Проблема: клиенты «зависают» за уволенными
В CRM работа идёт с лидами, сделками, контактами и компаниями, и за каждую сущность отвечает конкретный сотрудник. Но когда сотрудник увольняется, его карточки никуда не исчезают — они продолжают числиться за ним. А проверять, сколько всего за уволенным осталось закреплено, обычно никто не успевает.
Результат — прямой риск потерять клиентов и текущие продажи: входящие обращения и сделки не попадают в зону внимания действующих менеджеров, потому что формальный ответственный уже не работает. У этого клиента в CRM скопились десятки тысяч элементов, и системного контроля над их принадлежностью не было.
Отдельная сложность — права доступа. В большинстве отделов продаж менеджер видит только своих клиентов. Поэтому даже если руководитель вручную соберёт ссылки на «зависшие» карточки и передаст их новому сотруднику, тот их попросту не увидит, пока не сменят ответственного. А менять приходится не одну карточку, а связку сразу из трёх сущностей — контакт, компанию и сделку.
«После увольнения никто не проверяет, сколько контактов, компаний, сделок, лидов закреплено за данным сотрудником. Это создаёт риск потери контроля над клиентами и текущими продажами». — Екатерина Шаврова, специалист по внедрению, Соль
До внедрения процесс при увольнении ограничивался задачей на подписание документов. Перераспределение клиентской базы не контролировалось ничем.
Как устроено решение
Готовые приложения для этой задачи на Битрикс24.Маркет существуют и частично её закрывают. Но у клиента есть служба безопасности, которая против сторонних обработчиков, передающих данные за пределы контура. Поэтому Соль реализовала собственную разработку на коробочной версии Битрикс24 — без внешних сервисов.
Механизм состоит из двух частей: фонового агента и страницы перераспределения.
Агент. Запускается ежедневно в 18:00 и проверяет активные лиды, сделки в работе, контакты и компании. Если он находит сущности, закреплённые за уволенным сотрудником, руководителю подразделения автоматически создаётся задача «Смена ответственного при увольнении сотрудника». В задаче сразу видно, сколько элементов нашлось и какого типа (например, «Контакт: 11, Компания: 7»), и есть ссылка на страницу перераспределения. Уведомление приходит руководителю уволенного; если руководителя нет — задача эскалируется выше.
Скриншот 1. Автоматическая задача руководителю: сколько сущностей и какого типа закреплено за уволенным, со ссылкой на перераспределение.
Страница перераспределения. По ссылке из задачи руководитель попадает на форму, где уволенный сотрудник уже зафиксирован (его нельзя случайно подменить — ссылка вшита в задачу). Здесь видно полный список найденных сущностей, и можно выбрать, на кого их переназначить: на конкретного сотрудника, на отдел или на отдел вместе с сотрудником.
Скриншот 2. Страница распределения: список «осиротевших» контактов и компаний, кнопка выбора нового ответственного.
Предусмотрены два сценария. Можно передать все найденные сущности одному сотруднику. А можно распределить их равномерно между несколькими — это спасает, когда за уволенным числятся сотни карточек и вешать их на одного человека бессмысленно.
Скриншот 3. Выбор получателя: отдельный сотрудник или целый отдел для равномерного распределения.
Ключевая деталь — связки. Когда меняется ответственный за контакт, система автоматически проверяет связи и проставляет того же ответственного в связанную компанию и сделки. Руководителю не нужно вручную править три карточки по отдельности.
Результаты
Главный результат — не столько цифра, сколько появление контроля там, где его не было. Но и цифра показательна: первый же запуск агента выявил масштаб, о котором руководители не подозревали.
После первого запуска агент временно отключили: сначала нужно первично разобрать накопленное и перераспределить контакты, и только потом возвращать ежедневную проверку в штатный режим.
Почему результат стал возможен
- Регулярный агент вместо ручного контроля. Проблему больше не нужно вспоминать — система сама поднимает её каждый день и адресует конкретному руководителю.
- Связки меняются вместе. Контакт, компания и сделка переназначаются одной операцией, а не тремя — это убирает главный источник ручной рутины.
- Гибкое распределение. Один сотрудник или равномерно по отделу — руководитель выбирает под ситуацию, а не подстраивается под жёсткий сценарий.
- Своя разработка под требования безопасности. Решение работает внутри контура клиента, без передачи данных сторонним обработчикам.
Кому это нужно
Эта боль не уникальна для одной компании. В любом отделе продаж постоянно меняются кадры: один менеджер пришёл, другой уволился, клиентов нужно передавать снова и снова. И почти везде права настроены так, что новый сотрудник не видит доставшихся ему карточек, пока не сменят ответственного по всей связке.
«Этот дискомфорт ощущает каждый руководитель отдела продаж. Менеджеры видят только своих клиентов — отдаёшь новому сотруднику список из ста карточек, а он никого не видит. И менять ответственного нужно по всем сущностям сразу: контакт, компания, сделка. Это куча ручного труда». — Кира Бахтиярова, Руководитель отдела сопровождения, Соль
Если в вашей CRM тоже копятся клиенты за уволенными, такую проверку и перераспределение можно собрать под ваши процессы и требования безопасности — это одна из задач доработки Битрикс24.
