая задача: для сбора статистических данных и дальнейшей их оценки, клиенту важно было понимать на каком сценарии звонок не состоялся.

  Рассмотрим сценарии звонков:

• Клиент звонит на общий телефонный номер компании, выбирает в голосовом меню IVR - Цифру 1.

Звонок должен уйти на группу отдела продаж, и если он не дозвонился или звонок сбрасывается, телефония подставляет специального технического пользователя.
Который идентифицируются на портале, как отдел на который звонок адресовывался.

• Клиент выбирает - цифру 2.

Если звонок идёт на группу логистики, подставляется соответствующий ответственный.

• Не отвеченный - идентифицируется, в случае если звонок прерывается в тот момент, когда клиент, только начал прослушивать голосовое меню и никаких вариантов не выбрал.

• Если же клиент, при прослушивании голосового меню, не выбрал ни одного варианта, звонок адресуется на отдел продаж. 

Подведём итоги. Что получил наш заказчик?

• Живое и понятное приветствие как новых, так и постоянных клиентов - экономит время клиента, повышает доверие к компании.

• Снижена нагрузка на административный персонал, звонки распределены автоматически, фиксируются в CRM ежедневно, вне зависимости от графика.

• Сегментация работы с телефонией по отделам с назначением ответственного за пропущенные звонки. 

• Руководитель может просмотреть информацию в разрезе отделов, как каждый отдел обрабатывает входящие телефонные звонки. Ранее при стандартной настройке в случае не отвеченного звонка (не важно в каком отделе), отображался только один ответственный пользователь.

Если вам нужна помощь по внедрению CRM Битрикс24 или настройке IP-телефонии на вашем портале, обращайтесь к нашим специалистам, мы всегда рады помочь!